企業的客服呼叫中心系統解決方案是基于云平臺的電話服務中心，主要用于實現企業內部、外部電話或語音咨詢服務，同時實現內部管理、在線客服系統、客戶資料管理等功能。

將客戶與公司溝通中的電話接入流程整合成統一的在線平臺，并在此基礎上實現各種服務的接入及流程化管理，同時借助呼叫中心系統為客戶提供一站式服務。同時支持PC電腦/手機等多種終端設備，滿足用戶隨時隨地進行客服或與企業互動溝通。同時，在系統架構中還采用了多種技術解決方案以實現系統間互聯互通、信息共享。

一、背景介紹

隨著信息化的發展，客戶服務是企業的一個重要組成部分。而目前，我國大多數企業的客服系統仍然是手工操作的模式，缺乏統一管理與標準，導致不同部門之間溝通困難。

隨著移動互聯網和社交網絡的發展，用戶隨時隨地可以在互聯網上與任何一家公司進行交流溝通。

同時也給企業帶來了大量用戶咨詢投訴和業務辦理效率低等問題，為客戶服務帶來了極大障礙。

面對這種情況，一些企業開始建設呼叫中心系統來解決這些問題。

隨著市場競爭加劇與客戶服務需求提高了客服呼叫中心在企業中的應用。

同時為解決傳統呼叫中心存在的問題，在此背景下引入了云平臺技術來提高自身業務系統與其他系統的集成能力;同時借助第三方平臺如微信公眾號等實現企業內部的流程化、信息化運營管理等。

二、系統架構

1.數據存儲：數據庫中存儲的業務數據信息及管理流程信息等。

2.平臺開發基于 Web的多功能服務系統，包括語音呼叫處理服務、坐席管理平臺、客戶關系管理服務平臺等。

3.業務系統應用：通過電話系統和網絡平臺，為用戶提供電話咨詢、查詢、投訴建議等方面的服務。

4.呼叫流程應用：對坐席或客戶提出的問題，進行業務處理并記錄，以形成工作流的方式為用戶提供相應的解決方案。

5.系統管理功能：通過電話接入、坐席管理、業務流程管理、客戶關系管理等應用來實現呼叫中心相關管理功能;

6.監控信息系統：通過對業務狀態和坐席情況進行監控，可以讓坐席及時調整工作方式和策略并提高工作效率。

三、系統功能

1.統一在線客服系統具備統一的在線客服功能，能夠在線為客戶提供咨詢服務，如查詢電話號碼、發起會話、接聽電話、查看進度及投訴等，客戶還可以通過在線的方式與業務人員進行交流，提高了服務質量;

2.在線服務系統：提供多種在線方式幫助企業快速響應客戶需求及提供便捷服務。如預約排隊、語音引導、智能轉接等;

3.數據分析系統：通過對客戶信息進行實時統計，包括訪問次數、通話時間等數據，便于管理人員了解并掌握客戶的詳細情況。

4.知識庫：根據客戶的實際情況進行業務解答、解決方案建議等;

5.報表管理系統：能夠根據不同用戶的不同需求進行查詢和統計報表分析以及業務結果的打印;

6.管理系統：提供強大的權限管理功能，為業務人員提供方便;