人與人之間的溝通是必不可少的，尤其是在這個信息化時代，誰能掌握更多的信息，誰就可以獲取更多的資源，從而掌握更多的機會，獲取更高的利潤。而這一點對于企業來說也是尤為重要的，如果可以提高企業和客戶之間的溝通質量和效率，那么必將給企業帶來更多的機會，提升企業的核心競爭力。而今天要說的智能客服系統就能夠做到這些，那么它到底能做些什么呢?

1、智能客服機器人:人機自然交互

人類自然交互方式的實現(包括語音、肢體語言等)，這就要在實現了簡單的完全匹配的一問一答的自助服務基礎上，增加人機自然交互的功能：如接入自然語音處理(ASR和TTS)和語義處理，從而能聽懂客戶的需求內容，以及用客戶化語言來進行服務。

2、智能客服機器人:自學習優化

在服務過程中自學習優化的實現，即通過對本次服務交互過程中，客戶的反饋來自動優化下一次同類型服務訴求的服務方式或內容。在實現這兩個重要特征基礎上的智能客服，才能表現為像人一樣交流，并能提供符合客戶期望的服務。

在巨人網絡通訊智能客服身上，我們看到了自然語言的交流和理解，以及人性化擬人化交流的實現。

智能客服還要做到以下幾點：

1、智能客服首先得做好客服這一基本職責。智能客服機器人進行一次針對性的學習，為獨立回答客戶同樣問題提供儲備。

2、其次是智能客服對人類自然交流方式的掌握，要能在客戶服務場景下準確識別客戶的語言或表情，將其轉換為準確的服務請求，并在尋找到恰當的結果后，用語言或行動來為客戶提供服務。一方面，智能客服要有識別服務場景的能力和柔性的交互過程(如寒暄和適當的幽默)，另一方面，也要有及時收斂歸納服務請求的能力，即能在寒暄之后快速進入服務正題。為客戶提供高效且聚焦的服務。

3、最后智能客服可以將在任何一次的服務學習結果，應用在后續的類似服務過程中，而因為智能客服的多觸點和系統集中的天然優勢，服務的量越多，學習的能力越強，效果越明顯，實現客戶服務能力的快速進化。智能客服將逐步拓展服務范圍從簡單重復的業務，慢慢拓展到能理解各種服務場景下的精準服務。從而將人工客服代表從簡單重復勞動中解放出來，去從事更有價值，需要真正打動人心的服務中去。

之所以是智能客服系統，那么它的智能化程度肯定是非常高的，相對于傳統的人工客服或在線客服來說，智能客服系統除了智能化以外，也更加精細化和人性化，例如它可以根據和客戶之間的溝通來對客戶的情緒進行識別和分析，從而給出最合適的答復，甚至讓客戶感覺自己就是和一個無所不知且服務態度非常好的人工客服交流一樣，這就是智能客服系統能做到的。

而且除了能夠分析語境情緒之外，智能客服系統還具備專業程度很高的算法，它可以根據一些數據去分析出客戶的關鍵詞，主要需求和問題在哪里，從而對客戶畫像進行精確地描繪和提取，幫助企業更好的給客戶解決問題，提升客戶粘度，也利于對同類型的客戶進行分析，從而找到更多商機。

可以看出智能客服系統能做到的事情是很多的，而且主要是針對客戶方面，可以做到非常精細的服務，給予客戶最好的體驗。