嘿，你以為保險(xiǎn)公司還是當(dāng)年那些“賣(mài)保險(xiǎn)的”嗎？不厭其煩地打電話(huà)、上門(mén)推銷(xiāo)，這是我們印象中傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的做法。然而數(shù)據(jù)表明，早已有超過(guò)65%的保險(xiǎn)公司已經(jīng)向互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型，截至2016年3月，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)3.3億，同比增長(zhǎng)42.5%，互聯(lián)網(wǎng)保民的人數(shù)已經(jīng)是股民的3倍，基民的1.5倍。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，保險(xiǎn)與消費(fèi)正展現(xiàn)出一種互相促進(jìn)的“共生效應(yīng)”。保險(xiǎn)行業(yè)的全面“觸網(wǎng)”不僅帶來(lái)了更加豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品，也使得這個(gè)視客戶(hù)服務(wù)為生命線(xiàn)的行業(yè)更加需要重視用戶(hù)體驗(yàn)和精細(xì)化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。
泰康在線(xiàn)聯(lián)手環(huán)信打造一站式智能互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)面臨5大客服痛點(diǎn)亟需解決：
1、傳統(tǒng)電話(huà)客服弊病諸多又不能舍棄怎么辦？傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫中心仍是保險(xiǎn)行業(yè)最主要的客服服務(wù)形式，但是其溝通效率低、單次服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，作為典型的同步溝通已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的用戶(hù)客服體驗(yàn)需求。同時(shí)客服人員開(kāi)銷(xiāo)、設(shè)備投入等總體成本居高不下。
2、電銷(xiāo)增長(zhǎng)遇阻，網(wǎng)銷(xiāo)該怎么做？隨著電話(huà)外呼監(jiān)管政策逐漸收緊，同時(shí)消費(fèi)者電話(huà)使用頻次變低，互聯(lián)網(wǎng)溝通方式如APP頻次變高，保險(xiǎn)行業(yè)的電銷(xiāo)的比例逐漸下降，開(kāi)辟新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)成了難題。盡管許多企業(yè)都有了大力發(fā)展網(wǎng)銷(xiāo)的意識(shí)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)怎么找新客戶(hù)，客戶(hù)來(lái)源在哪里？網(wǎng)銷(xiāo)比電銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率低，怎么破？這些都是亟需解決的問(wèn)題；
3、消費(fèi)者在向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移但保險(xiǎn)企業(yè)的IT系統(tǒng)移動(dòng)化支持沒(méi)跟上怎么辦？現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)一般都開(kāi)發(fā)了自己的專(zhuān)屬APP產(chǎn)品，但很多保險(xiǎn)APP中還沒(méi)有服務(wù)和支持的通道；現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)也都創(chuàng)建了微信公眾賬號(hào)，但很多企業(yè)只是把微信公眾賬號(hào)當(dāng)做企業(yè)靜態(tài)內(nèi)容的展示，沒(méi)有接入客服，更沒(méi)有把微信公號(hào)當(dāng)做一個(gè)拉新，獲取潛客，轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售線(xiàn)索的好渠道。
4、在線(xiàn)客服管理平臺(tái)分散怎么管？大部分企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始在多點(diǎn)上和消費(fèi)者接觸，比如電話(huà)，APP，微信，網(wǎng)頁(yè)等。但來(lái)自不同渠道的用戶(hù)請(qǐng)求如果使用不同的系統(tǒng)，就會(huì)分散在不同的平臺(tái)上，不能進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)，也不能進(jìn)行統(tǒng)一管理分析，形成服務(wù)孤島和數(shù)據(jù)孤島；
5、智能客服機(jī)器人看起來(lái)很美？在智能客服機(jī)器人上投入了很多人力、物力，但問(wèn)題匹配率不高，智能客服機(jī)器人在代替人力提高工作效率方面效果不顯著，同時(shí)也沒(méi)有提高用戶(hù)體驗(yàn)。此外，機(jī)器人做不到自主學(xué)習(xí)，維護(hù)成本大，買(mǎi)得起，用不起，也用不好；
一，全渠道客服是趨勢(shì)，泰康在線(xiàn)先從微信客服單點(diǎn)突破！
