隨著人工智能技術的不斷進步，AI智能機器人、大數(shù)據(jù)分析技術的不斷革新及全渠道的拓展為客服業(yè)態(tài)注入了新的方式，放眼未來客服新時代，客戶服務方式將發(fā)生重大變化，服務方式將有什么樣的革新、客戶體驗將有什么樣的改變都值得大家積極暢想，毋庸置疑，伴隨著科技進步帶來的行業(yè)紅利，服務方式將會越來越智能化、智慧化，客戶體驗也會朝高標準、個性化的方向發(fā)展。依托新技術的米話呼叫中心客服將會由什么樣的業(yè)態(tài)來展示并引領未來客戶對服務的新體驗呢？筆者也借此機會暢談個人的一些想法。

一、從客戶體驗層面來講，新的客服業(yè)態(tài)在體驗方面將相比傳統(tǒng)客服更加便捷、貼心、智能化

1、全渠道覆蓋，客戶體驗便捷、多元化

隨著技術的不斷發(fā)展，越來越多的客服中心已經(jīng)從單一的語音服務升級為聚合微信、網(wǎng)頁、電子郵箱等方面的全媒體服務渠道并將逐步發(fā)展成為服務營銷客戶體驗多元化的交互中心，同時隨著全渠道的方式向移動互聯(lián)靠攏，客戶咨詢訴求發(fā)起習慣正慢慢轉移到移動端。Gartner報告曾指出：“消費者對移動設備的偏好正在快速發(fā)展，對于一些行業(yè)而言到2019年移動設備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85%，如果不能改善移動客戶服務，企業(yè)將遭受損失。”移動端體驗的明顯特征是方便快捷，基于移動端的全渠道將給客戶帶來更舒心的服務體驗。

需要注意的是，我們強調全渠道的服務建設不僅僅是多渠道的接入，更重要的是客戶多渠道接入的信息數(shù)據(jù)能夠相互打通、客戶跨渠道的來訪軌跡數(shù)據(jù)能夠全渠道共享和被跟蹤才可謂之為真正的全渠道服務。

2、個性化定制服務，客戶更尊享全過程服務體驗

驅動于新技術和大數(shù)據(jù)下的智慧客服時代，基于CRM的客戶數(shù)據(jù)建設已經(jīng)日趨成熟，數(shù)據(jù)整合能力更強大，能全面捕獲客戶個性化服務需求、服務偏好、產(chǎn)品偏好等數(shù)據(jù)并在全渠道呼叫中心 接入的基礎上客服中心能夠對客戶行為進行多維度分析，并且能夠對貫穿客戶在企業(yè)的整個生命周期的服務節(jié)點的行為進行剖析，形成較為全面精準的客戶個性畫像，從而使得客服中心更容易針對不同的客戶提供個性差異化的服務，讓客戶更尊享全過程的服務體驗，不斷提高客戶滿意度。

3、人工智能的深度學習，人機自然語言交互更有溫度

Gartner在《2017十大技術趨勢》報告中指出到了2020年人工智能（AI）將成為服務提供商的主要戰(zhàn)場，人工智能（AI）和高級機器學習（ML）在接下來很長一段時間內(nèi)都有很大進步空間，其中涉及到的深度學習、神經(jīng)網(wǎng)絡、自然語言處理（NLP）等算法和技術的進步將超越基于規(guī)則的傳統(tǒng)算法，創(chuàng)造能夠理解、學習、預測、適應甚至可以自主操作的系統(tǒng)，也就是說基于人工智能的智能機器人在未來大服務中將會越來越智能化。我們知道智能客服機器人 解決了很多人工服務效率的問題，然而它的瓶頸在于服務語言不夠自然化，大部分局限于結構化、標準化和機械化的交互方式，讓客戶感覺不到服務的溫度，甚至感覺是“冷冰冰”的服務，而隨著人工智能技術的不斷進步，智能機器人能夠深度學習，通過學習能夠更加智能地理解客戶的個性化服務需求并在結構化和非結構化內(nèi)容庫中找到問題的答案，實現(xiàn)更加自然化、智慧化的人機交互，讓客戶能夠感覺到即便是智能機器人的服務也是有溫度的。

二、從企業(yè)層面來講，新的客服業(yè)態(tài)在體驗方面將給企業(yè)運營帶來較高效率和價值

1、客服行業(yè)高效低成本的優(yōu)勢越來越明顯

在移動互聯(lián)時代，井噴式爆發(fā)的人工智能潮已經(jīng)被很多行業(yè)所應用，智能機器人在服務行業(yè)的應用范疇已經(jīng)越來越廣，傳統(tǒng)的人工客服耗費了企業(yè)大量的人力成本，而且在客戶需求不斷增加、要求不斷提高的背景下人工服務資源緊缺導致接入不夠快捷也會影響客戶的服務體驗，而秉承智能化、大數(shù)據(jù)分析、機器人服務等理念的智慧客服不僅給現(xiàn)有客服市場帶來新的希望，并將引領客服行業(yè)技術變革，智能客服不僅可以幫助客戶行業(yè)分流大量簡單、結構化的話務，從根本上節(jié)約人力成本，并且能夠提供快速接入，提供標準化的服務體驗，從而提升客戶滿意度，透過強大的數(shù)據(jù)庫還可以對客戶數(shù)據(jù)進行分類分析，讓客服行業(yè)在真正意義上實現(xiàn)高效低成本的優(yōu)勢越發(fā)凸顯。

2、客服行業(yè)的價值金礦將會被更深層次挖掘

一直以來困擾客服行業(yè)的難題是如何凸顯客服價值，客服價值的挖掘是客服行業(yè)發(fā)展二十多年來一直想尋求突破的方向，在傳統(tǒng)的客服行業(yè)中受到技術和管理職能或定位的影響，一些企業(yè)急于降低客服成本，急于將其轉化為利潤中心，價值取向往往會走偏。在新客服時代，依托于互聯(lián)網(wǎng)技術和大數(shù)據(jù)挖掘平臺的智慧客服不僅能夠有效幫助企業(yè)提升客戶體驗，也將為企業(yè)提供更加有效的客戶價值挖掘工具，比如現(xiàn)在已經(jīng)有企業(yè)實現(xiàn)智能化全量質檢技術，能夠對所有客戶的交互錄音進行質檢并通過全量質檢在錄音中深挖客戶需求金礦，形成更有價值的客戶信息并傳遞給公司決策部門，有效解決了人工質檢抽樣小、數(shù)據(jù)信息有限的問題。這只是其中一項技術革新，未來隨著技術的不斷突破，最終客服中心將會被整合成傳播服務、營銷和產(chǎn)品和客戶體驗為一體的交互中心，更加主動化參與到企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中來。

當然，要實現(xiàn)依托于互聯(lián)網(wǎng)技術和大數(shù)據(jù)挖掘平臺的智慧客服，也需要客服行業(yè)的管理水平能夠跟得上時代變化，在使用新技術支撐的同時更要優(yōu)化自身的組織結構、資源配置、部門協(xié)同定位等問題，和市場、IT、營銷之間形成良好的協(xié)同合作，發(fā)揮更多的聯(lián)動，將未來的客服貫穿于企業(yè)的整個商業(yè)過程，讓智慧客服發(fā)揮更大的作用。

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