“您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”
這是我從小到大說過的最認(rèn)真的一句話，也是最動(dòng)聽的一句話，這句話也開啟了我精彩的優(yōu)音人生，我是優(yōu)音通信-客戶關(guān)懷中心-客服蔣菊香。
做好客服往往是從講好開頭語開始的，入職初期，為了說好這句開頭語，我每天反復(fù)練習(xí)無數(shù)遍，并將這句話寫在便簽上，貼在電腦最醒目的地方，時(shí)刻提醒自己。盡管如此，在第一次接聽電話時(shí)，還是會(huì)不知所措緊張到手心冒汗。每天看似簡單的這句話，卻潛藏了許多的苦楚與艱辛。
正所謂“萬事開頭難”，當(dāng)你把開頭做好了，后面就會(huì)輕松許多。就如同你初嘗辣滋味一般，會(huì)被嗆到、會(huì)哽咽、會(huì)流淚，但如果有一天你習(xí)慣了這個(gè)味道，就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的客服老員工了。回想當(dāng)初一線客服的經(jīng)歷，此刻依然感觸良深。
在我當(dāng)新員工的時(shí)候，我會(huì)因?yàn)椴粫?huì)解答客戶問題而著急懊惱；因?yàn)樽鲥e(cuò)號(hào)碼配置而自責(zé)愧疚；因?yàn)闆]有處理好客訴而夜不能寐；甚至連做夢都在接電話講業(yè)務(wù)......但我始終默默地告訴自己的是：誰都不是一天就變優(yōu)秀的，我們需要做的是不斷地去學(xué)習(xí)、去積累、去總結(jié)，并繼續(xù)努力堅(jiān)持下去。當(dāng)你把業(yè)務(wù)基礎(chǔ)打扎實(shí)了，把情緒管理好了，學(xué)會(huì)微笑說話了，可以真誠服務(wù)了，那么你已經(jīng)成為一位最美的耳麥天使。
我有時(shí)曾想，耳麥就像我的閨蜜一樣，每天陪伴我，在聆聽客戶聲音的同時(shí)，也將我的聲音進(jìn)行傳遞。我始終相信，以真誠服務(wù)感動(dòng)客戶才能創(chuàng)造價(jià)值。
加入優(yōu)音通信的我真的很幸運(yùn)，相較于其它行業(yè)，優(yōu)音通信更注重員工培養(yǎng)，會(huì)提供更多學(xué)習(xí)平臺(tái)和提升機(jī)會(huì)。在與客戶的溝通中，培養(yǎng)了良好的語言表達(dá)和溝通能力，領(lǐng)悟到了處世做人的根本：以禮待人，用心聆聽，給予尊重。
用心聆聽 優(yōu)音天使在行動(dòng)
在新媒體網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，客服的角色在不斷轉(zhuǎn)變，作為優(yōu)音通信的一名客服人員，我們利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的多項(xiàng)溝通渠道，積極拓展自服務(wù)便捷窗口、微信在線服務(wù)渠道，利用多媒體途徑提供全方位便捷服務(wù)，有效提升了用戶服務(wù)感知。
客服的職責(zé)在于傾聽投訴客戶心聲，解決客戶問題，客服中心的每起投訴，都是客服專員了解客戶訴求與意見建議的過程，也為改善產(chǎn)品、服務(wù)提供有力的市場依據(jù)。我們?cè)O(shè)身處地的與客戶交流溝通，力爭給出讓客戶滿意的解決方案，讓客戶對(duì)我們滿意，對(duì)優(yōu)音滿意。
客戶滿意度是企業(yè)的一筆寶貴財(cái)富，決定著企業(yè)在市場上能走多遠(yuǎn)?？蛻舻耐对V問題得到快速有效解決，滿意度會(huì)比普通客戶更高！作為與客戶溝通的一線部門，客服中心不斷強(qiáng)化提升客訴響應(yīng)率、客訴周期閉環(huán)率，以追求更快更有效的目標(biāo)，最大限度提升客戶對(duì)優(yōu)音通信的品牌信任度好感度！
優(yōu)音客服中心歷時(shí)十余年，從創(chuàng)立初期的幾個(gè)人小團(tuán)隊(duì)，發(fā)展到今天的近百個(gè)人的客戶關(guān)懷中心大團(tuán)隊(duì)；從傳統(tǒng)的小靈通通話，到現(xiàn)代化的云客服通話；從被動(dòng)的接聽客戶來電回答客戶問題，到主動(dòng)的回訪客戶去電詢問客戶需求；從單一的基礎(chǔ)功能到優(yōu)音多元化的產(chǎn)品體系，優(yōu)音客服中心的成長變化有目共睹。2019年1月至今，客服接聽客戶來電超12萬余次，接聽率達(dá)99.5%，實(shí)施新老客戶回訪超6萬次，短信推廣客戶關(guān)懷9萬余次......這些數(shù)字的背后，是優(yōu)音客服中心每一位客服人員的默默付出。
優(yōu)音客戶關(guān)懷中心是服務(wù)窗口，作為客戶關(guān)懷中心的一員，我深知責(zé)任重大，我們肩負(fù)的是優(yōu)音通信良好的品牌形象，是企業(yè)與客戶進(jìn)行有效溝通的橋梁；是了解客戶需求的重要渠道來源。所以，在接下來的日子里，我和優(yōu)音通信-客戶關(guān)懷中心全體將更加同心協(xié)力，設(shè)立關(guān)懷目標(biāo)，真誠關(guān)懷每一位客戶，協(xié)助客戶順利完成續(xù)約工作，為我們最廣大的用戶提供更貼心更周到的服務(wù)，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值。加油！優(yōu)音天使們！
在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，優(yōu)音通信除了自身的資源優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢之外，更基礎(chǔ)的，還是源于為企業(yè)客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。優(yōu)音通信作為企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)軍品牌，能夠始終保持行業(yè)領(lǐng)先水平，離不開每一個(gè)部門的參與和每一位同事的付出。感恩眾多像蔣菊香一樣和公司共同成長的同事們，優(yōu)音通信因你們而更精彩。
