呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道.建立以客戶為中心的服務模式;高質量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務。

(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度.吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶。

(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競爭優(yōu)勢。

(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務.提高客戶滿意度。

客戶服務是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。客戶服務可以用一個復雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

特點

要在保持服務水平的同時保證效率.呼叫中心必須要具備如下特點：

(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一;

(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道;

(3)通過可利用的技術.將客戶交互轉向成本較低的渠道;

(4)不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應;

(5)過程標準化.以更及時、更適當?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題。

任務

呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯(lián)絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發(fā)展技術系統(tǒng)，也可以處理更為復雜的詢問。

呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯(lián)系。

功能

1.無地域限制

傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應的服務。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴張時的高成本，另一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區(qū)開設營業(yè)網(wǎng)點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

2.無時間限制

在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。

3.個性化服務

呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務。

例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。

這在呼叫中心用于客戶服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號碼從數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心。

呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關專業(yè)人員的座席，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

通過呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術為企業(yè)找到更多的客戶，并為他們提供個性化的完整服務，這樣便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。