隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)都得到了廣泛的應(yīng)用，智能客服機器人是企業(yè)客戶服務(wù)的重要組成部分，是企業(yè)與客戶進行溝通、交流的重要渠道，對于提升客戶滿意度、增強服務(wù)能力有著重要的作用。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊2006年開始從事智能客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域研究，上海分公司已經(jīng)為多家上海本地企業(yè)服務(wù)，其中不乏太平洋保險這樣大型企業(yè)。

目前，客服系統(tǒng)智能機器人在企業(yè)中應(yīng)用比較廣泛，主要用于客戶接待、咨詢、回訪等工作。

機器人接聽電話

客服系統(tǒng)智能機器人可通過語音識別技術(shù)，精準識別客戶語音，根據(jù)客戶提問選擇正確答案，自動應(yīng)答客戶提問，能夠提高電話接聽率和問題回答率。由于機器人智能的語音識別能力強，而且能夠準確說出客戶的名字，可以快速提升客服的服務(wù)能力。

自動質(zhì)檢

客服系統(tǒng)智能機器人除了可以實現(xiàn)對客戶的接待和回訪，還可以實現(xiàn)客服質(zhì)檢。通過自動質(zhì)檢，企業(yè)可以隨時查看客服的工作狀態(tài)、話術(shù)是否符合規(guī)范、語音播報是否標準等，從而保證客服的服務(wù)質(zhì)量。

具體來說，語音播報可以根據(jù)內(nèi)容智能判斷是哪一條或哪幾條內(nèi)容出現(xiàn)了錯誤;質(zhì)檢人員也可以實時監(jiān)控客服對話狀態(tài)，出現(xiàn)語音播報錯誤時，及時糾正。還可以根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果自動生成質(zhì)檢報告，并且把質(zhì)檢結(jié)果直接推送給責(zé)任人，方便其對自己的工作進行及時調(diào)整。

總之，客服系統(tǒng)智能機器人對于企業(yè)的客戶服務(wù)來說有著重要的作用，對于提升客戶滿意度、增強企業(yè)的市場競爭力有著重要的意義。

自動回復(fù)

自動回復(fù)功能，支持機器人全智能對話，系統(tǒng)自動提取知識庫中的關(guān)鍵信息并在對話過程中進行靈活組合，與客戶進行多輪對話，根據(jù)客戶的具體問題，智能判斷客戶所需信息并給出相應(yīng)回復(fù)，實現(xiàn)了人機交互，提升了用戶體驗。同時可以設(shè)置不同的回復(fù)模板，快速匹配問題。

智能語音翻譯

智能語音翻譯，就是通過機器對自然語言進行分析和理解，并對其進行處理和轉(zhuǎn)換，使其能夠聽得懂，說得出。現(xiàn)在很多智能客服機器人都會集成了智能語音翻譯功能。客戶只要對著機器人說一句話，智能語音翻譯就會將客戶所要表達的意思以文本、圖片等形式展現(xiàn)出來，并將中文和英文進行對應(yīng)翻譯。當客戶想要了解更多產(chǎn)品信息時，智能客服機器人還會根據(jù)客戶的提問提供相對應(yīng)的答案和講解。

智能客服

智能客服是人工智能技術(shù)與客服服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。客服機器人除了可以提供客服服務(wù)外，還可以在線為用戶解答問題，為企業(yè)節(jié)約了大量人力成本。

目前，客服機器人主要分為兩類：

一類是智能客服系統(tǒng)，包含了智能語音、語義分析等功能，能夠自動處理客戶問題;

另一類是在線機器人，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)語音交互、遠程協(xié)助等功能。

不管是哪一種客服機器人，都能有效緩解企業(yè)客服壓力。然而由于傳統(tǒng)人工服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的需求，智能客服機器人在企業(yè)中應(yīng)用越來越廣泛。智能客服機器人的應(yīng)用，不僅能解決人力成本高、工作效率低的問題，還能為企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)體驗。