巨人網(wǎng)絡(luò)通訊正式簽約國內(nèi)某大型家電連鎖零售企業(yè)，該企業(yè)在全國擁有近2500家門店，為客戶提供線上線下融合的多元化零售渠道服務平臺。同時，長期以來一直關(guān)注客戶全流程服務體驗，打造全新數(shù)字化服務的領(lǐng)先理念。

近年來，該企業(yè)持續(xù)打造以“客戶為中心”的全渠道客戶服務平臺，實現(xiàn)線上與線下客戶聯(lián)絡(luò)的渠道融合。但由于突發(fā)的疫情讓企業(yè)必須加速對客戶服務終端渠道的能力建設(shè)和遠程服務管理，面對企業(yè)職場分布廣、人員多、無法集中辦公等困惑。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心以泛連接、智能化、全云化的解決方案，幫助企業(yè)解決了客戶服務和管理問題。

大型家電連鎖零售企業(yè)普遍具有全國門店分布廣、職場人員多、客戶服務環(huán)節(jié)多、客戶聯(lián)絡(luò)觸點多、信息管理難度大、客戶個人隱私安全被忽視等特點。疫情期間，連鎖門店職場的工作人員不能如期返回職場，導致門店銷售和客戶服務無法建立快速有效的聯(lián)絡(luò)，從而導致業(yè)績的大幅下降。在不能依靠傳統(tǒng)集中職場客戶服務的情況下，企業(yè)急需將傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)方式向移動化和遠程辦公升級。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心快速幫助企業(yè)搭建遠程座席客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，企業(yè)員工可隨時隨地通過移動APP、微信、小程序等全渠道進行辦公接入，為客戶提供咨詢、營銷、配送、安裝、售后維修保養(yǎng)等全流程業(yè)務服務，同時可以根據(jù)復雜的客戶需求場景，通過語音、圖片、視頻等多媒體溝通方式為客戶提供與身處職場并無兩樣的服務，真正實現(xiàn)了多地、多人員的溝通能力。

同時，在服務和營銷的過程中，經(jīng)常由于跨部門的銷售人員、配送人員、安裝人員、客服人員的溝通渠道不統(tǒng)一，而產(chǎn)生信息不同步導致工作效率降低，嚴重還會引發(fā)客戶投訴等事件。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可實現(xiàn)對不同平臺接入的聊天記錄進行同步，避免造成因跨門店、跨渠道、跨部門導致的客戶聯(lián)絡(luò)信息斷鏈。

另外，企業(yè)在遠程座席工作模式下，工作人員的服務質(zhì)量如何進行有效的監(jiān)督和管理，遇到客訴問題是否可以第一時間預警處理也是企業(yè)關(guān)注的焦點。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心通過自研的AI技術(shù)，為企業(yè)提供全量智能質(zhì)檢，遇到問題可第一時間進行預警，有效的管理客戶服務過程中的風險，提高客戶體驗。

在遠程座席客戶服務的同時，客戶的個人電話隱私保護經(jīng)常在營銷、服務回訪等過程中因缺乏保護，導致客訴。為解決用戶隱私信息不被泄露的難題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)接入“號碼隱私保護”功能。

“號碼隱私保護”功能，可以在工作人員與客戶雙方不知道對方真實號碼的前提下，也能實現(xiàn)順暢通話。當工作人員與客戶需要聯(lián)絡(luò)時，建立一個臨時綁定關(guān)系，并分配唯一且不重復的虛擬中間號碼進行溝通。工作人員通過號碼撥打聯(lián)系客戶，客戶也撥打這個號碼聯(lián)系工作人員，其他人用手機撥打這個號碼，不能正常通話，保證了溝通閉環(huán)，提升企業(yè)的品牌與客戶口碑。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案將連鎖零售行業(yè)客戶的服務全流程實現(xiàn)廣泛連接：客戶咨詢、營銷、配送、安裝、售后服務，同時遠程坐席通過快速部署與企業(yè)客戶中心進行對接，在疫情期間幫助企業(yè)高效的解決了遠程客戶聯(lián)絡(luò)的需求，用簡單與高效的解決方案助力企業(yè)客戶服務升級。