近日，據(jù)Gartner稱，CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，是指為提高客戶體驗(yàn)的一種數(shù)字工具。CRM以建立與客戶需求的關(guān)系為驅(qū)動(dòng)力，囊括各個(gè)領(lǐng)域，并已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)新的用途。
這種有利于CRM發(fā)展的趨勢(shì)有望繼續(xù)保持。這是因?yàn)椋诙嗲拉h(huán)境下，買(mǎi)方非常關(guān)注與客戶接觸的技術(shù)。
Gartner研究副總裁稱，“在未來(lái)幾年，CRM將成為數(shù)字化活動(dòng)的中心。為維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)力，數(shù)碼業(yè)務(wù)是必不可少的，鑒于此，我們必須繼續(xù)確保CRM業(yè)務(wù)上的投資，投資的熱點(diǎn)部門(mén)有移動(dòng)行業(yè)，社會(huì)媒體和相關(guān)技術(shù)，網(wǎng)頁(yè)分析及電子商務(wù)等。”
云計(jì)算，社交，移動(dòng)，大數(shù)據(jù)加入“物聯(lián)網(wǎng)”，CRM是引領(lǐng)‘云計(jì)算'，‘社交'，‘移動(dòng)'，‘大數(shù)據(jù)'技術(shù)的主要驅(qū)動(dòng)力。我們可以通過(guò)連接到互聯(lián)網(wǎng)，去創(chuàng)造以前從未想象過(guò)的事。
汽車，建筑，甚至椅子都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，而且傳感器和通訊設(shè)備價(jià)格的下降，物聯(lián)網(wǎng)有望在未來(lái)迎來(lái)顯著變化。特別是在汽車，建筑，衛(wèi)生，旅游等領(lǐng)域，我們預(yù)計(jì)會(huì)有巨大的突破。而面對(duì)這種變化，市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門(mén)則扮演著最為重要的角色。
銷售，營(yíng)銷，客戶服務(wù)和溝通部門(mén)要監(jiān)督市場(chǎng)推廣活動(dòng)，并參與社交網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)商業(yè)活動(dòng)。客戶服務(wù)部應(yīng)在討論后在Facebook，LinkedIn上做出相應(yīng)的回應(yīng)。銷售部應(yīng)收集潛在客戶和來(lái)源信息，靈活運(yùn)用社會(huì)化媒體。
智能手機(jī)和平板電腦更新?lián)Q代的速度比在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中更快。據(jù)Gartner稱，2014年智能手機(jī)終端用戶連接到互聯(lián)網(wǎng)的用戶量已超過(guò)電腦的用戶量。這在許多國(guó)家都有類似的情況發(fā)生。
IT部門(mén)不得不增加各種設(shè)備，以應(yīng)對(duì)BYOD(Bring Your Own Device，指攜帶自己的設(shè)備辦公)的全球化趨勢(shì)。最具“破壞性改變”的設(shè)備就是平板電腦。銷售部門(mén)的員工和高管已經(jīng)開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)并使用平板電腦，并要求得到相應(yīng)的支持。
過(guò)去五年間，客戶信息大幅增加，其中最受影響的部門(mén)就是營(yíng)銷部門(mén)。客戶流失分析，推薦產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)流程分析預(yù)測(cè)模型等變得更加復(fù)雜。大數(shù)據(jù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，新的工具也開(kāi)始登場(chǎng)。然而，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的能力和資源缺乏卻依然是一個(gè)問(wèn)題。
云計(jì)算與CRM擁有的悠久歷史，兩者起源于20世紀(jì)90年代的應(yīng)用服務(wù)提供商。Gartner公司表示，公司已經(jīng)在諸多領(lǐng)域取得成功，以后CRM應(yīng)用與云結(jié)合的幾率并不高。這就意味著以后云端的轉(zhuǎn)換速度將持續(xù)減緩。
聯(lián)席副總裁強(qiáng)調(diào)，對(duì)于傳統(tǒng)的、以運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)的CRM，將繼續(xù)投資這些領(lǐng)域，讓公司以客戶體驗(yàn)為中心，以CSS和市場(chǎng)營(yíng)銷、軟件銷售為中心。
