10月，巨人網(wǎng)絡通訊智慧服務產品——慧智2.0發(fā)布版本升級，推出質檢方向類型更多，文本、語音質檢分析能力更加強大，可獨立對接第三方呼叫中心的平臺產品，聚焦客戶業(yè)務流程與服務優(yōu)化。

一通電話、一段語音，聯(lián)接快遞員和收發(fā)件雙方，當用戶聯(lián)系到企業(yè)時，溝通已經(jīng)發(fā)生，溝通質量是物流服務重要一環(huán)，而質檢成為企業(yè)保證服務質量不可缺少的工作環(huán)節(jié)。

經(jīng)過多年發(fā)展，國內某物流巨頭企業(yè)已建立起一體化綜合物流解決體系，不僅提供端到端的物流服務，還延伸至供應鏈產、銷、供、配各環(huán)節(jié)中，物流產品包含時效快遞、經(jīng)濟快遞、同城配送、倉儲服務、國際快遞等多種快遞服務。

作為聯(lián)接企業(yè)與用戶的橋梁，物流客服中心規(guī)模也隨業(yè)務擴張而擴大，每天產生海量、非結構化的語音錄音。如果依靠傳統(tǒng)人工質檢的方式檢測，則不能覆蓋到所有座席，也不能立刻實時觀測客服中心整體服務水平，再加上質檢工作易受員工個人情緒影響，質檢結果也難以統(tǒng)一，很難再起到保證服務質量的作用。

為了解決這一難題，他們引入巨人網(wǎng)絡通訊慧智平臺，希望通過智能工具提高質檢的效率。慧智的上線實現(xiàn)了客服中心從隨機抽檢到全量質檢的轉變，客服語音自動化質檢、自動定位問題錄音的改變，且可按需求專項質檢。為進一步深入了解客戶、發(fā)掘市場、改善服務等打下基礎。

當呼叫中心升級為聯(lián)絡中心，客戶溝通的渠道突破僅限電話一種方式，想要保持與變化前相同的服務水平，質檢工具也要升級。慧智多渠道質檢不僅拓展了聯(lián)絡中心語音質檢到文本質檢的范圍，還能通過ASR語音識別和自然語言處理技術，對熱詞、近義詞進行打標，聚類分析，找到業(yè)務中隱藏的問題。

例如，將客服對話中含有 “這件事我沒有辦法”、“這件事情實在解決不了”之類機械應答類的熱詞抓取出來之后，系統(tǒng)會批量分析并形成報表，管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些問題是客服無法解決的，哪些方面座席能力薄弱。發(fā)現(xiàn)問題解決問題，給用戶帶來更好的服務體驗。未來慧智將對全渠道內容進行綜合分析，交叉聚合比對，深挖服務中隱含的價值點。

除此之外，慧智還布局了工單質檢的能力，當批量工單產生卻沒有能力篩檢它們是否完成，客戶體驗必然下降，工單質檢可以智能檢測工單是否完成、內容是否與客戶溝通內容相符。例如在售后場景下，客服向客戶許諾事情可以在24小時以內得到解決，慧智就可以通過分析工單信息，對核心時間和結果進行檢測，質檢工單完成情況。這樣可極大優(yōu)化人工質檢工單的工作效率，減少錯單廢單的出現(xiàn)。

一個聰明的分析平臺，可以幫助管理者加強客服中心管理水平，了解溝通過程如何，潛在需求在哪里，座席是否專業(yè)，存在哪些不足……慧智上線案例庫、預警設置、自定義儀表盤等多項功能，使運營客服中心變得更機動起來。管理者可比對不同分析維度，輕松找到問題發(fā)生的位置。分析每一個座席能力標簽，形成座席畫像，快速的從幾百、幾千個座席中找到優(yōu)劣座席，挑選出優(yōu)質案例組織員工學習，加強整體呼叫中心的服務水平。

智能質檢的應用為聯(lián)絡中心提供了一個相當實用的“運營”工具，第一層幫助管理者解決業(yè)務上的質檢范圍、效率、即時性等基礎需求，第二層通過分析企業(yè)自有數(shù)據(jù)，輔助企業(yè)進行經(jīng)營策略優(yōu)化，從而提升市場滿意度和競爭力，第三層也給質檢人員和客服的職業(yè)生涯帶來新意，直接或間接影響質檢員與客服的學習和成長。智能質檢還有更深的發(fā)展前景，承擔起輿情分析、市場調研、商機挖掘等諸多經(jīng)營領域的工作。巨人網(wǎng)絡通訊會保持對智慧服務領域的深耕，以客戶為中心為客戶創(chuàng)造價值。