北京，2020年4月21日--隨著全球新冠疫情的爆發(fā)，客戶交互行業(yè)面臨這前所未有的挑戰(zhàn)。公眾擔(dān)憂來(lái)電不斷增加，讓聯(lián)絡(luò)中心不堪負(fù)荷。很多企業(yè)陸續(xù)啟用了遠(yuǎn)程辦公，在保護(hù)員工健康安全的同時(shí)，確保業(yè)務(wù)不中斷，體驗(yàn)不打折。

　　Verint近日宣布建立全球響應(yīng)機(jī)制，為包括中國(guó)在內(nèi)的全球客戶和合作伙伴提供應(yīng)急解決方案，以有效應(yīng)對(duì)該突發(fā)事件所帶來(lái)的不確定性，確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)及客戶體驗(yàn)正常有序進(jìn)行。

　　Verint亞太區(qū)總裁Ady Meretz指出:“企業(yè)部署遠(yuǎn)程辦公解決方案后，就能夠在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)做到有條不紊，持續(xù)為客戶提供高效服務(wù)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，現(xiàn)代企業(yè)需要持開放式思維并采用人工智能和自動(dòng)化等前瞻技術(shù)制定災(zāi)難冗余戰(zhàn)略，讓人力資源順時(shí)應(yīng)變的同時(shí)，確保企業(yè)業(yè)務(wù)彈性和韌性。”

　　緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)如何支持遠(yuǎn)程辦公?

　　危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須迅速采取行動(dòng)，交付客戶服務(wù)時(shí)需要強(qiáng)大的韌性和毅力，同時(shí)不斷增強(qiáng)遠(yuǎn)程座席團(tuán)隊(duì)。目前，中國(guó)大陸正在為航空、金融服務(wù)等行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心部署的遠(yuǎn)程座席超過20萬(wàn)名，僅香港一地就有近兩萬(wàn)名。

　　企業(yè)為確保業(yè)務(wù)彈性可采取以下五項(xiàng)舉措:

　　Verint是客戶交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，我們的創(chuàng)新解決方案服務(wù)于全球180個(gè)國(guó)家的10000家企業(yè)和機(jī)構(gòu)，在WFM、QM和分析等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)跑業(yè)內(nèi)，并在中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣的市場(chǎng)占有率名列第一。

　　Verint的支持、服務(wù)及咨詢團(tuán)隊(duì)已建立了全面的支持舉措，能夠迅速解決客戶的緊急需求。

　　同時(shí)，我們的解決方案集彈性韌性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站點(diǎn)進(jìn)行移動(dòng)式居家辦公。

　　我們的解決方案基于云基礎(chǔ)架構(gòu)，涵蓋客戶交互的以下主要方面：

　　Verint擁有先進(jìn)的記錄技術(shù)，能夠捕捉電話平臺(tái)及各種交互環(huán)境的通話和交易信息。

　　Verint桌面績(jī)效分析解決方案能夠確保員工生產(chǎn)力并符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)員工適時(shí)提供支持、培訓(xùn)及輔導(dǎo)。

　　幫助遠(yuǎn)程辦公的員工及時(shí)了解公司的重要通知，為員工提供所需資源，同時(shí)給予人性關(guān)懷，緩解居家辦公帶來(lái)的情緒波動(dòng)。

　　用于檢測(cè)聯(lián)絡(luò)中心交互中出現(xiàn)的危機(jī)相關(guān)的詞語(yǔ)，企業(yè)借此洞察力能夠探查什么及哪里需要特別關(guān)注，從而及時(shí)跟進(jìn)加以解決。

　　能夠快速接聽疫情相關(guān)來(lái)電及優(yōu)先級(jí)較低的來(lái)電，隨后再由人工座席根據(jù)需要進(jìn)行跟進(jìn)處理。部署或擴(kuò)充虛擬座席對(duì)疫情封鎖地區(qū)尤其重要。

　　Verint知識(shí)管理解決方案不僅幫助企業(yè)員工及其客戶及時(shí)跟進(jìn)事態(tài)進(jìn)展，也為他們回復(fù)客戶問詢提供了更高準(zhǔn)確性和迅捷性。