客戶服務管理系統是指以企業的客戶服務中心為核心，利用計算機網絡技術、電話系統、信息處理等技術，通過對客戶信息資料進行科學分析，使企業的客服中心與客戶之間的交互更加通暢、有效、快捷。

以客戶為核心，以實現客戶滿意為目的，用現代化的技術手段和管理方法，全面提高企業的市場競爭力。在市場競爭激烈的今天，一個企業要想立于不敗之地，就必須具備優質的服務和完善的市場營銷體系。

系統架構

客戶服務管理系統數據不經過任何中間設備，系統整體運行穩定可靠。主要有以下特點：

1.用戶可以通過 web界面直接訪問服務器;

2.可管理用戶的賬號及密碼，方便用戶操作和管理;

3.為用戶提供豐富的接口和功能，便于系統的二次開發;

4.支持多種數據庫服務器和文件服務器。

在客戶端安裝一個應用程序，可以同時打開多個數據庫、文件服務器，為用戶提供方便的操作界面。

管理架構

1、業務流程管理：支持從客戶業務咨詢開始到客戶投訴結束的全過程的業務流程管理，為企業的各個部門提供快捷、方便的客戶信息查詢服務。

2、業務監控管理：通過對客戶服務流程中的關鍵環節進行實時監控，保證服務質量。通過對整個業務流程進行系統分析，找出管理漏洞，優化業務流程。

功能模塊

1、客戶信息管理：包括客戶資料、聯系方式、通訊錄、歷史記錄、服務查詢等功能。

2、呼叫中心系統：包括來電處理、信息查詢等功能。

3、服務管理：包括服務提醒、服務記錄等功能。

4、客服監控：包括工單管理、工單查詢等功能。

5、數據統計：包括服務統計、呼叫統計等功能。

服務流程

1.客戶服務中心收到客戶信息

2.通過電話或網絡向客戶提供服務

3.對客戶提出的問題進行詳細記錄，并在7個工作日內予以回復

4.對客戶提出的問題進行分析，并根據需要采取有效的措施

5.將處理結果反饋給客戶，并進一步加強與客戶的溝通，持續改進服務質量

6.對于那些不能解決的問題，將及時向上級報告并積極協調解決

應用價值

客戶服務管理系統能夠通過統一的界面，將企業的不同部門，如：銷售、研發、服務、財務等部門連接起來，提供統一的業務流程管理及各種輔助功能，使各個部門都能及時了解客戶情況，快速響應客戶需求，提高客戶滿意度。

1、 CRM系統能有效地與企業內部系統整合，通過 CRM系統對企業內部的業務流程進行管理，保證數據的一致性、完整性和準確性。

2、 CRM系統能有效地與企業外部的聯系渠道整合起來，保證客戶信息在公司內部及外部渠道間的傳遞和共享。

3、 CRM系統能有效地與企業外部合作伙伴整合起來，通過 CRM系統建立與外部合作伙伴之間的戰略關系，使合作伙伴更好地了解企業內部情況。