呼叫中心系統(tǒng)管理軟件是由呼叫中心管理平臺軟件和各種通信設備組成，利用現(xiàn)代計算機和通信技術(shù)，為客戶提供的信息咨詢服務和解決方案。可以為企業(yè)、政府機構(gòu)、事業(yè)單位提供電話預約、業(yè)務咨詢、投訴舉報、意見反饋等各種服務。

呼叫中心管理系統(tǒng)采用先進的管理理念，是企業(yè)面向客戶服務的一種有效方式，是現(xiàn)代計算機技術(shù)與通信技術(shù)相結(jié)合而產(chǎn)生的一種新形式，它充分利用計算機的數(shù)字信號處理和語音識別等信息處理軟件能力對客戶進行有效溝通，并可向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

呼叫中心管理系統(tǒng)采用開放式架構(gòu)設計思想，使多個數(shù)據(jù)源在一個平臺上統(tǒng)一共享。

實現(xiàn)了與企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源、電話號碼資源以及與其他信息系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)了與第三方系統(tǒng)連接實現(xiàn)對用戶的統(tǒng)一管理。

呼叫中心管理系統(tǒng)是由計算機網(wǎng)絡技術(shù)為基礎，以現(xiàn)代通信技術(shù)為手段組成應用方便、性能可靠、穩(wěn)定安全、功能強大。

可以實現(xiàn)在統(tǒng)一平臺上多個數(shù)據(jù)源同時處理多種不同業(yè)務功能，并且可以支持語音和實時通訊，還包含語音分析功能以支持用戶需求進行業(yè)務咨詢。

通過本呼叫中心管理軟件不僅可以有效的提高企業(yè)對外的服務水平還可以進一步了解客戶滿意度信息對公司內(nèi)部管理起到了積極作用。

使客戶獲得更好的客戶服務和產(chǎn)品信息是我們每一個客服人員的職責。

呼叫中心系統(tǒng)中有一些通用的功能：

(1)電話語音轉(zhuǎn)換

在很多情況下，話務員需要通過與客戶通話來解決問題，而不是電話呼叫。

例如當一個電話接通時，呼叫人并不是很忙但仍然需要處理一些業(yè)務問題(如咨詢)。

這時，客戶很可能會因為一些原因而放棄了他的問題。

當你給客戶一個電話后，你應該能夠在一個合適的時間(10秒左右)內(nèi)向客戶提供一個適當?shù)拇鸢浮?/p>

這就是為什么呼叫中心需要語音識別系統(tǒng)的原因：對于很多用戶來說，他們需要語音轉(zhuǎn)換以回答客戶提出的問題。

當電話接通時，話務員應該能夠聽出客戶說出的問題(通常是一串數(shù)字或符號);如果話務員沒有聽懂，那么將有可能會讓客戶重復說出相同或類似的數(shù)字或符號，直到聽到他說出該問題為止;當聽懂了問題并聽到了答案后再將其翻譯給顧客;如果你在沒有理解問題的情況下就直接回答顧客一個答案，這也很可能會導致呼叫中心系統(tǒng)中其他一些錯誤;如果不正確地回答完這些問題后再回答下一串相同或類似的數(shù)字的話，這也會造成呼叫中心系統(tǒng)中其他錯誤。

(2)客戶資料錄入及語音呼叫

用戶只需輸入需要咨詢的客戶號碼和相應的詳細資料，系統(tǒng)將自動對這些資料進行整理、排序，并按需提供給用戶相關的資料查詢功能。

系統(tǒng)自動撥打或轉(zhuǎn)接其他已建立好的電話號碼進行實時語音呼叫處理。

當客戶與坐席人員通過語音交流后，可向話務員提出進一步交流或詢問，然后話務員根據(jù)客戶提供的資料進行分類并記錄。系統(tǒng)對所有記錄信息進行分析，生成呼叫記錄并自動發(fā)送給用戶。

系統(tǒng)在電話記錄中將列出所有已接來電、待辦來電、轉(zhuǎn)接電話以及未接來電等信息。

系統(tǒng)可根據(jù)所記錄的呼叫信息將其匯總起來形成一個詳細的電話座席資料，以便用戶根據(jù)具體情況提供個性化服務。

在電話記錄中客戶將被分成若干個組群并自動生成相應的分組座席和號碼中包含了客戶的相關信息以供坐席人員查詢，包括客戶所在區(qū)域、主要公司名稱及其聯(lián)系方式，用戶基本信息(姓名、性別、年齡、工作單位)以及所需要提供給客服人員的主要信息等內(nèi)容。

(3)知識庫內(nèi)容檢索、咨詢

客戶可以通過知識庫查詢系統(tǒng)快速獲得需要的信息，同時客服人員還可以在知識庫內(nèi)直接回答客戶的問題，如：

請問您有什么問題?

我想問一下什么是企業(yè)年金?

請問您為什么不選其他方式購買保險?。

我想問一下現(xiàn)在有沒有可以查詢公積金信息的網(wǎng)站。

通過呼叫中心可以及時、準確地提供客戶查詢服務和處理服務。