在新冠疫情期間，為客戶提供出色的服務保持客戶信任比以往任何時候都重要。而更重要的是，客戶服務對人們購買決策的影響也在逐步加深。但面對全球性危機，如何才能持續提升客戶服務水平呢?尤其是人們的社交距離突然變得疏遠了怎么辦?
利用人工智能可以應對這一挑戰。早在疫情之前，人工智能客戶服務就表現優異，現在看來它更是不可或缺了。十年前，人工智能聽起來充滿未來感，如今它已成為現實。你可以有效利用機器學習和人工智能工具，來響應客戶查詢、回答客戶問題、甚至預測他們的需求。你也可以使用專門的軟件，或者簡單地在自己的官方網站上添加一個專門的插件。今天我們通過這篇文章來了解人工智能如何幫助人們在減少費用的同時提高客戶服務質量。
人工智能是客戶溝通的未來
人工智能和機器學習是近十年的主流技術趨勢，他們滲透到了所有行業以及業務的所有部分。77%的IT專業人士預計，人工智能將在未來三年內成為他們業務的關鍵。
特別是在客戶溝通方面，人工智能既能降低成本，又能提高質量。據估計，到2025年，95%的客戶互動將由人工智能驅動完成，包括實時電話和在線對話等。隨著人工智能技術的進步，客戶將無法區分“機器人“在和他們對話，從而實現人類和人工智能工具的無縫對接。
人工智能究竟怎樣融入到客戶服務中去呢?現在，聊天機器人無處不在，而且性能也在不斷改進升級。它們可以回答高達80%的客戶常規性問題，同時削減30%的客戶服務成本。自1966年第一個機器人ELIZA問世以來，聊天機器人已經走過了漫長的道路。如今，90%的公司已經在客戶體驗過程中加入了人工智能。
7*24支持，更迅速的響應
與其讓龐大的客服代理團隊輪班或分布在全球各地的callcenter工作，回答來自全球客戶的問題，還不如讓人工智能來處理。
有統計數據顯示，64%的互聯網用戶表示，24小時的自動聊天機器人是他們的首選，因為他們能夠立即獲得響應。37%的客戶在緊急情況下會使用聊天機器人來快速獲得答案，55%的客戶表示他們非常重視即時響應的體驗。對于企業來說，讓聊天機器人處理日常查詢，這樣人類工作人員就可以專注解決更復雜的問題而不是費力處理大量重復瑣碎的工作。總體來說，約有90%使用聊天機器人的企業都能更快更高效的地解決投訴問題，減少客戶流失。
優化流程
人工智能應用程序在流程優化和自動化方面也非常有價值，這對客服部門來說是一個好消息。70%的IT人士認為，人工智能工具能夠提高他們的業務運營效率，超過50%的人表示，人工智能有助于創造競爭優勢，并使現有數據更具可操作性。此外，60%的高管還認為，人工智能可以幫助提高企業的組織能力。通過與其他機器人聯網、自動化流程，既可以使內部通信更有效，也可以對客戶端查詢進行結構化整理。人工智能分析工具為服務機構內部生產力提供了客戶可操作數據，并能指出需要優化的地方。
更了解客戶
使用人工智能，更重要的是它驅動的分析工具可以幫助企業更好地了解目標人群。人工智能可以為個性化服務提供豐富且可借鑒的數據，無論是對網站訪客的行為分析、信息接收者點擊的幸福指數分析，還是企業與人們在社交媒體上的互動。
未來十年，個性化是企業取得成功不可或缺的條件。截至2020年，74%的用戶表示，如果品牌沒有針對自己的偏好進行個性化定制，他們很快就會對該業務網站感到失望。91%的人表示，他們更愿意購買那些符合自己興趣的推薦和優惠的品牌產品。
在發掘客戶偏好和興趣的過程中，人工智能是一種無價的資產。從社交媒體情感分析，到解碼顧客觀看促銷視頻的面部表情，再到品牌信息傳達的有效性報告，人工智能提供的數據有幫助企業預測目標受眾需求的巨大潛力。如今，53%的公司已經將人工智能視為創建“客戶至上”文化的重要組成部分。在這種文化中，企業不僅要對客戶的需求做出反應，還要采取積極的措施來滿足他們的需求。
提高客戶滿意度
人工智能應用程序能夠幫助全面提高客戶滿意度，在這一點上并不奇怪。隨著對各種簡單或復雜查詢的快速響應，以及響應客戶需求、預測客戶需求，提升客戶滿意度幾乎是水到渠成的事。
根據最新統計，80%使用人工智能的企業在客戶滿意度、服務和呼叫中心績效方面都有顯著提高。隨著更先進的技術不斷推出，客戶滿意度只會越來越高。人工智能融入商業生活正迅速成為新常態。
結語
不管你怎么看，人工智能是不會消失的。專家們一致認為，它將改變商業世界，包括客戶溝通領域。現在是時候在數字化轉型中邁出重要一步，利用人工智能的力量來降低成本，同時將客戶服務提升到一個新的高度。
本文源自business2community.com
