按照工藝分類

根據(jù)訪問(wèn)技術(shù)的分類，可分為基于交換機(jī)的呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的板卡呼叫中心。

其不同之處主要是前臺(tái)接入技術(shù)，即用戶撥入呼叫，具體如何接入呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)。以開(kāi)關(guān)為基礎(chǔ)的方式是通過(guò)交換機(jī)將用戶呼叫接入后臺(tái)座位。以計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板為基礎(chǔ)的語(yǔ)音處理板則是由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板完成對(duì)用戶呼叫的控制。

交換技術(shù)早期成熟，應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性和可靠性，但成本也較高。盡管應(yīng)用板卡接入技術(shù)的呼叫中心成本較低，但它的可靠性和穩(wěn)定性較差。伴隨著計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)的發(fā)展，在未來(lái)，可靠性和穩(wěn)定性同等重要的板卡接入式呼叫中心成為可能。

No2。

根據(jù)調(diào)用類型分類。

(1)呼叫呼叫中心。

這類呼叫中心不是主動(dòng)發(fā)起呼叫，它的主要功能是應(yīng)答客戶呼叫，其應(yīng)用的主要方面是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等。

(2)呼氣式呼叫中心。

這類呼叫中心是主動(dòng)發(fā)起呼叫的發(fā)動(dòng)者，主要應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研、顧客滿意度調(diào)查等方面。

(3)呼入/呼出混合呼叫中心。

單一呼入型呼叫中心和簡(jiǎn)單的呼出式呼叫中心都較少，大量的呼叫中心既能處理客戶呼叫，又能主動(dòng)發(fā)起呼叫。

根據(jù)調(diào)用的大小分類。

(1)大型呼叫中心。

通常將超過(guò)100個(gè)人為座位的呼叫中心稱為大型呼叫中心。該系統(tǒng)至少需要有足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI報(bào)務(wù)器、人為座位和終端、呼叫管理系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)。

(2)中型呼叫中心。

人為座位在50~100之問(wèn)的呼叫中心稱為中度呼叫中心。中端呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接連接，人工座席再與應(yīng)用服務(wù)器連接，客戶資料儲(chǔ)存在應(yīng)用服務(wù)器中，應(yīng)用服務(wù)器會(huì)自動(dòng)將輸入到的客戶資料實(shí)時(shí)顯示在電腦屏幕上，以便座席人員及時(shí)獲取相關(guān)信息。CTI服務(wù)器通常由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC機(jī)組成。

(3)小型呼叫中心。

座位數(shù)低于50的小型呼叫中心，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中型呼叫中心相似，但其主要部件如PBX、CTI服務(wù)器、人工座席、應(yīng)用服務(wù)器數(shù)量可以相應(yīng)減少。

根據(jù)職能分類

根據(jù)功能，可分為電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一信息處理中心等。

按照用途分類。

根據(jù)用途可分為自建型呼叫中心、外包服務(wù)呼叫中心、應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。“應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心”是指應(yīng)用服務(wù)提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)，企業(yè)自行招聘座席人員和進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理的呼叫中心。

根據(jù)分布地點(diǎn)進(jìn)行分類。

根據(jù)分布地點(diǎn)可分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。

多址呼叫中心是指同一呼叫中心分布在不同地點(diǎn)，甚至不同城市之間的呼叫中心。不管是呼出還是呼出，分布于不同地點(diǎn)的子中心給客戶的感覺(jué)都是相同的，分布于非l司地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或因特網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

標(biāo)簽：宜春 衡水 懷化 濟(jì)南 甘南