電商行業(yè)是在線客服系統(tǒng)的最典型的應(yīng)用場景之一，客戶服務(wù)是電商工作的重點，但是一直面臨著各種各樣的難題，這些難點讓電商企業(yè)難以高質(zhì)量地滿足客戶需求，而傳統(tǒng)的電商客服軟件部署起來費時費力，價格也非常昂貴，本文針對電商客戶服務(wù)面臨的痛點來介紹巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能在線客服系統(tǒng)解決方案。

(一)電商行業(yè)面臨的問題

1.咨詢量分淡旺季，咨詢高峰回復(fù)不及時

對于電商企業(yè)來講，業(yè)務(wù)有淡旺季之分，相應(yīng)的咨詢量也會隨之增加或者減少，在咨詢高峰，客服要回復(fù)大量消息，有時會因為回復(fù)量過多造成后面等待的用戶消息延遲回復(fù)，用戶體驗不好，可能會選擇其他商機，導(dǎo)致用戶流失。

2.多平臺接口不統(tǒng)一，無法同步消息

目前電商平臺數(shù)量眾多，電商企業(yè)為了擴大銷量都會入駐不同平臺，由于各平臺支持對接的方式或者條件不一，無法將各平臺消息整合到同一個后臺，所以客服要不斷切換到不同平臺回應(yīng)用戶消息，費時費力。

3.客服流程缺乏規(guī)范管理

客服流程的優(yōu)化也是電商企業(yè)面臨的難題之一，一是客服管理，客服工作情況與考核有待完善;二是客戶管理，很多企業(yè)沒有把客戶管理與咨詢結(jié)合起來，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的歷史訂單或者歷史會話等，不能直接在用戶咨詢頁面查詢。

那么針對以上幾點電子商務(wù)行業(yè)痛點，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了如下解決方案。

1.機器人全時段、全天候客服支持

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線客服系統(tǒng)提供機器人支持，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題。人工客服工作量波動較大，雙11、618大促等活動咨詢量劇增，智能機器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對一部分咨詢，通過常用問題快捷回復(fù)，實現(xiàn)機器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

2.開放接口，支持多渠道統(tǒng)一服務(wù)

針對電商企業(yè)要接入不同平臺，統(tǒng)一管理消息這一需求，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線客服系統(tǒng)開放接口，能夠接入網(wǎng)頁、APP、小程序等多個渠道，實現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗。

3.完善的后臺管理功能

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在線客服系統(tǒng)后臺管理包含客服和客戶的管理，一方面，量化客服工作情況，通過一系列指標，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，系統(tǒng)可以導(dǎo)出不同類型報表，管理人員可以據(jù)此對客服人員進行考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量;另一方面，在線客服有客戶管理系統(tǒng)，對客戶資料進行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，與客服咨詢結(jié)合起來，有利于客服了解用戶需求，也可以及時更新資料，便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。

1、所有系統(tǒng)都是獨立分開的，無法做到數(shù)據(jù)共享，另外多系統(tǒng)之間來回切換造成大量重復(fù)性工作，數(shù)據(jù)信息無法及時維護，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失;

2、信息安全難以保證，企業(yè)難以對所有的客服人員進行內(nèi)部監(jiān)管，很易造成客戶信息泄露，造成客戶資源流失;

3、人工電話客服的工作時間有限，難以及時有效地回復(fù)客戶的咨詢。

4、在線客服系統(tǒng)功能都是使用云服務(wù)器架構(gòu)，搭建簡單;系統(tǒng)內(nèi)整合了多個獨立的功能系統(tǒng)，數(shù)據(jù)自由交互，不需要多個系統(tǒng)之間來回切換。

5、在線客服系統(tǒng)功能內(nèi)會配備專門的監(jiān)督管理功能模塊，便于總部對于全部的客服進行監(jiān)管監(jiān)督，確保客戶信息的安全以及客服的正確操作，從而減少錯誤的發(fā)生，降低客戶流失。

6、為客戶提供自助服務(wù)和機器人解答，同時也提供移動客服手機客戶端讓客服人員隨時隨地也能快速解決客戶問題;

7、智能豐富知識庫、快速檢索、精確定位問題等功能使得客服無需培訓(xùn)即可輕松應(yīng)對，快速給出答案，確保用戶得到專業(yè)準確的回答。