在呼叫中心里質檢是一個“討人嫌”的崗位。員工認為質檢就是要抓他們“小辮子”，扣分從而扣錢；嚴了員工不悅，松了領導不爽；

質檢是一個“苦逼”的崗位。別人下班了，質檢卻要加班。事后監聽，分析對比，報告撰寫；因此，質檢是最應該發紅包的崗位。做質檢，真不易；做個好質檢，就更不易了。更難的是，還有質檢天敵的存在。。質檢天敵是什么？ 是質檢體制！第一個天敵：少數決定多數質檢很難做到真正的公平。目前國內有70%（也許是80%）以上的中心錄音抽檢采取的是少數決定多數的方式，每天100通電話里抽檢1通來定生死，跟算命抽簽似的。。這很不公平，也不科學！因為：員工甲處理了100個通電話，只有一通電話處理得不好，而這通電話不幸被抽中，就會得低分。員工乙也處理了100個通電話，有5通電話沒處理好，而抽到的往往是95通好錄音中的1通，因此分數挺好。這時員工乙比員工甲的質檢成績好很多，但事實是員工乙出錯率是員工甲的5倍。你說公平嗎?這絕對不公平，但何嘗有絕對的公平！ 我們只能說，“相對公平的不公平就是公平”（這句話老顏自己讀著怎么讀怎么繞，也許是良藥苦口吧）！抽簽式的質檢結果，其實本身意義不大。它最大的意義是通過這套看似公平的不公平質檢機制，讓所有的員工重視結果，敬畏結果，奮發圖強。。第二個天敵：特選錄音和抽選錄音混合打分出質檢成績相對公平的不公平就是公平！關鍵很多中心連這個都做不到，無論是自建的中心還是外包的，無論是考核自家的，還是考核乙方的。。。很多中心質檢的目的不對，多數是為了處罰或獎金，并不是為了輔導和培訓員工.

我們首先要問：質檢的目的是什么？4PS國際標準體系里定義的目的里有以下兩個：第一個目的：作為計量績效成績的一個部分；第二個目的（最重要目的）：發現問題，分析問題，輔導和培訓員工，幫助進步。。。因此，我們知道質檢的兩大職能：1、打分；2、幫助進步。。。少數決定多數的抽簽式的打分不受待見，你卻又一時也沒什么特別的好方法（除了你投入人力增加質檢量，單成本馬上就大幅增加上去。未來就指望智能質檢系統了）。因為要輔導員工，質檢就需要選擇性地抽選容易出問題的錄音（長錄音，短錄音，問題錄音），這樣才能更好地發現問題，分析問題，輔導和培訓員工進步。。糟糕的是，很多中心因為成本原因，把選擇性抽選的問題錄音也計入打分錄音。本來因打分所需而抽取的錄音比例就很少，再放入這些特選錄音，失真就更厲害了，質檢成績會比實際值偏低很多。把特選錄音和抽選錄音混合打分出質檢成績，不科學，但它符合管理者控制成本（分開無疑會增加一定的質檢抽檢量）和質檢人員不希望自己工作量過大（分開增加的工作量，無疑會落到質檢團隊身上）的訴求，因此多數中心的質檢機制一直也未變。。若是自營中心，受影響的則是員工。若是外包中心，因為質檢成績往往和費用結算關聯，如果把特選錄音和部分抽選錄音混一起進行打分，無疑會使質檢成績比實際值偏低許多，影響乙方結算費用。針對以上兩個質檢天敵，如何化解？一、化解第一個問題，少數決定多數。目前只能采取“相對公平的不公平就是公平”的方式，在成本可控的情況下，取樣客觀，盡量抽取足夠的樣本值。最終的解決方法只能走智能質檢的道路，這方面技術正日益成熟中。只有通過技術，才能在不大幅增加人力的情況下大幅提高質檢數量。二、化解第二個問題，則簡單一些（只要你愿意做），其實也部分地解決了第一個問題。4PS國際標準定義的質檢監聽的，兩種主要目的：第一種目的：為了針對員工薄弱點，進行輔導，提升員工技能和能力；針對該種目的，可專門針對某些員工（比如新員工，績效差員工）的長錄音或短錄音等較容易出問題的錄音來抽查，通過分析問題，給予輔導，幫助提升（若這類特選錄音計入打分錄音，會使質檢成績比實際值偏低很多，員工不知道怎么死的；若是外包商，則很容易被甲方扣款扣到不知道怎么死的）。這類質檢錄音監聽主要是用來針對性發現問題，幫助提高員工技能，不能用來進行團隊和個人綜合績效評分（因從評分角度來說，這類抽檢是特選的，帶有很大的偏見性，若用于打分是不公平的）。第二種：為了給項目和員工打分參考，與其績效相掛鉤；對于用于績效成績評分的錄音質檢，則可以借鑒華云服務（華東）中心所采取的完全隨機抽取方式來進行。若針對整個團隊的，則可按整體所有錄音的一定序號抽?。ㄈ绲?001、2001、3001。。。），這樣抽取才符合大數法則，公平法則，具有一定代表性和普遍性；若針對某個個人，則按個人的所有錄音的一定序號抽取即可（如第101，201，201。。）；質檢天敵，在一定周期內，在不少中心還較難改變，因它是質檢體制問題，也是成本問題。但我們需要的是，精益有效的管理。。體制問題，需要老板來決定！改變這個質檢體制，有利于公司，更有利于員工。你能做的就是轉這篇文章到你的朋友圈，因為你老板可以看見，這樣你老板的老板就可能知道！

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