相信不少投資者平日里都有接到來自券商電話回訪的經(jīng)歷。投資者張先生表示，“前陣子科創(chuàng)板即將開通的時候，我隔三差五就接到開戶券商的各種提醒電話，有時候我在工作，沒時間接電話，有時候聽個幾秒鐘就掛了。”

　　在不少投資者看來，這類回訪電話影響了他們的工作、生活；而對券商而言，這類工作同樣煩惱多多。據(jù)調(diào)查，大部分券商客服中心在電話外呼、問卷調(diào)查中存在不同程度的痛點。例如客服人員每天大量時間都消耗在“你撥的電話正在通話中、正忙、無人接聽、關(guān)機等”這些異常等待上；如果想支持更多的外呼業(yè)務(wù)必須配備充足的客服人員，從而導(dǎo)致企業(yè)用人成本大幅增加。

　　在光大證券這些痛點將被科技“治愈”。日前，該公司智能回訪平臺已正式運行，該平臺歷經(jīng)多輪小范圍試用和批量客戶“實戰(zhàn)演練”，已具備實際服務(wù)客戶的能力。

　　據(jù)介紹，光大證券智能回訪平臺集智能語音外呼、電子問卷、預(yù)測式回訪、智能質(zhì)檢、人工回訪于一體，通過語音外呼結(jié)合電子問卷的方式模擬真人與客戶進行電話溝通和線上問卷填寫，引導(dǎo)用戶完成多樣化回訪業(yè)務(wù)。回訪結(jié)果將通過質(zhì)檢模塊進行分析和補充登記，按需智能介入人工接聽，并適配多種渠道回訪，通過自動、預(yù)測、自助等多樣化的回訪方式，包攬大部分的回訪要求，逐步降低人工回訪的任務(wù)，在減少大量人力投入的同時完成預(yù)定回訪目標和任務(wù)。該智能回訪平臺主要包含的回訪方式有：在線自助回訪、智能語音回訪、人工回訪、短信/郵件回訪和現(xiàn)場回訪。

　　該平臺運行后，將由原先的被動式服務(wù)逐步轉(zhuǎn)換成主動式服務(wù)，并將增加大量服務(wù)性的回訪，如新股中簽通知、休眠客戶激活、異常客戶回訪、風(fēng)測到期、證件到期提醒等。并同步支持個性化回訪、通知類提醒甚至電話營銷等，例如重要權(quán)限開通、特殊產(chǎn)品購買等。通過配置簡單用語的通知或提醒類模板、話術(shù)和流程，無需和客戶進行復(fù)雜的交互，便輕松完成服務(wù)類語音提示或提醒。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，券商增量客戶群體正以一定的增速擴張。根據(jù)《證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》、《證券經(jīng)營機構(gòu)投資者適當(dāng)性管理實施指引》、《關(guān)于加強經(jīng)紀業(yè)務(wù)管理規(guī)定》等監(jiān)管制度要求，證券公司需要建立健全客戶回訪制度，統(tǒng)一組織回訪客戶。面對日益增長的客戶數(shù)，在完成合規(guī)要求的基礎(chǔ)上，如何盡可能地服務(wù)好客戶，增加客戶黏度，對券商的外呼工作提出了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，甚至一定程度上產(chǎn)生了瓶頸。

　　當(dāng)前階段，大部分券商客服中心在電話外呼、問卷調(diào)查中存在不同程度的痛點。據(jù)市面上的市場調(diào)研公司和電話外呼營銷公司統(tǒng)計分析，每位客服人員每天約30%-40%的時間都消耗在“你撥的電話正在通話中、正忙、無人接聽、關(guān)機等”這些異常等待上，極度影響服務(wù)效率。并且，按照監(jiān)管制度要求，券商需對10%比例的存量客戶外加特殊業(yè)務(wù)進行回訪，如果想支持更多的外呼業(yè)務(wù)必須配備充足的客服人員，從而導(dǎo)致企業(yè)用人成本大幅增加。

　　隨著人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速演進，如何將這些新技術(shù)進行合理整合利用并轉(zhuǎn)化為實際的外呼生產(chǎn)力便進入到了探索階段。光大證券信息技術(shù)總部負責(zé)人表示，公司經(jīng)過不斷行業(yè)調(diào)研分析和技術(shù)探索、試驗，開發(fā)打造了智能回訪平臺，該平臺將解決面臨大量外呼工作量的問題，其次解決多方式整合為一體發(fā)揮整體效益的問題，最后通過預(yù)測分析并承擔(dān)主動營銷客戶的環(huán)節(jié)從而助力零售新營銷模式。

　　該公司通過多家分支機構(gòu)高達幾萬客戶外呼灰度驗證樣本數(shù)據(jù)分析，語音外呼整體接通率高于人工水平，呼通客戶的回訪整體成功率接近人工回訪效果。

　　通過大量回訪業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析，并調(diào)研不同的回訪崗位，抽取出標準的回訪業(yè)務(wù)流程，并將流程模擬人工與客戶交互，集成大量有效客服呼叫經(jīng)驗，形成標準化的外呼任務(wù)，消除不同回訪崗位的業(yè)務(wù)操作差異，統(tǒng)一提升回訪效能，有效提升客服服務(wù)質(zhì)量和體驗。

　　該負責(zé)人表示，智能回訪平臺的成功落地是光大證券提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的新契機和新開端，是金融科技落地開花的重要突破。后期，公司將結(jié)合客戶使用習(xí)慣、風(fēng)險偏好、投資經(jīng)驗、產(chǎn)品等級等，將會有更多的科技金融創(chuàng)新應(yīng)用落地，實現(xiàn)更為準確的投資建議和服務(wù)內(nèi)容，為廣大客戶創(chuàng)造更為全面、多樣化的金融服務(wù)。