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AI語音分析應(yīng)用之智能營銷:個性化的呼叫中心

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  房地產(chǎn)咨詢服務(wù)商Site Selection Group的數(shù)據(jù)顯示,盡管許多公司將客服業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了海外,但全美仍有7400座呼叫中心雇傭了300多萬名員工。
  包括哈門那(Humana,美國大的醫(yī)療保險公司)、美國大都會人壽保險公司(MetLife)在內(nèi)的許多公司,已經(jīng)部署Cogito的AI軟件,以此來保持保險經(jīng)紀人的敏銳度及客戶滿意度。
  該系統(tǒng)分析保險經(jīng)紀人與客戶之間的對話,實時跟蹤其交互方式。
  當呼叫中心接到電話后,會將其流處理至Cogito的系統(tǒng),該系統(tǒng)可評估成百上千個數(shù)據(jù)點,包括語速、音調(diào)等。如果保險經(jīng)紀人在回答問題前停頓,那可能表明其分心了。如果顧客提高嗓門,這可能是一種沮喪的跡象。
  當Cogito的系統(tǒng)檢測到呼叫過程中可能出現(xiàn)問題時,它將以圖標或短信息的形式推送通知到員工的屏幕上,幫助保險經(jīng)紀人識別、了解客戶的情緒。
  Cogito CEO Joshua Feast表示,該系統(tǒng)的主要目標是訓練保險經(jīng)紀人,讓她/他們更自信、更投入,更有同情心,「學會與各式各樣的客戶交談是一項真正的技能,并非與生俱來,必須后天習得。」
  Cogito表示,其呼叫中心產(chǎn)品的準確性因各類使用場景(如客戶服務(wù)中心、銷售部或理賠管理部)和在各領(lǐng)域中的監(jiān)控行為而異。
  總體上,Cogito稱,該產(chǎn)品的平均準確率為82%。該公司表示,他們通過人工評審呼叫效果、客戶反饋及機器學習分析來驗證結(jié)果。
  大都會保險全球客戶解決方案負責人Kristine Poznanski表示,大約15個月前,大都會在其客戶服務(wù)中心部署了Cogito的系統(tǒng)。
  該系統(tǒng)除了為客戶服務(wù)代表提供呼叫即時反饋及實時指導(dǎo),還能向經(jīng)理展示呼叫實時狀態(tài)。呼叫中心經(jīng)理可通過數(shù)據(jù)監(jiān)控正在進行的呼叫,或者在呼叫結(jié)束后與保險經(jīng)紀人一起復(fù)盤呼叫過程。
  Poznanski說道,自從部署該系統(tǒng)以來,公司可追蹤客戶情緒以評估其接受推薦品牌的可能性,而呼叫中心的首次呼叫解決率和凈推薦值也增加了10%。
 

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