人工智能和機(jī)器人作為當(dāng)前最火熱的兩大風(fēng)口，兩者的融合發(fā)展一直頗受人們關(guān)注，近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)、智能語(yǔ)音、深度學(xué)習(xí)等相關(guān)輔助技術(shù)的不斷發(fā)展，智能機(jī)器人的研發(fā)和應(yīng)用愈發(fā)成熟，日漸成為了各行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方向。 其中，電銷(xiāo)行業(yè)對(duì)智能機(jī)器人的追求便十分熱烈，這也使得近兩年，智能電話(huà)機(jī)器人相關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品如雨后春筍般層出不窮。目前市面上，叫得出名字的如靈聲、黑斑馬、曉芯、言通、云秒、悅聽(tīng)、智齒等企業(yè)品牌多達(dá)幾十余個(gè)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 電話(huà)機(jī)器人大舉入侵，緣于行業(yè)痛點(diǎn) 很顯然，如今電話(huà)機(jī)器人已經(jīng)成為企業(yè)爭(zhēng)搶的又一新風(fēng)口，而之所以企業(yè)對(duì)電話(huà)機(jī)器人的熱情如此高昂，主要還是因?yàn)殡婁N(xiāo)行業(yè)的發(fā)展痛點(diǎn)擺在那里。 眾所周知，電銷(xiāo)行業(yè)屬于競(jìng)爭(zhēng)激烈程度高到爆表的一個(gè)行業(yè)，因?yàn)樗M(jìn)入門(mén)檻低、盈利方式簡(jiǎn)單，在如此高競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，企業(yè)要想占據(jù)一席之地就必須不停地挖掘市場(chǎng)，同時(shí)提高服務(wù)效率，降低人力成本。 而現(xiàn)實(shí)卻是，長(zhǎng)期的人口紅利下降，讓企業(yè)面臨招工難、用工難、人力成本上升等問(wèn)題；行業(yè)工作的單一重復(fù)，導(dǎo)致員工流失嚴(yán)重、普遍積極性不高、工作效率低下；人員流動(dòng)大、培訓(xùn)周期長(zhǎng)、上崗工作慢、能力水平低等問(wèn)題也讓服務(wù)投入始終得不到回報(bào)...... 在這樣的背景下，電話(huà)機(jī)器人的應(yīng)用不僅能夠解決人員短缺、人員流失、人員積極性、人員培訓(xùn)等問(wèn)題，還能減少培訓(xùn)投入和人力成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，無(wú)疑給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了曙光。 從電銷(xiāo)員的職責(zé)來(lái)看，被取代是必然 不過(guò)，雖然電話(huà)機(jī)器人優(yōu)勢(shì)顯著，精準(zhǔn)針對(duì)了行業(yè)多個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題，但其火熱的發(fā)展態(tài)勢(shì)也對(duì)不少業(yè)內(nèi)人士帶來(lái)沖擊。有數(shù)據(jù)顯示，在2030年之前，我們將在生產(chǎn)和生活中損失55%的工作崗位，其中，電銷(xiāo)員被機(jī)器人替代的幾率最大，達(dá)到99%！ 幾乎百分之百的電銷(xiāo)員將被機(jī)器人取代，看似不可能，但其實(shí)這是必然會(huì)發(fā)生。 我們思考機(jī)器人能否取代電銷(xiāo)員，可以從三個(gè)方面來(lái)考慮，其一是機(jī)器人能否替代電銷(xiāo)員最重要的工作，其二機(jī)器人能否比電銷(xiāo)員工作的更好，其三是機(jī)器人能否帶來(lái)成本上的優(yōu)勢(shì)，三者缺一不可。 首先從第一點(diǎn)來(lái)看，如今的電銷(xiāo)體系已經(jīng)十分成熟，電銷(xiāo)員在其中扮演的角色十分明確，所從事的工作也十分固定、簡(jiǎn)單且重復(fù)，電銷(xiāo)員最重要的工作無(wú)外乎通過(guò)電話(huà)交流，達(dá)成與客戶(hù)的合作，這對(duì)于電話(huà)機(jī)器人來(lái)說(shuō)完全能夠勝任，在深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音交互等技術(shù)的加持下，現(xiàn)有的機(jī)器人雖無(wú)法擁有人類(lèi)情感，但從事這樣的單一工作已不在話(huà)下。 再?gòu)牡诙c(diǎn)來(lái)看，現(xiàn)有的電話(huà)機(jī)器人可以做到24小時(shí)無(wú)休高效服務(wù)，這已經(jīng)在效率上實(shí)現(xiàn)了對(duì)人工的碾壓，而如果給機(jī)器人配上好聽(tīng)的聲音，還能給客戶(hù)帶來(lái)比人工更好的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的超越。此外，電話(huà)機(jī)器人不存在主觀(guān)情緒波動(dòng)，在抗壓和積極性方面也比人類(lèi)更強(qiáng)。 最后是第三點(diǎn)，電話(huà)機(jī)器人學(xué)習(xí)能力水平比較一致，基本不存在由能力差距而導(dǎo)致的培訓(xùn)周期長(zhǎng)、上崗慢問(wèn)題，這就節(jié)省下大量的培訓(xùn)和上崗成本；其次，電話(huà)機(jī)器人本身的使用成本也比雇傭人力的成本低，且能在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)價(jià)值回報(bào)，從兩方面的成本來(lái)算，機(jī)器人都更能帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。 綜合三點(diǎn)來(lái)看，機(jī)器人的延續(xù)性能更強(qiáng)，在崗位的波動(dòng)起伏和失誤概率較低，管理成本、培訓(xùn)成本和使用成本都更加低廉，因此我們完全可以確定，電話(huà)機(jī)器人必將會(huì)對(duì)電銷(xiāo)員進(jìn)行全面的取代。 未來(lái)電話(huà)機(jī)器人發(fā)展，人機(jī)交互成常態(tài) 不過(guò)，雖然現(xiàn)在“機(jī)器換人”態(tài)勢(shì)很強(qiáng)勁，但電話(huà)機(jī)器人依然處于發(fā)展的初級(jí)階段，相關(guān)技術(shù)和智能化表現(xiàn)還略有欠缺，因此，短時(shí)內(nèi)電話(huà)機(jī)器人的發(fā)展將會(huì)呈現(xiàn)出人機(jī)交互合作的趨勢(shì)。 這個(gè)合作大致可以分為兩個(gè)方面，一方面由于機(jī)器人還存在情感和智能性方面的不足，在簡(jiǎn)單工作上雖然可以勝任，但對(duì)于需要多輪交互的復(fù)雜問(wèn)題，仍然需要更具洞察能力的人類(lèi)電銷(xiāo)員進(jìn)行輔助，這樣就由機(jī)器人負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單重復(fù)的枯燥工作，人類(lèi)解脫出來(lái)從事更具創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的工作，雙方互相合作共同發(fā)展。 另一方面是電銷(xiāo)員工作被取代之后，催生出的培訓(xùn)師、管理師等新崗位將給人類(lèi)帶來(lái)新機(jī)遇，在工作崗位的一破一立間，將人與機(jī)器的關(guān)系再度密切聯(lián)系在一起，且達(dá)成一種相互協(xié)作，融合發(fā)展的良性局面。

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