很多人認(rèn)為呼叫中心客服工作就是簡(jiǎn)單的接打電話，管理只需要調(diào)配好座席人員工作即可，覺(jué)得沒(méi)什么困難的。其實(shí)，普通的接打電話的確沒(méi)有任何難點(diǎn)，但當(dāng)每天電話成百上千個(gè)打進(jìn)來(lái)，面對(duì)形形色色的客戶，不同業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題咨詢，都將會(huì)給平臺(tái)管理難度帶來(lái)幾何倍增張，尤其是在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，呼叫中心客服人員流失率居高不下，管理人才匱乏，團(tuán)隊(duì)無(wú)法沉淀，這些都是制約良好發(fā)展的難點(diǎn)。今天的文章將主要介紹呼叫中心客服人員管理技巧，使呼叫中心有章可循，有“法”可依。

　　呼叫中心管理的十個(gè)要素：

　　1.設(shè)定服務(wù)水平目標(biāo)

　　服務(wù)水平(ServiceLevel)它是呼叫中心的核心接聽(tīng)效率，也是主要的績(jī)效指標(biāo)用和意義對(duì)呼叫中心不言而喻。

　　2.績(jī)效數(shù)據(jù)的可靠性

　　呼叫中心的報(bào)告系統(tǒng)為呼叫中心的有效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。管理層需要正確解釋這些數(shù)據(jù)或擴(kuò)展數(shù)據(jù)，然后采取正確的行動(dòng)。

　　3.評(píng)估員工的遵時(shí)率

　　一線員工必須遵守通話質(zhì)量和排班時(shí)間。此外，任何衡量員工生產(chǎn)力的指標(biāo)，如通話時(shí)間.單位時(shí)間接話量.占用率等可能導(dǎo)致員工行為不當(dāng)。

　　4.完善操作流程和系統(tǒng)

　　傳統(tǒng)呼叫電話服務(wù)的大多數(shù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程也可以適用于其他多媒體通信渠道，因?yàn)樗鼈兌家栽O(shè)定和實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)或響應(yīng)周期目標(biāo)為核心要素。

　　5.避免頻繁啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

　　呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案是指緊急情況下的一系列操作。呼叫中心必須加強(qiáng)日常運(yùn)行管理，減少應(yīng)急預(yù)案的使用。

　　6.了解操作的特點(diǎn)和規(guī)律

　　呼叫中心經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)之一是如何確保得到足夠的人員和相關(guān)資源來(lái)滿足客戶和企業(yè)的需求。

　　7.管理層的準(zhǔn)確判斷

　　運(yùn)營(yíng)計(jì)劃模型是建立系統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃?rùn)C(jī)制的第一步，也是運(yùn)營(yíng)管理高效呼叫中心最基本、最必要的一步。減少管理中遇到的挫折和問(wèn)題，提高呼叫中心在企業(yè)中的地位。

　　8.操作規(guī)則考慮工時(shí)分配

　　大多數(shù)呼叫中心都在跟蹤和記錄員工的各種行為和時(shí)間分配，以便更好地提高工作效率。

　　9.一次性解決率

　　“一次解決率”呼叫中心的核心績(jī)效指標(biāo)之一應(yīng)與服務(wù)水平指標(biāo)齊頭并進(jìn)。呼叫中心非常重視服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)。

　　10.充分發(fā)揮系統(tǒng)和工具的能力

　　企業(yè)使用的服務(wù)系統(tǒng)軟件越來(lái)越多。如果合理使用和充分發(fā)揮其功能，結(jié)合呼叫中心，會(huì)給企業(yè)的服務(wù)和效率帶來(lái)更多好處。

　　相信良好的呼叫中心管理模式和系統(tǒng)利用，可以幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。