“您好！請問有什么可以幫您？”5日一早，廣州市公安局出入境管理支隊副支隊長陳文洪就早早來到“廣州12345政府服務熱線”接線大廳的公安坐席上。他身穿警服，戴上耳機，化身一名普通“話務員”。記者了解到，6月5日-9日，為廣州市公安局出入境管理支隊領導接聽群眾來電周，5日正是陳文洪當班。6月9日，則為交警、出入境、戶政支隊領導接聽群眾來電日。
此外，第三季度起每季度首月第二周星期四，出入境管理支隊科隊領導及各區公安分局人口大隊領導也都將化身熱線“話務員”，接聽群眾來電，實時為群眾排憂解難辦實事。
統計數據顯示，2016年廣州公安110“牽手”12345呼叫中心熱線分流以來，已分流非緊急類和非警務求助事項20多萬宗，逐步緩解了110應急資源被擠占的問題。
昨日上午，廣州市公安局出入境管理支隊的相關負責人在廣州12345政府服務熱線受理中心接聽群眾來電羊城晚報記者黃巍俊攝
月均10萬來電咨詢公安業務
2016年，廣州市公安服務專線實現12345一號受理、110與12345加大聯動對接力度，12345熱線公安業務來電大幅增加。在熱線中心，還專設公安接聽區域，目前有近百名公安隊列話務員，細分為4個接聽隊列，分別是公安交通、戶政、出入境和綜合隊列。
統計數據顯示，今年1至5月，廣州12345熱線中心收到涉及公安業務來電約51萬個，接通率98.25%。而去年全年公安業務來電總量53萬多個，成為12345呼叫中心的來電“大戶”。其中，交警、出入境、戶政等類公安業務成為群眾來電咨詢的熱門。
為此，廣州市公安局專門組織交警、出入境、戶政部門領導來到12345熱線中心接聽群眾來電，實現與群眾無縫溝通交流。
一年多幫110“減負”20多萬件
據了解，110“牽手”12345后，廣州市公安局主動與市政務辦及12345政府服務熱線中心協調溝通，加大非緊急求助警情與公共服務平臺分流聯動對接力度，協商研究廣州12345熱線與廣州110報警服務臺聯動工作規范，不斷暢通規范12345與110雙向對接渠道。
2016年，廣州市公安局依托12345熱線分流110非緊急類和非警務求助事項17萬多宗，今年1至5月又持續分流各類求助6萬多件，逐步緩解了110應急資源被擠占的問題。
據統計，目前，涉及公安業務來電有93%以上由12345熱線話務員在5分鐘內解答，便民且高效。此外，今年1至5月，熱線來電中，轉給公安機關承辦熱線事項工單3.2萬件，按時辦結率100%。
廣州市公安局還對12345呼叫中心熱線公安來電數據進行全面梳理分析，根據群眾咨詢需求，用“警民通”APP、廣州公安微信等“互聯網+服務”的方式，讓群眾足不出戶實現全天候自助咨詢、自助服務，減少12345熱線前臺壓力。對接電事項中有代表性的典型熱點難點問題，廣州公安還列為重點事項進行跟蹤督辦，安排專人跟進，大幅壓縮辦理時限，務求實效。
