什么是催收行業(yè)？銀行作為金融機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)為企業(yè)提供資金周轉(zhuǎn)的杠桿作用，而且為企業(yè)和個(gè)人提供貸款業(yè)務(wù)也是銀行的主要盈利來源。但是，貸款出去是有風(fēng)險(xiǎn)的，當(dāng)貸款者或者貸款企業(yè)不能還上貸款時(shí)，這就形成了壞賬。面對持續(xù)擴(kuò)張的壞賬，銀行等金融機(jī)構(gòu)尋求訴諸法律，但此種途徑不僅成本高、周期長，效果也不一定見好；而在內(nèi)部設(shè)置催收部門，一方面增加人力成本，另一方面還可能給品牌信譽(yù)帶來影響。于是，許多銀行便將這些賬戶送到第三方催收機(jī)構(gòu)，并以部分份額（甚者高達(dá)70%）作為委托費(fèi)用。
現(xiàn)在催收行業(yè)情況如何？根據(jù)央行公布的《2018上半年金融機(jī)構(gòu)貸款投向統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示:2018年6月末，金融機(jī)構(gòu)人民幣各項(xiàng)貸款余額129.15萬億元，同比增長12.7%；上半年增加9.03萬億元，同比多增1.06萬億元。
其中，針對個(gè)人貸款方向的，人民幣房地產(chǎn)貸款余額35.78萬億元，同比增長20.4%；本外幣住戶消費(fèi)性貸款余額34.47萬億元，同比增長21.1%；住戶經(jīng)營性貸款余額9.66萬億元，同比增長11.0%；針對企業(yè)方向的，人民幣小微企業(yè)貸款余額25.40萬億元，同比增長12.2%。消費(fèi)金融和P2P貸款也在7000億左右。
因此，按照銀行壞賬1.5%左右的水平，非銀行壞賬保守估計(jì)10%左右的水平，不良資產(chǎn)的規(guī)模將近3萬億。經(jīng)濟(jì)進(jìn)入下行周期時(shí)，不良資產(chǎn)就呈現(xiàn)逆周期繁榮，直接導(dǎo)致后端的催收行業(yè)，變得炙手可熱。
野蠻催收“難上臺(tái)面”
但是在科技如此發(fā)達(dá)的21世紀(jì)，國內(nèi)借貸催收行業(yè)卻仍然在使用最野蠻的催收方式。
1.方式粗暴駭人
電話轟炸。利用自動(dòng)軟件，持續(xù)不斷給債務(wù)人打電話。有一款號稱“呼死你”的軟件，使用不同的外顯號碼，重復(fù)呼叫債務(wù)人，給債務(wù)人的正常生活帶來困擾。
騷擾通訊錄。在注冊某些借貸平臺(tái)時(shí)，有一項(xiàng)必選條款是準(zhǔn)許平臺(tái)調(diào)取用戶通訊錄。有借貸平臺(tái)用戶，僅因遺忘還款，逾期一天，其通訊錄好友便收到大量辱罵短信。
暴力催收。百度一下“催收”，能搜到大量暴力收債的新聞。“在家門口用紅油漆寫字，威脅打斷腿，賴在債務(wù)人家里或公司不走……”都是常用手段。
極端方式。重賞之下，也出滋生出“裸條”、艾滋催債隊(duì)等極端方式。據(jù)一本財(cái)經(jīng)報(bào)道，有一支均齡五十的艾滋娘子軍，自稱都是艾滋病人，專程接單上門催債。
2.信息泄漏嚴(yán)重
在催收行業(yè)，債務(wù)人還面臨嚴(yán)重的信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)。催收人員往往掌握了大量債務(wù)人的身份信息，包括姓名、身份證號、電話、地址，甚至包括微信、支付寶等隱私，用來威脅債務(wù)人還款。據(jù)新京報(bào)報(bào)道，一個(gè)名叫“中國信用黑名單”的網(wǎng)站，將債務(wù)人身份和隱私直接公布到了網(wǎng)上。
機(jī)器人催收顛覆傳統(tǒng)的催收方式
在電影或者動(dòng)漫中，機(jī)器人應(yīng)該有人類外形或者是一副鋼鐵身軀。然而智能催收機(jī)器人并不是這樣，它并不需要借助硬件。它其實(shí)是一套智能軟件系統(tǒng)，基于云端，沒有硬件投入，部署簡單，只需通過安全賬戶登陸，導(dǎo)入電話數(shù)據(jù)，即可進(jìn)行外呼。
云牛的催收機(jī)器人具有如下功能：
- 標(biāo)準(zhǔn)化催收管理案件換手、協(xié)催、案件階段流轉(zhuǎn)、催記、案件詳情、預(yù)測案件、外訪案件、還款更新等多功能輔助坐席催收，全面提高催收效率和產(chǎn)能。
- 可視化產(chǎn)能管理還款分析、工作分析、工時(shí)分析、通話分析、產(chǎn)能分析、出催分析、案件分布等生成可視化報(bào)表，協(xié)助管理人員了解目標(biāo)進(jìn)度、績效政策、制定管理決策等。
- 在線質(zhì)檢、查詢、分享質(zhì)檢人員查詢檢查錄音，監(jiān)督催收服務(wù)質(zhì)量，被質(zhì)檢判為優(yōu)秀錄音和差錯(cuò)錄音，自動(dòng)進(jìn)入到錄音分享池。
