全渠道客服系統是為了滿足企業的業務發展而產生的一種新型服務方式，為客戶提供便捷、高效的服務，提升客戶滿意度。隨著全渠道的發展，企業越來越關注客戶服務渠道的擴展和業務的拓展。

在企業現有客服渠道基礎上，通過系統集成和數據分析，為不同的業務場景提供標準化和個性化服務。同時，通過建立統一的渠道管理體系，可以統一用戶入口，提高用戶體驗。另外，通過全渠道客服系統與企業其他系統對接，實現多系統融合，打通企業內部數據孤島和外部數據孤島，實現客戶服務資源共享和業務協同。那么全渠道客服系統都有哪些功能呢?

1、客服外呼

企業可在全渠道客服系統中提供外呼的入口，企業可通過系統將外呼任務分配給坐席人員，自動接聽客戶電話，接通后系統自動轉接到客戶服務端口。該功能主要用于售前咨詢、售后咨詢等場景，可以通過自動外呼技術直接將企業客服的外呼任務分配給坐席人員，解決客服人手不足的問題，為企業節約成本。此外，智能質檢功能可實時對坐席人員外呼內容進行質檢與分析，及時發現坐席人員工作中存在的問題，幫助企業提升工作效率。

2、客服在線

企業可通過全渠道客服系統進行實時客服在線，并可通過全渠道客服系統設置多個坐席。不同的坐席承擔不同的職責，如在線接待客戶、咨詢問題、客戶信息記錄、與客戶交流等，同時提供消息推送，為每個坐席設置對應的消息類型和推送時間。當有問題需要解決時，由在線客服坐席第一時間為用戶提供服務，通過系統對接、工單流轉等功能，與其他渠道客服溝通協作，也可以通過后臺直接將任務分配給相應的同事。

3、知識庫管理

智能知識庫是指對企業所有服務工作中遇到的問題進行統一管理和歸納，建立知識共享平臺，提高工作效率，提升服務質量。

1、用戶管理：對客服人員的個人信息進行管理，包括客服人員的姓名、性別、電話號碼、郵箱地址、職位、聯系方式等，確保在任何時候都能找到他們。

2、知識庫維護：提供常見問題解答模塊，包括常見問題答疑三大模塊，便于客服人員對知識庫進行管理。

3、知識共享：將知識庫內容與客服人員相結合，客戶提出問題時可在知識庫內查詢相關內容進行回復。有效實現信息共享和知識利用。

4、工單管理

工單管理系統包括工單分配、流程監控、任務提醒、流程節點、狀態統計等功能，可實時查看客服人員的工作狀態，可通過與微信等外部渠道進行對接，實現多渠道的消息推送和智能分配，有效提升服務效率。

5、智能分析

全渠道客服系統是一個以客戶為中心的客戶服務平臺，可以將客服服務、智能外呼、智能客服等多個服務渠道的信息進行整合，以提供統一的服務。同時，通過全渠道客服系統可以對客戶服務情況進行數據分析，實現從售前到售后的全流程管理，保證客戶滿意度。全渠道客服系統還能對業務數據進行分析，優化企業的業務流程，實現客戶資源的共享。

通過以上功能，可以看出全渠道客服系統在企業中有很大作用，它可以提高客戶滿意度和運營效率，提升企業的利潤。而企業通過了解全渠道客服系統都有哪些功能之后就可以根據實際情況選擇合適的全渠道客服系統了。