近日，由東進技術(shù)攜手合作伙伴南京博訊嘉德信息科技有限公司打造的基于人工智能的政府熱線在湖南省某地市正式上線。與普通政府熱線不同的是，該政府熱線系統(tǒng)采用了東進Keygoe多媒體交換機連接后臺的南京博訊嘉德人工智能語音識別和語意分析引擎，與來電者進行智能化的語音交互，通過實時識別語音流及意圖，將話務(wù)準確地轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的政府業(yè)務(wù)部門。相對于傳統(tǒng)IVR冗長的語音業(yè)務(wù)流程，采用人工智能技術(shù)的語音交互有效提高了業(yè)務(wù)效率，進一步提升了政府服務(wù)群眾的滿意度。
圖：東進keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品
隨著我國經(jīng)濟社會的進一步發(fā)展，政府提供的服務(wù)也開始向統(tǒng)一化和高效化發(fā)展，如政務(wù)大廳，將多部門集中在一起協(xié)同辦公，為群眾提供一站式服務(wù)，提高群眾滿意度的同時，也強化政府服務(wù)的相互協(xié)同。
但在政府電話熱線方面，隨著政府多部門電話服務(wù)職能在政府熱線上的集中，政府熱線的話務(wù)承載量也急劇上升，隨之而來是冗長的語音流程和群眾在電話上漫長的操作和等待，反而在一定程度上降低了政府熱線的服務(wù)效率。
為解決政府電話熱線的存在的業(yè)務(wù)流程冗長和服務(wù)效率降低的問題，該地市決定采用東進Keygoe多媒體交換機和南京博訊嘉德人工智能技術(shù)搭建基于人工智能的政府熱線系統(tǒng)，利用東進Keygoe多媒體交換機強大的語音通訊處理能力和南京博訊嘉德的人工智能及大數(shù)據(jù)分析能力，實現(xiàn)群眾來電的實時采集、識別和語義理解，通過大數(shù)據(jù)模型精準定位群眾來電的服務(wù)意向，快速完成群眾反映問題的篩選和分類。經(jīng)過篩選和分類后的群眾來電，再由東進Keygoe多媒體交換機將話務(wù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的政府業(yè)務(wù)部門。
據(jù)了解，該項目采用東進Keygoe1001多媒體交換機來建立智能化的政府熱線系統(tǒng)，接入2個E1的數(shù)字中繼線，同時與智能語音識別引擎對接，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，根據(jù)智能化的語音識別結(jié)果，快速將群眾接入到不同的業(yè)務(wù)流程或座席，提供自助業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)進展查詢、投訴受理等多項服務(wù)。
在政府服務(wù)熱線的整個業(yè)務(wù)流程中，將前期繁瑣、枯燥和低效的群眾反映問題篩選分類流程，完全交給智能語音識別和分析引擎去完成，通過人工智能技術(shù)和群眾來電進行高效互動，極大提高了政府熱線的運行效率。據(jù)統(tǒng)計，該市政府熱線通常的接通率在60%左右，IVR的平均處理時長通常超過3分鐘，而融入人工智能技術(shù)的政府熱線的接通率超過90%，語音處理時長最快能在5秒內(nèi)將來電準確接入到正確的業(yè)務(wù)部門，高效的政府服務(wù)獲得了群眾的廣泛肯定。
基于人工智能技術(shù)的政府熱線是東進Keygoe多媒體處理技術(shù)與語音識別、自然語義理解、大數(shù)據(jù)分析等多種新興或前沿技術(shù)的結(jié)合，也進一步證明了東進Keygoe多媒體交換機極強的開放性和平臺化能力，能快速引入新的技術(shù)和新的特性，為政府服務(wù)打造創(chuàng)新的應(yīng)用，促進政府服務(wù)向智能化快速發(fā)展。
