英國(guó)文學(xué)家Samuel Johnson（1709-1784）曾說過：「知識(shí)分為兩種，一種是我們已經(jīng)吸收為己有的，另外一種是我們知道該去那里尋找的。」（Knowledge is of two kinds: we know a subject ourselves, or we know where we can find information upon it.）

良好可用性的網(wǎng)站的目標(biāo)就是協(xié)助使用者去尋找他們想要的資料，如前所述，使用者經(jīng)驗(yàn)是可用性的基礎(chǔ)，而「資訊建筑」（Information Architecture）則是在執(zhí)行上的工具。在一般人的認(rèn)知里，資訊是屬于科技、文化的領(lǐng)域，建筑則是屬于土木、工程、與設(shè)計(jì)的領(lǐng)域，當(dāng)兩者結(jié)合成在一起時(shí)，相信很多人會(huì)覺得納悶，什么是「資訊建筑」呢？

資訊建筑其實(shí)就是建構(gòu)、組織資訊的「工程」，在網(wǎng)路方面來說，資訊建筑指的是將資訊系統(tǒng)化地分門別類后，以適合的介面設(shè)計(jì)讓使用者順利得到這些資訊，以下僅就幾個(gè)方面做粗略的探討。

基本概念：以簡(jiǎn)單易懂的表現(xiàn)方式來達(dá)成一貫性

資訊建筑是可用性的執(zhí)行工具，其最基本的就是在于維持一貫性及簡(jiǎn)單易懂兩個(gè)要求。

一貫性（或整體性）是網(wǎng)站資訊建筑、亦是可用性的最高準(zhǔn)則，指的是網(wǎng)站不論是在版面、內(nèi)容、導(dǎo)覽方式等方面上都具有一致、整體的設(shè)計(jì)。良好的一貫性就像一部設(shè)計(jì)良好的電梯，當(dāng)我們按下一樓的按鈕，我們知道門打開時(shí)會(huì)是一樓，而不會(huì)在我們按了一樓后，結(jié)果門打開時(shí)卻發(fā)現(xiàn)我們被送到了非州某個(gè)荒野，當(dāng)使用者可以預(yù)期網(wǎng)站的各種反應(yīng)時(shí)，他們?cè)谖覀兊木W(wǎng)站里瀏覽時(shí)就會(huì)愈覺得安全也愈有in control的感覺，成功的網(wǎng)站是將主控權(quán)交給使用者，而不是緊緊地握在手上企圖控制使用者瀏覽的自由。

除了一貫性之外，資訊建筑的好壞亦取決于網(wǎng)站是否簡(jiǎn)單易懂，版面設(shè)計(jì)太過艱深、內(nèi)容架構(gòu)不清楚、導(dǎo)覽方式是否符合使用者的思考邏輯，都會(huì)影響到使用者在瀏覽網(wǎng)站時(shí)的反應(yīng)。

對(duì)有心從事電子商務(wù)的網(wǎng)站來說，簡(jiǎn)單易懂更是重要，網(wǎng)站里商品的位置架構(gòu)、搜尋功能及展現(xiàn)的方式，都必須讓網(wǎng)友能夠一目了然，網(wǎng)路上的購(gòu)物行為和現(xiàn)實(shí)生活不同，在現(xiàn)實(shí)生活中我們到百貨公司買東西，即使一時(shí)間找不到想要的東西，多半我們還是會(huì)選擇繼續(xù)在店里尋找，因?yàn)橐x開再去別家百貨公司比較之下更為麻煩，但是在網(wǎng)路上卻不一樣，當(dāng)使用者一覺得這個(gè)網(wǎng)站不好用、找不到他們想要的東西、結(jié)帳手續(xù)繁雜，彈指之間就可以到五、六家不同的網(wǎng)站去繼續(xù)完成他們的購(gòu)物行為。根據(jù)Boston Consulting Group的一份報(bào)告指出，有超過65%的網(wǎng)友在將商品放入購(gòu)物車后，沒有完成結(jié)帳手續(xù)就離開，約略估計(jì)網(wǎng)站損失了約一百五十億美金的生意！

因此網(wǎng)站應(yīng)該強(qiáng)化產(chǎn)品搜尋功能、歸類與顯示方式，并且簡(jiǎn)化結(jié)帳的步驟，只要能盡量減少使用者思考的機(jī)會(huì)（思考如何使用該網(wǎng)站的介面，或思考是否真的需要購(gòu)買某產(chǎn)品） ，交易成功的機(jī)率就愈大，如Amazon.com的One-Click Checkout就是簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)下的產(chǎn)物，它將結(jié)帳的步驟縮減到點(diǎn)一下滑鼠即完成，省去每次訂購(gòu)都要重新輸入地址、電話、信用卡號(hào)等繁瑣步驟。