- 穩(wěn)定話務(wù)系統(tǒng)話務(wù)體統(tǒng)以中繼線路為主，輔以網(wǎng)絡(luò)電話、GSM落地，系統(tǒng)內(nèi)呼入呼出全程錄音。
- 系統(tǒng)化案件管理從整體上把控案件情況，確保案件按計(jì)劃進(jìn)度快速和高效進(jìn)行，全程跟蹤項(xiàng)目每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)階段的重要進(jìn)展。
- 多樣化催收手段催收系統(tǒng)支持短信、IVR、預(yù)測式外呼、預(yù)覽式外呼、手工外呼五種催收方式靈活應(yīng)用。
- 多種數(shù)據(jù)集成方式催收系統(tǒng)支持API接口、文檔導(dǎo)入、自動(dòng)抓取三種數(shù)據(jù)集成方式獲取案件數(shù)據(jù)。
云牛的優(yōu)勢
在機(jī)器人催收這一塊，云牛的產(chǎn)品相對于其他公司，技術(shù)基礎(chǔ)更加雄厚；真人語音呼叫，準(zhǔn)確叫出客戶名字；大數(shù)據(jù)+定制呼叫方案，輕松面對各種情況；回款率更高，回款率達(dá)到人工水平。
1.技術(shù)領(lǐng)先：
云牛的智能催收機(jī)器人，不同于市面上的應(yīng)答式機(jī)器人，它能整合客戶的信息，可以通過知識(shí)庫自我學(xué)習(xí)，也能由催收坐席進(jìn)行人工培訓(xùn)。采用語音識(shí)別技術(shù)（ASR）、自然語言理解（NLU）、語音合成技術(shù)（TTS）等頂尖的AI技術(shù)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別和回答客戶問題。這些尖端技術(shù)的應(yīng)用，保證了催收工作能夠規(guī)范而準(zhǔn)確的進(jìn)行，同時(shí)也能保證較高的回款率。
2.真人語音：
使用先進(jìn)的語音技術(shù)，在語音合成引擎上優(yōu)勢顯著。云牛催收機(jī)器人采用高級動(dòng)態(tài)合成話術(shù)（XTTS），在毫秒之間完成客戶信息替代。動(dòng)態(tài)合成與固定合成無縫切換，準(zhǔn)確說出客戶名字、欠款金額等，一對一個(gè)性化提醒；定制專屬音庫，完全真人式發(fā)音，語速、停頓自然，交互流暢，用戶察覺不出是跟機(jī)器人在對話。
3.大數(shù)據(jù)+定制呼叫方案：
云牛的催收機(jī)器人內(nèi)置人工智能模塊，能夠?qū)W習(xí)云牛十余年的呼叫中心通話數(shù)據(jù)，并且針對客戶情況的不同，為客戶匹配不同的話術(shù)。比如客戶表示“我盡快還款”“過一會(huì)去”“我現(xiàn)在就去還”，雖然都是表示客戶會(huì)還款，但是還款的意愿不一樣，相對應(yīng)的機(jī)器人也會(huì)采用不同的話術(shù)，來提高還款率。
4.回款率達(dá)到人工水平：
催收機(jī)器人效率無人可及，在回款率方面也表現(xiàn)優(yōu)異。經(jīng)過客戶一段時(shí)間的實(shí)際使用，發(fā)現(xiàn)M1（1-3）當(dāng)天回款率4月底達(dá)到52%（不含短信過濾部分），與人工外包公司回款率持平，累計(jì)回款率80%以上（達(dá)到人工水平），效果非常可觀。
由于壞賬往往會(huì)涉及到的貸款人的貸款性質(zhì)、件均、客戶群、不同的逾期階段等問題，貸款人的性格方面無法把控，情況極其復(fù)雜。所以，催收機(jī)器人能夠取得這樣的效果也相當(dāng)不容易了。
催收機(jī)器人工作流程
在催收過程中中，人工智能除了代替人工催收，更多的將是預(yù)判，實(shí)現(xiàn)貸后跟蹤。對主管賴賬甚至謀劃詐騙的客戶進(jìn)行標(biāo)記，采取相應(yīng)的措施；同時(shí)服務(wù)并保留債務(wù)狀況良好的客戶。催收機(jī)器人也可能建立一張債務(wù)新信用檔案，讓逾期失聯(lián)者無所遁藏。
隨著消費(fèi)信貸規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，催收扮演的角色將越來越重要。然而，國內(nèi)催收手段如此“野蠻”，可想而知，債權(quán)人與債務(wù)人之間的關(guān)系必定劍拔弩張，一觸即發(fā)。
更有可能的是，隨著國家將來對債務(wù)催收、電話騷擾等的越來越重視，對這方面的監(jiān)管會(huì)越來越嚴(yán)格，野蠻催收會(huì)越來越不可取。銀行應(yīng)該勇于嘗試使用新的技術(shù)，利用催收機(jī)器人，既能夠節(jié)省成本，又能夠管理和控制催收流程。嘗試一下，或許會(huì)給企業(yè)帶來意料不到的改變。
