呼叫中心智能質檢系統是一套集電話質檢、語音分析、數據分析等多功能于一體的智能質檢系統。通過建立呼叫中心的坐席知識庫，采用自然語言處理技術，實現對電話通話過程中的文本信息進行自動檢測分析，在語音識別與自然語言理解的基礎上進行語音轉寫等。

系統實現對質檢語音數據的處理和分析，將通話錄音進行智能分析，將電話對話內容轉化為文字信息并進行統計與分析。主要包括以下幾個方面：

質檢報告

呼叫中心智能質檢系統可以生成質檢報告，并且支持多種格式。常見的格式有：文字、數字、圖表。

文字報告：包括通話錄音質檢報告和客戶滿意度報告兩種，一般為標準格式，適用于所有需要質檢的通話場景。系統能夠自動檢測通話中存在的問題并將其轉寫成文字，同時生成對應的質檢報告，用于管理人員對坐席人員的績效考核和對坐席工作能力的評估。

圖表報告：主要用于系統統計數據與坐席績效考核，可生成標準格式的圖表供管理人員查看;也可以結合多種不同樣式展現數據報表;還可以將所生成的質檢報告導出 PDF或 Excel，便于管理人員查看。

語音轉寫

語音轉寫功能是指將通話錄音文件轉化為文本文檔的過程，該過程包括對說話人信息、說話內容、背景信息進行檢測和提取，根據文本文檔中的關鍵詞對語音文件中的關鍵詞進行識別和轉換。其工作原理是將錄音文件進行錄音轉文字，通過算法對語音文件進行分析，提取出文字內容后再與參考文本進行比對，如有出入則重新錄制錄音或進行修改。通過語音轉寫功能，可以將錄音文件的關鍵內容清晰、準確的描述出來，便于質檢人員通過文字了解通話情況。

通話錄音分析

通話錄音分析是智能質檢系統的核心，通過對通話錄音的分析可以發現坐席服務過程中存在的問題，從而進行優化和改進。

1.自動錄音功能：能夠根據話務需求設置自動錄音功能，例如電話回訪、服務提醒、客戶關懷等。

2.錄音轉寫：對通話進行了錄音之后，可以自動將錄音轉寫成文字，支持從文本內容中提取關鍵信息。

3.智能質檢功能：可以對質檢過程中發現的問題進行歸納總結，并以工單形式發送給坐席負責人。

質檢結果匯總

在質檢結果的分析方面，系統支持對整個話務坐席通話記錄的詳細分析，包括話務量、接通率、呼叫等待時間等指標，同時支持根據座席狀態(如超時等)進行多維度的分析和統計，并以柱狀圖的形式展現。

基于以上功能，呼叫中心智能質檢系統實現了對話務坐席接聽過程中的全方面監控，大大提高了對座席接聽狀態的判斷準確率。同時，呼叫中心智能質檢系統通過對話務坐席進行全程語音識別，能夠識別出任何一通電話中所包含的全部信息，并對信息進行統計和分析。從而達到了對呼叫中心整體運營效率、服務質量、客戶滿意度等方面進行全面的評估。

數據報表統計

系統提供質檢報告生成，各坐席人員可以進行查詢和查看質檢情況，對于呼叫中心的運營管理具有極大的幫助。

在企業日常運營中，對于客戶服務工作的質量，是通過呼叫中心質檢系統來進行評估的。隨著呼叫中心行業競爭日趨激烈，對客服人員的服務水平和質量也提出了更高的要求。為了對客服人員進行更加有效的管理和監督，提高客戶服務質量，許多企業開始尋求一種能夠提高客服人員服務水平和工作效率的方式。因此，許多企業也紛紛借助科技力量，開展呼叫中心智能質檢系統建設，從而幫助企業提升客戶服務水平和工作效率。