CTI論壇(ctiforum.com)2月7日消息（編譯/老秦）：今天的聯絡中心經常因為座席高流失率，日益增加的成本和日益增加的客戶不滿意度等原因而飽受詬病，管理中心和座席面臨著前所未有的挑戰。截止到今日，解決這些問題的辦法一直是在廣泛基礎上管理座席的“一刀切”方法，根本不適合當今地理上呈分散狀態的全渠道聯絡中心大環境。

　　根據NICE系統--一家專門從事勞動力優化（WFO）、座席參與度和客戶滿意度的企業--的觀點，需要一種新的方法來處理今天的聯絡中心所面臨的挑戰。自適應WFO在更廣泛的聯絡中心環境和流程中，提供個性化的座席體驗，提高座席參與度和績效，最終提供更好的客戶服務水平和更高的客戶滿意度。

　　自適應WFO的工作過程是通過聚合范圍廣泛的多通道座席數據來進行的。包括下面這些性能指標，質量分數、合規率、客戶反饋、語音標準、桌面數據和一般的偏好。先進的分析技術被應用在這些數據上，創建出一個座席角色映射，給聯絡中心一個了解座席指標、屬性和偏好的視角。有價值的信息可能包括座席的個人目標，他們的發音方法，他們的聆聽技巧，出勤率和對他們的整體了解。

　　座席角色映射對于評估座席來說是獨一無二的，并可用于自動生成特定角色的績效指南以及提供個性化的座席和經理推薦。整個自適應WFO過程是自動的，隨著時間的推移，獲得和分析的數據越多，就越聰明。

　　結果是座席更強大、更快樂和更高的參與度，而經理們具有更深刻洞察力的同時也節約了時間，可以給予座席更多的實際建議。當然，從長遠來看，客戶更幸福，因為他們與之交流的是具有更高敬業度和淵博知識的座席。

　　在當今復雜的全渠道聯絡中心里，員工管理和優化可以不是一個巨大的挑戰。通過自適應WFO自動化流程，聯絡中心可以節省時間，提高生產力和座席績效，同時更好的服務于他們的客戶。