傳統(tǒng)客服是 PC時(shí)代的產(chǎn)物，客服部門(mén)擁有更多的電話(huà)線路，并且能夠同時(shí)接受來(lái)自不同渠道的客戶(hù)咨詢(xún)。但是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶(hù)需求的多樣化趨勢(shì)日益明顯，導(dǎo)致傳統(tǒng)客服企業(yè)需要應(yīng)對(duì)來(lái)自多渠道和多樣化的客戶(hù)需求。

客服行業(yè)，傳統(tǒng) IT時(shí)代是典型的被動(dòng)式工作，被動(dòng)式接受業(yè)務(wù)需求，被動(dòng)式分配座席資源給客服人員。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這種形式已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)效率及質(zhì)量的要求。傳統(tǒng)客服企業(yè)要想生存發(fā)展，就要不斷更新迭代服務(wù)模式，從被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)全渠道智能客服系統(tǒng)。

全渠道客服

全渠道智能客服，通過(guò)融合傳統(tǒng)座席模式和智能語(yǔ)音客服，讓企業(yè)可以擁有多種客服渠道，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。

1.全渠道服務(wù)

全渠道客服系統(tǒng)可與在線客服、移動(dòng) APP、微信公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)頁(yè)等多個(gè)渠道無(wú)縫連接，通過(guò)多種接入方式，客戶(hù)可以從任何一個(gè)渠道獲取服務(wù)。

2.智能語(yǔ)音

智能語(yǔ)音能有效減少客戶(hù)等待時(shí)間，讓客服人員更專(zhuān)注于業(yè)務(wù)。系統(tǒng)采用了 TTS語(yǔ)音合成技術(shù)，將文字轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音并以不同語(yǔ)速，實(shí)現(xiàn)了文字到音頻的轉(zhuǎn)化，給客戶(hù)帶來(lái)更加直觀和生動(dòng)的體驗(yàn)。

自助服務(wù)

1、自助服務(wù)：包括在線咨詢(xún)、自助服務(wù)申請(qǐng)等，客戶(hù)可在線直接向企業(yè)提出咨詢(xún)請(qǐng)求，由客服人員進(jìn)行在線答復(fù)或轉(zhuǎn)至人工座席;

2、自動(dòng)應(yīng)答：根據(jù)用戶(hù)輸入的關(guān)鍵詞，自動(dòng)進(jìn)行意圖分析和機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的檢索，提供智能應(yīng)答;

3、工單管理：工單能夠幫助客服人員及時(shí)了解客戶(hù)需求并快速響應(yīng)，有效提高客戶(hù)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

4、自動(dòng)語(yǔ)音外呼：呼叫中心技術(shù)可自動(dòng)應(yīng)答客戶(hù)提問(wèn)，為企業(yè)提供人工坐席。

5、智能知識(shí)庫(kù)：根據(jù)用戶(hù)需求及業(yè)務(wù)場(chǎng)景，系統(tǒng)可按需智能生成知識(shí)庫(kù)。通過(guò)人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容管理自動(dòng)化。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是客服管理中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)全渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于傳統(tǒng)客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢的效率低、人力成本高，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益下降。智能質(zhì)檢能夠有效解決這一問(wèn)題，讓企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估，還能將客服數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋給企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)。

全渠道智能云客服系統(tǒng)能夠幫助客服企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢、智能營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)分析大量的數(shù)據(jù)資料，發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)存在的問(wèn)題、提出解決方案，同時(shí)在質(zhì)檢結(jié)果中可以詳細(xì)地看到相關(guān)問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)建議，方便客服人員改進(jìn)自身不足、提升工作效率。

智能工單

智能工單是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，在智能云客服系統(tǒng)中，設(shè)置工單后，智能機(jī)器人會(huì)主動(dòng)收集客戶(hù)問(wèn)題并反饋至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)人員。全渠道智能云客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)人員，并對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)和處理，自動(dòng)觸發(fā)人工服務(wù)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，極大地提高客服人員的工作效率。

智能話(huà)務(wù)分配與排隊(duì)系統(tǒng)

通過(guò)智能話(huà)務(wù)分配系統(tǒng)，可根據(jù)每個(gè)客服分配不同的座席，呼叫量大時(shí)，優(yōu)先安排，呼叫量小時(shí)，則智能分配下一個(gè)客戶(hù)。