“請問商家的名稱和地址是什么？”電話這頭，廣州12345政府服務熱線座席話務員李璟慧熟練地操作系統，面前兩塊顯示屏，一塊顯示語音對話內容，一塊顯示工單表格，系統通過語音識別準確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動填寫工單內容，不到3分鐘，梁先生的工單生成，在服務評價時，梁先生爽快地點了“滿意”。

　　“該品牌分店眾多，如果人工錄入商家信息，會耗費較長時間。”李璟慧說，“現在有了智能座席助手，通話過程縮短近40%，整理工單時長減少了70%。”

　　派單又快又準，這樣的改變得益于廣州12345熱線的標準化智能化建設。

　　由于12345熱線業務范圍廣、政策專業性強，打造人才隊伍急需一套標準的培訓方式。

　　廣州12345政府服務熱線受理中心業務受理科科長張莉說：“為便于話務員培訓，我們梳理知識節點，形成熱線知識庫，為熱線服務的標準化、智能化打下了基礎。”

　　目前，廣州12345已編制了涵蓋4505個思維節點的業務思維導圖、6542個常見問題應答口徑、1893個事項分類和4947個工單受理模板。由此串聯起各部門業務，構建起熱線業務應答網絡，并通過在線服務共享給各級政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制。

　　為提高受理轉派效率，實現從受理到承辦的無縫銜接，廣州12345還于2020年1月正式啟動了熱線事項智能轉派工作。通過事項梳理、流程再造、技術協同，壓縮了熱線內部流轉環節，工單受理、轉派同步完成。

　　“2020年，1119類事項、91.61萬件工單實現系統智能即時轉派，準確率達98%，市民訴求辦理更加規范高效。”廣州12345政府服務熱線受理中心主任史文昕說。

　　據了解，廣州12345熱線早在2016年底已經整合全市11個區、40個市直部門76條非緊急類政務服務專線，整合力度、規模體量、業務范圍均處于全國前列。

　　今年8月，廣州市政府辦公廳印發《廣州市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》，廣州12345政府服務熱線將按國家統一要求更名為“廣州12345政務服務便民熱線”，同時在已整合76條熱線基礎上，新增整合歸并15條非緊急類政務服務熱線，建立12345熱線“一號接聽”示范標準和“接訴即辦”綜合調度體系，實現接通即答、接訴即辦、智能服務、數據慧治，打造便捷、高效、規范、智慧的廣州政務服務“總客服”。