這個機器人就是今天在杭州首屆智能服務峰會上發布的智能客服“店小蜜”。

　　阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆介紹，7×24小時的全自動模式“店小蜜”更聰明、獨立，在夜間可以做到完全“獨當一面”，具備人的熱情溫度和個性化。

　　在技術展示環節，精彩的“人機對話”讓參觀者興奮不已。智能客服在撥通消費者的電話后，流暢地溝通、快速地響應，給消費者推薦商品和調換建議。不論消費者如何打斷對話，變更需求，都能準確理解并給出回應。

　　“通過算法，我們發現，有將近70%的消費者問題都比較集中，智能客服可以高效地處理這些問題。特別是在‘雙11’這樣大促期間，它能百分之百做到秒級響應。”阿里巴巴資深算法專家陳海青介紹，“人機協同”智能服務解決方案中的意圖識別、權重訓練和數據回流等新技術，讓智能客服具備了意圖變更識別、打斷反應和實時多輪會話應答等能力，不僅可以讓服務更準確，還可以讓機器人客服的語調更自然，人機對話更有溫度。

　　據介紹，人工智能客服的發展，與電商業務規模的“爆炸式”增長息息相關。2015年，電商交易迎來快速發展，訂單量爆增的同時，傳統的人工客服也迎來了巨大的挑戰，平均每天都有幾萬通咨詢電話，大促銷時的電話咨詢量甚至能達到十幾萬通/日?？头峋€常常打不通，臨時招募客服成本高，用戶的體驗感下降……“不能一味增加客服人力，要通過技術產品來解決問題。”陳海青說。

　　2015年7月14日，面向消費者的智能助理“阿里小蜜”問世，智能人機交互在電商領域破冰；隨后商家的“店小蜜”開始試水，授權30多萬商家使用，當年“雙11”智能客服的單日對話量1億多人次，占全網接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%。緊接著，在陳海青和團隊的不斷探索中，企業小蜜和云小蜜逐步上線。

　　如今，陳海青所在的團隊已經成為人工智能客服背后的“最強大腦”，小蜜的業務范圍已從電商領域往更大的泛服務領域延伸，覆蓋阿里四十多個業務領域，服務語言涵蓋了英語、葡萄牙語、西班牙語、印尼語、泰語、越南語、俄語等，在阿里巴巴速賣通、東南亞Lazada電商平臺等海外業務中迅速推開。

　　該“人機協同”智能客服團隊在技術上不斷實現突破和積累。僅2017年至今，團隊累計在國際頂級會議發表論文13篇，提交了44個技術專利申請，獲得了2017CIKMBestDemonstrationAward，并連續2年榮獲“服務界的奧斯卡”——金音獎。2018年，小蜜算法團隊聯合阿里達摩院參加由美國斯坦福大學發起的機器閱讀理解領域頂級賽事SQuAD，憑借82.440的精準率刷新了人工智能閱讀能力的排名，并且首次超越了人類。

　　“未來，我們的人工智能客服不僅要在從線上往線下融合發展，服務的群體也要擴展到不同國家的消費者和商家。”陳海青說，隨著更多技術難點被突破，智能客服將向外延伸，讓整個客服行業發生更多改變。