當(dāng)前呼叫中心被越來(lái)越多的行業(yè)使用，不論是智能座席分配，數(shù)據(jù)監(jiān)控還是crm、數(shù)據(jù)分析，這些功能對(duì)于接聽(tīng)量、撥打量大的起來(lái)說(shuō)，都有巨大作用，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，更容易提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化成交，對(duì)于云呼叫中心系統(tǒng)的選擇上，企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)需要經(jīng)過(guò)初步研究篩選，需求整理，確認(rèn)搭建方案，試運(yùn)行等步驟才能最終確定服務(wù)商，下面就來(lái)為您詳細(xì)介紹這里邊的流程。

一、服務(wù)商初步篩選

穩(wěn)定，可靠，大容量，知名度等方面考慮，服務(wù)商越有經(jīng)驗(yàn)，在后續(xù)的合作中出問(wèn)題的概率越小。很多不知名的小企業(yè)，有的是代理，有的技術(shù)上不夠成熟，座席量少的的話(huà)問(wèn)題不大，一旦通信量上來(lái)可能出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況，甚至出現(xiàn)安全問(wèn)題。

二、需求整理

這一步驟主要確定企業(yè)選擇哪種部署方案，云呼叫中心一般有公有云，私有云部署方式，不同座席量以及數(shù)據(jù)分析等方面需求，針對(duì)性選擇部署方案才能小投入大回報(bào)。

在選擇接入呼叫中心之前，要明確需求和規(guī)劃，確定公司所屬行業(yè)的特點(diǎn)和目標(biāo)定位，最終達(dá)到什么水平的效果。呼叫中心的一般應(yīng)用場(chǎng)景主要是售前咨詢(xún)和售后服務(wù)。在確定需求的階段，還應(yīng)考慮技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)策略等;

三、施工成本及部署方式

除軟硬件的采購(gòu)成本外，呼叫系統(tǒng)的建設(shè)成本還應(yīng)注意間接成本。關(guān)于采購(gòu)成本，除核心開(kāi)關(guān)外，IVR除設(shè)備外，還需要購(gòu)買(mǎi)配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品，因此在早期階段有完善的呼叫中心預(yù)算計(jì)劃，明確需求和數(shù)量，以及可接受的價(jià)格上限和成本預(yù)算。關(guān)于個(gè)性化定制、二次開(kāi)發(fā)、后期維護(hù)管理和擴(kuò)展等間接成本，有時(shí)，間接成本可能高于直接成本。

大、中、小企業(yè)的需求不同，公共云、私有云和混合云的選擇也不同。如果系統(tǒng)快速上線，可以選擇公共云，數(shù)據(jù)保存本地，安全考慮更高，預(yù)算充足;需求相對(duì)不太復(fù)雜，公共云和私有云之間的預(yù)算可以選擇混合云模式。一般來(lái)說(shuō)，可以承擔(dān)三種部署方式的服務(wù)提供商應(yīng)該有更豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

四、確認(rèn)方案

在確認(rèn)方案階段，不僅是需求方案的確定，更是服務(wù)提供商和需求方案的雙重確認(rèn)，選擇服務(wù)提供商不僅要考慮其資質(zhì)和實(shí)力，還要考慮其系統(tǒng)的穩(wěn)定性和擴(kuò)展性，在早期研究中發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)基本功能中，大型服務(wù)提供商基本上沒(méi)有區(qū)別，主要是系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴(kuò)展性、服務(wù)提供商資質(zhì)和售后服務(wù)。

1.系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定性影響正常運(yùn)行和業(yè)務(wù)發(fā)展程度。呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要取決于系統(tǒng)的核心交換(CTI)其次，受軟硬件質(zhì)量和各功能組件與硬件配合程度的影響;

2.系統(tǒng)可擴(kuò)展性

業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大涉及到呼叫中心系統(tǒng)需要擴(kuò)大的問(wèn)題。在此前提下，企業(yè)應(yīng)考慮在產(chǎn)品生命周期中與相關(guān)業(yè)務(wù)合作所需的最大座席數(shù)量。另一方面，服務(wù)商提供的計(jì)劃是否可以方便擴(kuò)容。

3.服務(wù)提供商資質(zhì)及售后服務(wù)

在比較服務(wù)商資質(zhì)時(shí)，官方質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，CMMI國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等，這些可以初步判斷服務(wù)提供商的資格，其次是案例和售后服務(wù)，雖然案例相似，但總比不好，最好看看服務(wù)提供商是否有行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)案例，最后是售后服務(wù)，系統(tǒng)故障和后續(xù)系統(tǒng)更新升級(jí)不能與售后分離，7*24小時(shí)在線售后更為完美。

五、試運(yùn)行

在這個(gè)階段，系統(tǒng)是預(yù)上線的，主要是運(yùn)行過(guò)程，測(cè)試下bug，如果要調(diào)整的部分也可以及時(shí)修改。

基于以上流程，為企業(yè)推薦更可靠的服務(wù)提供商是巨人網(wǎng)絡(luò)通訊。首先，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊憑呼叫中心起步，16年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)為系統(tǒng)穩(wěn)定奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ);其次，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊解決方案涵蓋電信運(yùn)營(yíng)商、快遞物流、招聘、旅游等行業(yè)，如工商銀行，寶馬、智聯(lián)招聘等大型企業(yè)，多年的案例經(jīng)驗(yàn)積累使巨人網(wǎng)絡(luò)通訊能夠準(zhǔn)確掌握客戶(hù)功能需求，不盲目疊加需求，而是為客戶(hù)制定合適、成本效益的解決方案;最后，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊是呼叫中心行業(yè)的老服務(wù)提供商，產(chǎn)品和售后更可靠，售后全天在線。