呼叫中心技術(shù)是較成熟的技術(shù)，它可以提升企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，它是企業(yè)達(dá)到成本最底化、利潤最大化的最好的解決方案，是現(xiàn)代企業(yè)必須擁有，也是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必然。傳統(tǒng)的電話接入方式的客戶服務(wù)，已不能滿足向用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立現(xiàn)代化企業(yè)呼叫中心平臺(tái)，是公司提升客戶服務(wù)形象、吸引客戶的重要手段。
呼叫中心常用功能：
1、客戶來電彈屏顯示已有的溝通記錄
客戶來電時(shí)顯示電話號(hào)碼歸屬地，老客戶來電時(shí)彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬。新客戶來電也能自動(dòng)從internet網(wǎng)上搜索該來電號(hào)碼在網(wǎng)上已留存的各項(xiàng)信息資料，座席在通話過程中可以隨時(shí)對(duì)溝通情況進(jìn)行記錄?？蛻糍Y料可導(dǎo)入/導(dǎo)出，客戶資料各項(xiàng)名稱可自己定義。
2、座席電話通話功能
具有座席之間相互通話，電話轉(zhuǎn)接，電話代接，三方通話，將來電轉(zhuǎn)接出去到第三方(如手機(jī))，呼出電話直接出局，軟件撥打電話，打開客戶資料快捷一鍵撥號(hào)，座席通話權(quán)限設(shè)置，座席分組等可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)定。
3、呼入語音導(dǎo)航功能(IVR)
客戶來電時(shí)實(shí)現(xiàn)語音自動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，呼入流程自行設(shè)計(jì)，可自由編輯各種語音文件、設(shè)定自動(dòng)語音應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語音咨詢服務(wù)，使用戶能隨時(shí)得到企業(yè)的信息服務(wù)，查詢級(jí)數(shù)不受限制，在聽取語音導(dǎo)航過程中客戶還可隨時(shí)轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行接聽。流程中可設(shè)置將來電呼叫轉(zhuǎn)移到第三方電話(如手機(jī))，分別設(shè)置上/下班流程（指定時(shí)間流程），自動(dòng)區(qū)別會(huì)員/非會(huì)員來電轉(zhuǎn)不同流程，來電留言。
4、CRM客戶管理功能
支持Excel表格的客戶信息列表導(dǎo)入，可以分別導(dǎo)入客戶名稱和客戶地址。
5、服務(wù)評(píng)價(jià)功能
通完話后客戶可對(duì)本次通話服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，便于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和客戶滿意度的掌握。
6、客戶回復(fù)提醒
客戶來電時(shí)可輸入客戶來電相關(guān)事由及需電話回復(fù)該客戶日期，到時(shí)間系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒對(duì)該客戶做相關(guān)回復(fù)。
7、電話錄音功能
錄音長期保留，方便事后查詢聽取。在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時(shí)也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來總結(jié)、提高自身電話溝通水平。
8、自動(dòng)呼叫分配ACD
ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。
9、電話外呼時(shí)間長短可自由設(shè)置
系統(tǒng)對(duì)外呼的語音廣告可以自行控制時(shí)間長短，對(duì)外呼的時(shí)間沒有限制。
10、話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
統(tǒng)計(jì)任一時(shí)段的呼入話務(wù)量，呼出話務(wù)量，分機(jī)話務(wù)效率，座席話務(wù)效率（通話時(shí)間，等待時(shí)間，呼損率等信息），實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前系統(tǒng)話務(wù)量，來電等待時(shí)間，來電隊(duì)列數(shù)量，接聽時(shí)間，呼損率等信息。
11、交互式語音應(yīng)答（IVR）
呼叫中心通過IVR可以和客戶進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機(jī)集團(tuán)電話的顯著標(biāo)志。
12、報(bào)表統(tǒng)計(jì)
通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等對(duì)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。
