CTI論壇(ctiforum.com)2月9日消息（編譯/老秦）:術(shù)語(yǔ)“人工智能”，或者稱(chēng)作AI，和“機(jī)器學(xué)習(xí)”這些天來(lái)在商業(yè)軟件或移動(dòng)技術(shù)的世界里談?wù)摰暮芏唷Ｎ覀冎械暮芏嗳撕茉鐝目苹眯≌f(shuō)中了解了這些文字的含義，但是電腦贏得人們關(guān)于對(duì)AI的重視僅僅是幾年前的事情。所以對(duì)人工智能在聯(lián)絡(luò)中心解決方案市場(chǎng)上的不合理期望是真實(shí)的嗎？

　　是的，有可能。我們大多數(shù)人熟悉AI和機(jī)器學(xué)習(xí)是因?yàn)槭褂昧薙iri、Alexa或任何今天可用的其他數(shù)字個(gè)人助理。雖然這些機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案有時(shí)可以是“智能”的，但他們還沒(méi)有成為相當(dāng)于人類(lèi)的個(gè)人助理來(lái)預(yù)測(cè)我們的需要。在最近的一篇博客中，Aspect的Tobias Goebel警告說(shuō)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)有被濫用的危險(xiǎn)。

　　“當(dāng)開(kāi)發(fā)人員過(guò)多的承諾AI性能時(shí)，事情變得有問(wèn)題了，”他寫(xiě)道。“它能提供足夠的價(jià)值嗎？它最終的回報(bào)是什么？”

　　畢竟，你沒(méi)有參與測(cè)試…你只花了寶貴的現(xiàn)金買(mǎi)了一款你假設(shè)是成熟的產(chǎn)品，你一定不想把手中聯(lián)絡(luò)中心解決方案的客戶當(dāng)成一個(gè)在高速公路上的新司機(jī)。

　　Goebel說(shuō)，人工智能甚至機(jī)器學(xué)習(xí)的夸大宣傳可能會(huì)取代傳統(tǒng)好的以用戶為中心的設(shè)計(jì)。

　　“如果我們希望個(gè)人助理或類(lèi)似的技術(shù)取得成功，我們不能僅僅依賴于機(jī)器學(xué)習(xí)，也不是從一開(kāi)始就如此，”他寫(xiě)道。“軟件開(kāi)發(fā)人員（以及設(shè)計(jì)師）需要'數(shù)字化'我們的生活，精心定義規(guī)則來(lái)描述我們的生活，以便小助手可以真正像人一樣地幫助我們。”

　　機(jī)器學(xué)習(xí)可以大大提升聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，但是買(mǎi)家不應(yīng)該僅僅在處理了幾個(gè)客戶交互之后就假定它會(huì)突然適合他們的業(yè)務(wù)，他們不應(yīng)該天真地認(rèn)為機(jī)器學(xué)習(xí)的想法將取代良好的軟件設(shè)計(jì)。

　　“每一步都需要設(shè)計(jì)和考慮，轉(zhuǎn)化為規(guī)則和決策樹(shù)，”Goebel寫(xiě)道。“機(jī)器學(xué)習(xí)可以隨著時(shí)間的推移而改進(jìn)，是的，也許'隨著時(shí)間的推移，會(huì)更加了解我們'，隨著時(shí)間的推移，但不是第一天。”