聯絡中心處于不斷演進中，跨越所有渠道及接觸點一致地管理端到端的客戶體驗現在至關重要。企業現在可以通過先進的、精心編排的路由打造面向未來的客戶交互。

通過精心編排可實現跨所有自助及人工服務接觸點的個性化服務。通過業務規則引擎對事件以及背景信息進行處理，得出下一步的最佳行動。這些行動可能包括在路由過程中選擇目標座席，在交互結束后進行后續的電話調研，或者在自助服務中在網頁上為客戶彈出促銷信息等，所有的這些行動都是自動進行的，無需座席參與。

交互編排與業務規則一道可以識別客戶。跨時間與渠道將交互聯系起來，評估背景信息以了解客戶意圖，細分客戶群體實現個性化的處理，將具有相關技能及熟練程度的可用座席與客戶進行匹配。客戶歷程狀態會被存儲，路由決策前、路由中以及路由決策后的所有數據都可以被捕獲，不會造成背景信息或業務機會的丟失。

激勵員工

有了統一的桌面，座席可以管理全渠道客戶歷程及交互，獲取所需信息，包括歷史記錄、背景信息以及多模態交互選項，為客戶提供最佳服務。客戶呼叫與座席的技能組合以及能力進行匹配。帶來的結果就是座席更加愉悅，產出更多，同時還可以提升首次呼叫解決率，降低等待時長，減少轉接次數。

驅動業務成功的能力

基于精心編排的路由具備一系列的功能，每個聯絡中心都可以從以下功能中受益：

· 可從任意站點的任何渠道中捕獲交互以及工單，統一自助服務及人工服務

· 對背景信息進行評估，識別歷程、客戶細分，實現個性化的對待

· 跨時間及渠道實現客戶交互及歷程編排

· 執行下一步最佳行動，包括將交互路由至最佳可用資源

· 管理統一的平臺，實現統一的勞動力優化、全渠道桌面以及端到端優化

突破傳統的基于隊列的路由的局限性，向數據驅動、具有主動性的基于精心編排的路由轉變，可實現較高的投資回報率，獲得大量收益。將這些收益與客戶體驗、收入以及效率聯系起來，可以強化企業的業務案例，幫助企業克服組織惰性。

有了基于精心編排的路由，企業可以設計個性化、低費力度、端到端的客戶歷程，免受孤立系統的局限性。在正確的時間合適的渠道內直接將客戶與最佳可用資源進行匹配，動態地、自動均衡工作量。帶來的最終結果就是更好的業務產出，更加有效的運營，更加敬業的員工以及更加滿意的客戶。