BeyondCX情景化課程簡短精彩，旨在教授可交付卓越客戶體驗的軟實力
近日，全球領先的云客戶體驗領導者Genesys®宣布推出BeyondCX。這是業界首個面向聯絡中心員工和主管的在線課程，所教授軟技能旨在為數字時代的客戶交付飽含同理心的個性化體驗。
傳統的聯絡中心培訓側重于技術支持和產品知識，以提升座席的效率和效能。然而，經過數字化轉型，客戶體驗開始變得不夠人性化。消費者越來越渴望被傾聽、理解和重視，同時也體現了座席同理心能力的缺失。許多聯絡中心員工缺乏溝通和數字交互方面的培訓。Genesys最新調查顯示，67%的消費者表示，相比快速解決問題，他們更喜歡飽含同理心的客戶服務體驗，而只有9%的高績效座席認為同理心和善于傾聽是他們最大的優勢。
Genesys通過BeyondCX將傳統培訓升級為交互式學習模式，幫助企業員工掌握同理心的能力。BeyondCX采用類似于系列劇的形式，課程視頻生動有趣，融合了最新的技能培訓技術，可為學員提供沉浸式學習體驗。聯絡中心的員工和主管將學習如何建立信任、表現同理心和提供定制化客戶體驗，以改造傳統業務，通過更加精準流暢的服務提升客戶忠誠度。
目前訂閱BeyondCX可暢享第一季課程，今年晚些時候將支持多種語言。
提升員工體驗
隨著遠程辦公日趨常態化，企業很快便意識到，聯絡中心員工往往是連接企業的重要橋梁，所以交付飽含同理心的客戶體驗必須首先要確保良好的員工體驗。吸引和留住頂尖人才至關重要；企業已開始迅速采取行動，利用勞動力交互工具，打造重視聯絡中心員工的企業文化。
Genesys最近的一項研究報告顯示，高績效聯絡中心員工最希望“學習新技能”和“獲得認可”。在過去的一年里，Genesys Cloud CX™ 勞動力交互管理解決方案增長勢頭強勁。自1月份以來，Genesys發布了65項新功能，包括游戲化功能。當前，已有近400名客戶，包括PATLive、Carestream Dental和Company Nurse，利用游戲化功能挖掘員工內在驅動力，如對認可、競爭或團隊精神的渴望，來提升座席的績效、協作效率和留存率。
通過Genesys CloudCX勞動力交互管理
企業可提供員工發展所需的資源、技能和工具:
- 個性化培訓中心：員工可一鍵獲取完整的培訓指南，幫助其了解和提高績效、指導自身職業發展、分享反饋，以及肯定其工作中取得的成績。
- 游戲化績效后臺：提供綜合洞察和可行的建議，以實時評估和提高績效，同時更有效地吸引和激勵員工。
- 入職培訓簡單易行：員工可在平臺內訪問預加載的產品和體驗培訓課程，入職當天即能上手操作客戶體驗平臺。
- 嵌入式培訓模塊：在整個員工培訓過程中高效提供基本信息和學習方面的內容。量身定制培訓計劃，以提高員工的技能和績效水平。管理者可以將培訓模塊手動分配給單個員工，也可以根據規則自動分配給團隊。
- 成果評估：通過衡量員工對培訓和學習內容的掌握程度，確保提高員工績效。
- 輔導：管理者可通過一個全面、無縫且內置人工智能排課功能的輔導課程包確定、分配和輕松安排培訓課程，幫助員工提高績效和服務質量。
Genesys執行副總裁、勞動力交互管理總經理MerijnteBooij表示：“現在的員工與三年前相比已經大不相同。人才競爭異常激烈，聯絡中心需要付出更大的努力來留住員工。借助Genesys BeyondCX和WEM創新，企業可以打造員工渴望的交互和成長體驗，幫助員工培養團隊意識，享受工作的樂趣并獲得職業進步。”
點擊鏈接，了解Genesys CloudCX勞動力交互解決方案（WEM）的更多信息。https://www.genesys.com/capabilities/wem-workforce-engagement-management
關于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業和機構創造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務℠解決方案，幫助各類規模的企業和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯絡中心平臺，具備突出的快速創新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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