隨著國內經濟的快速發展和人民生活水平的提高，人們對公益越發開始重視，對于國家公益機構以及服務，如衛生監督、疾病預防和控制、醫政管理、醫療機構信息查詢和監督等需求與日俱增，特別是面對一些公共衛生應急、突發疫情等事件的迅速反應、防控等提出了越來越高的要求。

為了提高服務水平，使市民能方便、快捷獲得服務，同時政府以及衛生相關部門能獲得直接、及時、有效的信息，呼叫中心建設越來越重要。

公益呼叫中心建設方案解決方案

1、系統結構

采用業界領先的語音數字交換機，結合巨人網絡通訊呼叫中心應用軟件，為客戶提供了電話、電子郵件、網絡、短信等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。在平時解答群眾對健康問題的咨詢、普及衛生防病知識，在遇有突發公共衛生事件時，可以迅速按照市委、市政府、市衛生局的指示和要求，及時向群眾傳遞有關信息，宣傳預防措施;

平臺具有靈活的擴容能力，為用戶提供了靈活的應對突發公共衛生事件、重大疫情等應急能力;

通過采用巨人網絡通訊公司的自主知識產權的呼叫中心軟件，為座席人員提供了強有力的支持，幫助座席員準確快捷地回答咨詢服務遇到的各類問題;

呼叫結束后的數據統計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數據進行統計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策;

呼叫中心解決方案提供了質量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為公益電話系統得正常、穩定運轉提供了強有力的保證。

2.系統規模

系統采用的是巨人網絡通訊的自主知識產權的呼叫中心系統解決方案，根據需求配置設計如下：

接入中繼：1 E1;

IVR 1 E1語音應答，4路傳真;

錄音：10路錄音;

座席軟件：AICC

3.系統配置說明

PBX/ACD

高性能交換機作為接入設備，接入用戶的呼叫;

座席客戶端軟件

采用巨人網絡通訊的自主知識產權的呼叫中心應用軟件AICC, 提供成熟的呼叫中心系統功能，包括軟電話，服務請求，主動服務，工單，知識庫等;提供所有通話的全程錄音，及實時監聽、質檢管理功能;支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統的訪問交互。

CTI中間件

采用巨人網絡通訊的自主知識產權的核心軟件AICC，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監控功能。軟件配備完善的業務應用開發包，支持座席的應用開發;

IVR

采用巨人網絡通訊的自主知識產權的核心軟件AICC，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換、自動文語轉換報讀等功能，可提供7×24小時不間斷的自助服務，在提高政府的服務能力的同時可降低運營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業務需要靈活定制自己的業務流程。

系統特點

語音知識：事先將群眾可能問到的常見問題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過來正好問到這些問題，座席直接將用戶轉到相關的語音文件知識庫上去聽錄音，以節省人工資源;

知識共享和管理：知識管理充分對群眾可能問到的常見問題進行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務的規范性和一致性，同時預先考慮與國家衛生局知識下發、共享、反饋的閉環管理過程;

工單流轉：針對不同的疑難咨詢問題、投訴、建議等業務受理后，通過系統靈活的工作流管理，將工單派發給相關部門，并進行跟蹤和回復，以保證工單處理的準確性和工單閉環的高質量服務

多渠道接入：呼叫系統提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網絡等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。

快速轉接：群眾咨詢的衛生問題范圍比較廣，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉接到相應的專家座席或監督所以及衛生局進行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權威性，提高廣大群眾的滿意度。

滿意度調查：在每次咨詢結束時，呼叫中心系統會自動提示群眾對座席的工作進行評價，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據不同的條件自動提供相應的統計數據。對不滿意群眾可以進行回訪，以提高服務的質量。