本屆論壇以“推動(dòng)政務(wù)熱線轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造政務(wù)服務(wù)總客服”為主題，邀請(qǐng)全國(guó)各地政務(wù)熱線管理者、知名專家學(xué)者，共同探討政務(wù)熱線發(fā)展及服務(wù)提升，助力人民滿意的服務(wù)型政府和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。

　　科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部解決方案部總監(jiān)劉國(guó)光受邀出席并發(fā)表題為“人工智能助力政務(wù)服務(wù)變革”主題演講，分享科大訊飛在政務(wù)服務(wù)智能化的探索與思考。隨著人工智能不斷深入發(fā)展，現(xiàn)階段已經(jīng)進(jìn)入到規(guī)模化應(yīng)用階段。疫情時(shí)代，源頭技術(shù)的自主創(chuàng)新能力將在全球政治經(jīng)濟(jì)進(jìn)入不確定時(shí)期釋放出更大的能量，人工智能在“教育強(qiáng)國(guó)”、“健康中國(guó)”、“扶貧攻堅(jiān)”和“一帶一路”等服務(wù)重要國(guó)家戰(zhàn)略、解決社會(huì)剛需領(lǐng)域的價(jià)值日益凸顯。

　　優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對(duì)于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。今年年初國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出除緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　值此政務(wù)服務(wù)建設(shè)政策大背景下，科大訊飛以運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、工作協(xié)同化、平臺(tái)智能化、渠道多元化，服務(wù)精準(zhǔn)化為目標(biāo)，構(gòu)建了高效服務(wù)群眾企業(yè)、敏銳感知社情民意、支撐科學(xué)決策的12345政務(wù)熱線新格局。

　　科大訊飛12345政務(wù)熱線一站式解決方案以機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練平臺(tái)為基礎(chǔ)，AI+能力、知識(shí)中心、數(shù)據(jù)中心為核心，通過(guò)人工智能技術(shù)構(gòu)建智能化政務(wù)熱線服務(wù)體系，讓群眾和企業(yè)需求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)、過(guò)程更透明”。目前已經(jīng)打造了北京12345、西安12345、廣西12345、合肥12345、北京市民卡、杭州市民卡等多個(gè)城市合作案例，建設(shè)以人民為中心的新型數(shù)智化12345熱線。

　　未來(lái)，科大訊飛將致力于政務(wù)服務(wù)熱線朝社會(huì)發(fā)展感知中心、數(shù)據(jù)能力共享中心、城市治理管理中心三位一體服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展，形成以數(shù)據(jù)能力為引擎推動(dòng)社會(huì)感知促進(jìn)社會(huì)治理的良性發(fā)展循環(huán)，成為未來(lái)城市發(fā)展與管理的重要支撐點(diǎn)，為市民提供高質(zhì)高效、多渠道的感知溫情服務(wù)。

　　此次全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇采用線上與線下相結(jié)合的方式，來(lái)自中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）、國(guó)家信息中心、中國(guó)信息協(xié)會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，清華大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)、電子科技大學(xué)等知名專家學(xué)者以及全國(guó)各地政務(wù)熱線代表共計(jì)400余人與會(huì)，在線觀看接近6萬(wàn)人次。

　　論壇的順利召開(kāi)，對(duì)提升政府熱線工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府將起到積極的促進(jìn)作用，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理緊密銜接，做到接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。