智能呼叫中心的建設(shè)，通常會(huì)引入電話客服機(jī)器人。電話機(jī)器人引入之后，一部分對(duì)話過(guò)程可以通過(guò)對(duì)話機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)，但是，在某些應(yīng)用場(chǎng)景下，還是需要使用傳統(tǒng)的IVR按鍵來(lái)完成交互。那么，有沒(méi)有辦法將IVR菜單與電話機(jī)器人話術(shù)混合起來(lái)使用呢？答案是肯定的，以朗深的智能呼叫中心中間件為例，具體的實(shí)現(xiàn)方式如下：

一、IVR菜單轉(zhuǎn)機(jī)器人

IVR轉(zhuǎn)機(jī)器人相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，一般來(lái)說(shuō)，只需在原來(lái)的IVR菜單中做呼叫前轉(zhuǎn)，將電話前轉(zhuǎn)到機(jī)器人（相當(dāng)于中繼轉(zhuǎn)接），然后由機(jī)器人負(fù)責(zé)后續(xù)的交互即可。

在朗深的中間件實(shí)現(xiàn)方式中，在IVR菜單中增加了一個(gè)機(jī)器人對(duì)話節(jié)點(diǎn)，所以IVR菜單轉(zhuǎn)機(jī)器人就只是相當(dāng)于IVR流程走到了機(jī)器人的節(jié)點(diǎn)，這樣避免了一次中繼轉(zhuǎn)接過(guò)程。

二、機(jī)器人轉(zhuǎn)IVR菜單

電話機(jī)器人對(duì)話完畢后，通常需要將來(lái)話轉(zhuǎn)接到IVR菜單或人工座席，在轉(zhuǎn)IVR菜單時(shí)，可能存在根據(jù)機(jī)器人對(duì)話結(jié)果轉(zhuǎn)向不同的IVR菜單入口的情況。這時(shí)，就需要在機(jī)器人話術(shù)中通過(guò)消息方式通知IVR流程，方便IVR流程在下一步走不同的入口。

朗深中間件將IVR和機(jī)器人集成到了一起，所以IVR流程走到機(jī)器人節(jié)點(diǎn)后，IVR流程并不立即結(jié)束，而是處理等待機(jī)器人返回的狀態(tài)。這樣，在電話機(jī)器人對(duì)話結(jié)束后，可以根據(jù)對(duì)話的結(jié)果，將IVR流程走向下一個(gè)不同的節(jié)點(diǎn)。

如果是在已有的呼叫中心基礎(chǔ)上改造升級(jí)，IVR轉(zhuǎn)機(jī)器人簡(jiǎn)單前轉(zhuǎn)即可，但是電話機(jī)器人對(duì)話結(jié)束轉(zhuǎn)回IVR，就需要原來(lái)的開(kāi)發(fā)商對(duì)原有呼叫中心做適當(dāng)?shù)母脑?，以滿足轉(zhuǎn)回不同IVR入口的需要。