組織網(wǎng)站資訊

網(wǎng)站最重要的構(gòu)成單元就是內(nèi)容，也就是資訊，當(dāng)數(shù)量龐大的資訊聚集在一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，要如何地去規(guī)劃分析這些資訊，讓使用者能夠輕而易舉地獲得，是所有的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者都必須面對(duì)的問題。

首先是資訊的分類問題，現(xiàn)在有太多的網(wǎng)站上的資訊是依照該公司企業(yè)的內(nèi)部架構(gòu)來分類，而不是依照使用者的行為與造訪動(dòng)機(jī)來分類，分類的方法有許多種方法可循，如一般的任務(wù)分析（使用者來訪一定有特定目標(biāo)存在，此種方法是設(shè)定了某種目標(biāo)后，分析使用者會(huì)經(jīng)由何種路徑去達(dá)成它），或是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者可以將網(wǎng)站中所有要放的資訊都寫在一張一張的卡片上，交給可能的使用者請(qǐng)他們?nèi)w類，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者可以訂定類別名稱，也可以交由使用者去自創(chuàng)，將卡片收回后，看看多數(shù)使用者會(huì)如何歸類網(wǎng)站的資料，就可以以此為依據(jù)設(shè)計(jì)出更符合使用者認(rèn)知的資訊組織系統(tǒng)。

使用者介面

在資訊具備良好的組織架構(gòu)后，網(wǎng)站可以開始進(jìn)行使用者介面的設(shè)計(jì)來輔助使用者獲取資訊，一般人常會(huì)將使用者介面的設(shè)計(jì)（User Interface Design）和繪圖設(shè)計(jì)（Graphic Design）混為一談，事實(shí)上兩者是截然不同的，繪圖設(shè)計(jì)是著重于美觀、藝術(shù)方面，設(shè)計(jì)者通常需要俱備美術(shù)背景、設(shè)計(jì)概念，懂得操作如Adobe Photoshop、Photo Impact、Corel Draw等繪圖軟體，而使用者介面設(shè)計(jì)則是著重功能性與易用性（Ease of Use），設(shè)計(jì)者需要俱備良好的HCI基礎(chǔ)。良好的使用者介面須要以上兩者的合作，但是其順序必定是在完成了功能方面需求后才來進(jìn)行美化的工作。

良好的使用者介面必須俱備以下幾點(diǎn)：

1. 決定資訊內(nèi)容的范圍。
2. 分辨資訊的重點(diǎn)、主旨。
3. 選擇合適的媒介來呈現(xiàn)。
4. 注意不同媒介使用方式的協(xié)調(diào)性。
5. 提供互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

總而言之，使用者介面是以使用的方便性為主，美化為輔，并且透過適當(dāng)?shù)拿浇閬韨鬟_(dá)符合使用者需求的資訊。

網(wǎng)站導(dǎo)覽流程

使用者在網(wǎng)站上瀏覽時(shí)，最常問三個(gè)問題：

• 我在那兒？
• 我該往那兒去？
• 我去過那兒了？

網(wǎng)站的導(dǎo)覽方式?jīng)Q定了以上三個(gè)問題的答案。導(dǎo)覽方式的設(shè)計(jì)牽涉到針對(duì)使用者所進(jìn)行的任務(wù)分析（Task Analysis），舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，網(wǎng)站在設(shè)計(jì)之前，可以組織一群可能的使用者，交給他們一個(gè)任務(wù)目標(biāo)（例如買一本書）和一些路徑項(xiàng)目（如登入、搜尋書籍、填寫訂單、送出等），觀察使用者如何將項(xiàng)目排序以達(dá)到目標(biāo)。

良好的網(wǎng)站導(dǎo)覽應(yīng)該是「透明」的，它的意思是使用者能夠自由地在網(wǎng)站中來去，但是不需要經(jīng)過一層一層的固定的順序，也就是說瀏覽方式不應(yīng)只是依據(jù)線性流程來安排，可以使用平行或是互動(dòng)的方式輔助，例如類似Windows功能表式的導(dǎo)覽方式，「聯(lián)合新聞網(wǎng)」的新聞選項(xiàng)就是采用此種延展的方式，讓使用者在每一頁都可以很方便地看到整個(gè)網(wǎng)站的所有新聞，而不需要依循「首頁」＞「地方新聞」＞「北市」＞「某新聞」的順序。

