雙十一已邁入第十一個年頭，回顧剛剛結束的雙十一真可謂是熱鬧非凡。蓋樓、預付訂金、湊單滿減、領券、搶紅包等活動火爆進行，網購者熱情火拼搶購，致使網購金額多次打破記錄，各大喜報更是層出不窮。但在這些驚人的數字背后，對這場購物狂歡盛宴影響最大的無疑是人工智能。
以往每年的雙十一，快遞物流行業在服務方面面臨著巨大的壓力和考驗。如今，十年鏖戰，十年砥礪，快遞物流逐步走入“無人區”，人工智能技術帶動快遞物流企業服務轉型升級終于不再是一句口號。
雙11期間，壹鴿科技在快遞行業的成績單新鮮出爐
壹鴿科技作為智能語音平臺技術開發商，早在2017年就已經計劃打造快遞物流全場景語音機器人客服，致力于助力快遞物流行業減輕服務的壓力。壹鴿科技為了迎戰今年雙十一“大考”，積極備戰，從數據統計方面來看，此次雙十一壹鴿科技交付了一份讓自己也讓客戶滿意的答卷。
- 為全行業共提供超過6000坐席語音機器人；
- 每5個快遞服務電話，2個為壹鴿機器人處理；
- 1000萬次通話總量，近6000萬次人機語音交互；
- 客服中心運營成本整體降低35~40%；
- 整體客戶滿意度達到95%；
雙11成為智能語音機器人的新技術“演武場”
雙11購物盛宴之后，快遞行業也將迎來“洪流“。從全網成交額來看，2009年的5200萬，到2019年的2684億，銷售額實現了新高峰。但在業務量翻番的同時，也倒逼著支撐這一壯舉背后技術的快速演進，智能語音機器人搭載著“智慧物流”的東風普及開來。
此次“雙11”期間，快遞行業處理的寄快件業務量高達約28億件，同時還需要處理大量的查詢、咨詢等其他業務，由此產生海量的電話服務訴求，這對于快遞公司而言簡直壓力山大。高峰期間，客服日均接待處理量大幅上升，甚至是超過日常處理量的3倍，人工效率及管理難以得到保障。每年雙十一逐漸演變為快遞企業的年終大考，同時也是新技術錘煉的最佳時刻。
今年雙11期間，快遞行業頭部企業紛紛啟用智能語音機器人應對雙11話務高峰，這是AI語音在客戶服務商業領域進行的首次大規模應用！
為快遞行業服務賦能，壹鴿作為一匹黑馬橫空出“市”
壹鴿智能全場景語音客服機器人客服基于AI訓練、數據分析、及流程分析團隊建立的基礎上，集成語音識別、語義理解、知識圖譜、深度學習等多項智能交互技術，能準確理解用戶的意圖或提問，再根據豐富的內容和海量知識圖譜，給予用戶滿意的回答并形成有效業務工單，助力快遞物流企業解決業務量遞增與客服人員疲于應對之間的矛盾，讓人工客服聚焦高價值業務，處理更深一級的業務需求，降低人力成本，提升人效，為物流行業注入了新的活力。
壹鴿語音客服機器人不再停留于單場景語音交互模式，如單一的查件業務、催件業務、或咨詢業務等。經過對快遞行業的深入了解以及邏輯分析，并結合快遞物流行業的服務標準，完善了快遞物流行業全場景交互流程，基于快遞當前主要業務，如查件、催件、下單、投訴、咨詢類等業務，支持不同業務的跳轉及銜接，如查詢運費后進行下單、查件后催件等全場景業務。滿足客戶的多類需求，并結合快遞業務接口能力完成業務解答及業務處理，完成客服坐席的業務服務操作等。
壹鴿全場景語音客服機器人在最初單場景語音交互模式時，維度考核具有一定的局限性，如報表、數據僅根據單一任務場景得出統計分析，對于發現問題優化的作用甚小。
隨著全場景業務的完善，逐步豐富了考核維度，全方位的根據每個業務節點得出一定的分析，如查詢時效，可清晰的知道查詢出發城市的數量及查詢到達城市時效的數量，報表數據統計更為全面。
人機互協，快遞物流智慧變革
很多人疑問：
機器人功能>自動語音導航+人工服務？
今天，這個問題似乎在快遞行業有了一個初步答案。
人工智能當仁不讓的成為了今年雙十一的主角，同時也讓我們充分見證了科技所帶來的顛覆。
全場景AI語音對快遞客服行業流程的重塑
全場景AI語音快速識別業務知識點，使得客戶更短時間達到想要的服務，快遞觸達業務點，代替冰冷生硬的多重按鍵服務，改善前端客戶體驗的同時，降低了平均通話時長。
新技術的應用也帶來了更緊密的人機協同，AI的優勢在于應對峰值的靈活多并發處理，引領客戶快速觸達業務，并建立相應的處理工單，在查詢類及標準工單流程上，可完全替代人工工作，且快且準且便捷！
機器人的使用，需要客服中心具備對自身新工作流程研究及改進的流程設計的專家型人才，同時，AI語音服務過程中形成大量的錄音轉文字等結構化數據。基于這些數據的流程優化，及數據挖掘，將在客服中心產生新的專業崗位。
總結
任何時代都蘊藏著向上流動的機會，迎接新時代擁抱新革命，每一處都能迎來風口。人工智能賦能機器，機器也在賦能人。在智能化逐漸普及的今天，壹鴿全場景語音客服機器人協助快遞企業，更好的運用技術創新讓機器人發揮更大的動能，迎接每一個新的挑戰！
