Zoom的視頻參與中心（VEC）周一在Zoomtopia宣布，將滿足客戶和座席的需求。它還將提供一個框架，使公司能夠提供更好的客戶體驗。基于云的解決方案將于2022年初推出，它將允許公司使用Zoom提供的模板實施視頻優(yōu)化工作流。視頻可以從數(shù)字渠道或物理位置開始，并與其他交互渠道集成，同時在客戶旅程中利用AI應(yīng)用程序。

　　我可以很容易地看到一個工作流程，其中客戶從自助服務(wù)知識庫開始，并通過圖標單擊實時座席Webchat進行升級。在Webchat期間，他們意識到通過視覺參與可以更快地解決問題。因此，客戶直接從Webchat界面單擊視頻圖標，然后彈出一個集成的視頻/屏幕共享屏幕來解決問題。AI激活的轉(zhuǎn)錄將記錄整個交互。

　　或者，互動可能是直接從網(wǎng)站上的視頻圖標開始的。接聽電話的座席沒有解決客戶問題的專業(yè)知識。由于公司整合了UC和聯(lián)絡(luò)中心，座席可以找到非聯(lián)絡(luò)中心座席專家加入視頻會議并解決問題。

　　目前，48%的組織提供視頻作為互動渠道（2019年為41%）。Metrigy對524家公司進行的CX和勞動力優(yōu)化2021-22全球研究表明，到今年年底，這一數(shù)字將達到57%。

　　使用視頻的首要驅(qū)動因素是它加快了交互，因此座席可以更快地解決問題。向別人展示你遇到的問題要比試圖用口頭或文字交流來解釋問題容易得多。視頻還通過提供更多的個人互動（思考投資建議、房地產(chǎn)交易或遠程健康訪問）來改善客戶關(guān)系。有趣的是，客戶和座席都要求使用視頻--而這場流行病讓每個人都習慣了視頻，所以這也延伸到了聯(lián)絡(luò)中心。

　　盡管許多公司增加了視頻作為客戶互動渠道，但64.9%的公司依靠其現(xiàn)有的員工視頻平臺與客戶溝通。在這些情況下，座席向客戶發(fā)送視頻鏈接，啟動單獨的視頻通話。問題是視頻沒有集成到他們的聯(lián)絡(luò)中心平臺中。因此，視頻交互與分析、轉(zhuǎn)錄、翻譯和其他人工智能應(yīng)用程序（已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心平臺上提供）是分離的。只有33%的實施了視頻的人將其集成到了他們的聯(lián)絡(luò)中心。

　　Zoom的VEC將通過將視覺參與功能集成到其自身的AI應(yīng)用程序中，并在收購完成后，集成到Five9的平臺中，從而解決這一缺陷。更重要的是，我們看到越來越多的公司希望從同一供應(yīng)商購買他們的UC和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，以將技術(shù)平臺和聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的所有員工結(jié)合在一起。Zoom現(xiàn)有的UC平臺，加上即將推出的VEC和對Five9的收購，將為客戶提供一個潛在的有希望的解決方案--如果平臺集成能夠快速且良好地完成的話。

　　Zoom的視頻和屏幕共享應(yīng)用程序為許多人所熟悉，并且易于使用。盡管視頻顯然會為任何客戶互動增加價值，但有時屏幕共享或共同瀏覽也會起到作用。無論哪種方式，VEC都將為這些可視應(yīng)用程序提供平臺。

　　鑒于Zoom的快速增長，VEC的業(yè)務(wù)范圍將非常廣泛。但是，如果您的需求要求在2022年之前（或之后，取決于Five9集成需要多長時間）進行評估和購買，Zoom并不是第一個將這些視覺參與功能推向市場的公司。eGain、Glance、Glia、LogMeIn和Surfly等公司已經(jīng)提供視頻、共同瀏覽和/或屏幕共享功能；其他聯(lián)絡(luò)中心平臺，如8x8、Enghouse Interactive、Lifesize等，已將可視參與功能集成到其云平臺中。

　　通過將視頻添加到CX轉(zhuǎn)型計劃中，我們看到了引人注目的好處，包括收入增長59.1%，客戶評級提高41.7%，座席生產(chǎn)率提高32.1%。