一個(gè)良好的網(wǎng)站瀏覽設(shè)計(jì)應(yīng)該包含以下幾點(diǎn)：

1. 符合使用者經(jīng)驗(yàn)：以使用者為中心，采用現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)做為范本，使用者絕大部份的時(shí)間都花在瀏覽別人的網(wǎng)站，大家怎么做，我們就怎么做。
2. 易學(xué)易懂：相互連結(jié)不復(fù)雜、文字說明直接了當(dāng)、圖示涵義清楚，讓使用者能夠快速上手，不需要參考任何輔助工具就會(huì)使用。
3. 省時(shí)省事：采用最符合網(wǎng)站類型、架構(gòu)，及使用者目標(biāo)與網(wǎng)站架構(gòu)的連結(jié)方式，讓使用者能以最快速、最簡(jiǎn)單的方法找到他們想要的資料。
4. 一貫性：網(wǎng)站的整體導(dǎo)覽方式標(biāo)準(zhǔn)化、固定化，例如不要用開啟新視窗等非標(biāo)準(zhǔn)化的功能，因?yàn)闀?huì)造成使用者的困擾與不信任感。
5. 架構(gòu)清楚：在英文里稱之為「面包屑型」（breadcrumbs）的連結(jié)方式，筆者個(gè)人喜歡稱之為「足跡型」，因?yàn)樗傅氖且宰阚E地方式呈現(xiàn)使用者走過的路徑，或是以層層漸進(jìn)的方式呈現(xiàn)該網(wǎng)頁位于整個(gè)網(wǎng)站架構(gòu)中的那一部份，它的主要用途有三種：
   • 提供使用者關(guān)于整個(gè)網(wǎng)站架構(gòu)的簡(jiǎn)單資訊。
   • 當(dāng)使用者循序漸進(jìn)地到達(dá)某一頁時(shí)，可以快速地經(jīng)由此種連結(jié)方式回到原處。
   • 讓使用者可以快速回到上一層，像在購(gòu)物網(wǎng)頁中，使用者到了某一頁發(fā)現(xiàn)東西不完全是他們想要的，他就可以回到上一層去尋找類似產(chǎn)品，此點(diǎn)有點(diǎn)類似瀏覽器里的Back功能，只不過Back是更上一層的跨站式連結(jié)。

   沒有架構(gòu)型的導(dǎo)覽方式會(huì)讓網(wǎng)頁成為孤兒，因?yàn)橛袝r(shí)使用者會(huì)經(jīng)由搜尋引擎或書簽直接進(jìn)入網(wǎng)站的某個(gè)部份，他們將無法得知該網(wǎng)頁是在整個(gè)架構(gòu)中的那一部份，而造成他們卡在那一頁動(dòng)彈不得。

6. 多重而適度的連結(jié)：永遠(yuǎn)不要只提供一種導(dǎo)覽方式，雖然說在單行道上比較不會(huì)撞車，但是要記得，一但我們?cè)趩涡械郎献咤e(cuò)路就很難回頭，例如當(dāng)使用者是經(jīng)過搜尋功能來到網(wǎng)站中某個(gè)位置時(shí)，通常不是直接落在他們真正在找尋的資料上，不過也相去不遠(yuǎn)，因此設(shè)計(jì)者應(yīng)該提供相關(guān)資料的互相連結(jié)，讓使用者在發(fā)現(xiàn)資料并不完全是他們想要的時(shí)候，可以迅速找到其他符合的資料。

   例如使用者選擇了某產(chǎn)品后，覺得該產(chǎn)品價(jià)格過高，這時(shí)如果在該產(chǎn)品旁列出其他類似但價(jià)格較低的產(chǎn)品，使用者就可以很方便地連結(jié)過去。

   但是也不能過度，很多網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者都覺得自己的網(wǎng)站里每一項(xiàng)資料都很有價(jià)值，因此深怕使用者沒有看到，于是就造成在網(wǎng)站的每一頁都密密麻麻地列出所有的項(xiàng)目，但是說實(shí)在的，一個(gè)小小的螢光幕上能夠放置多少資訊？除了連結(jié)之外，還有一堆裝飾用的圖片、動(dòng)畫等等，扣除這些，使用者真正關(guān)心的內(nèi)容還剩多少？ （試想如果Amazon.com或Yahoo把它們所有的分類項(xiàng)都列在同一頁，會(huì)是多么的「壯觀」？）

   沒有理由把一個(gè)網(wǎng)站所有的連結(jié)放在每一頁上，當(dāng)使用者在某個(gè)網(wǎng)站買音樂CD時(shí)，他不須要知道這個(gè)網(wǎng)站的電腦產(chǎn)品有多少特價(jià)或是它的書有多少種分類。針對(duì)使用者所進(jìn)行的任務(wù)分析，加上系統(tǒng)化地分類資訊有助設(shè)計(jì)者決定那些連結(jié)是有必要出現(xiàn)在每一頁，有那些是只要出現(xiàn)在某些網(wǎng)頁就行了。

7. 提供Feedback與幫助的機(jī)會(huì)：最容易讓使用者感到沮喪的是遇到困難時(shí)求援無門，必須適時(shí)提供輔助工具，例如線上解答、FAQ、或二十四小時(shí)的客服專線。

網(wǎng)站制作流程