“哪里不行補(bǔ)哪里，做好客服so easy！”，要做好微信客服，首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系統(tǒng)功能少、不好使，那么首當(dāng)其沖是換掉它，來(lái)一套更靠譜的專(zhuān)業(yè)客服系統(tǒng)。泰康在線(xiàn)選擇了環(huán)信來(lái)支持微信客服，上線(xiàn)運(yùn)行半年后，微信客服流量環(huán)比增加80%以上，遠(yuǎn)高于電話(huà)坐席的話(huà)務(wù)增長(zhǎng)，微信逐漸成為客戶(hù)反饋和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)源的主力之一。
粉絲是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，泰康坐擁千萬(wàn)級(jí)微信粉絲，通過(guò)微信引流產(chǎn)生了大量的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在增強(qiáng)粉絲活躍和用戶(hù)粘性提升方面，環(huán)信客服系統(tǒng)也是助力顯著。
此外，泰康同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了對(duì)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)等主要渠道的統(tǒng)一平臺(tái)管理，發(fā)力微信的同時(shí)，布局全渠道。
圖1.環(huán)信全渠道客服工作臺(tái)界面
基于龐大的粉絲積累和逐漸提升的客服咨詢(xún)量，平臺(tái)穩(wěn)定性也是必須要考慮的因素。以千萬(wàn)級(jí)并發(fā)IM業(yè)務(wù)起家的環(huán)信移動(dòng)客服平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，通過(guò)了多次線(xiàn)上活動(dòng)的峰值考驗(yàn)。
二，從服務(wù)中挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，泰康在線(xiàn)三招玩轉(zhuǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)！
在電銷(xiāo)增長(zhǎng)受阻，網(wǎng)銷(xiāo)成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，保險(xiǎn)行業(yè)遇到的主要挑戰(zhàn)包括網(wǎng)銷(xiāo)的用戶(hù)獲取成本高，用戶(hù)畫(huà)像不精準(zhǔn)，銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率低。針對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)帶來(lái)的這些新挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)企業(yè)一方面不斷的對(duì)微信、APP等在線(xiàn)渠道進(jìn)行開(kāi)辟和服務(wù)能力提升，一方面非常注重通過(guò)人工智能，BI，大數(shù)據(jù)等手段做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從服務(wù)過(guò)程中挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高轉(zhuǎn)化率。
泰康在線(xiàn)主要從三個(gè)方向入手：
1. 智能路由提升銷(xiāo)售坐席分配針對(duì)性，提高轉(zhuǎn)化率。
不僅保險(xiǎn)行業(yè)，很多企業(yè)都有兩種客服場(chǎng)景-以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的售前和以服務(wù)為導(dǎo)向的售后。所以針對(duì)客服系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)不應(yīng)僅僅局限于是給售后服務(wù)人員用的，而凡是涉及到接待客戶(hù)的場(chǎng)景都適用。泰康不僅為服務(wù)人員分配了坐席，也為銷(xiāo)售人員分配了坐席。不但保證了在外到處跑的銷(xiāo)售也能隨時(shí)隨地利用環(huán)信移動(dòng)工作臺(tái)接收到客戶(hù)信息，還能結(jié)合外呼、工單、訂單等其他系統(tǒng)功能，更好地進(jìn)行協(xié)同工作，避免流失商機(jī)。
針對(duì)一些優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售商機(jī)來(lái)源渠道，比如網(wǎng)頁(yè)，泰康優(yōu)先選擇安排銷(xiāo)售型坐席的技能組進(jìn)行接待，更加精準(zhǔn)，也更有利于商機(jī)的落地和轉(zhuǎn)化。
圖2.不同渠道對(duì)應(yīng)不同技能組示意圖
2. 豐富客戶(hù)畫(huà)像，讓轉(zhuǎn)化更精準(zhǔn)
大數(shù)據(jù)如今對(duì)于更深入理解客戶(hù)、挖掘客戶(hù)需求的意義無(wú)需多說(shuō)，泰康結(jié)合環(huán)信提供的一套靈活的標(biāo)簽體系，針對(duì)從客戶(hù)和會(huì)話(huà)兩個(gè)維度進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)，能夠更有效地幫助積累話(huà)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行精準(zhǔn)客服。同時(shí)，結(jié)合輕營(yíng)銷(xiāo)的能力，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的消息推送、回呼等行為，營(yíng)銷(xiāo)效率得到提升。
圖3.客戶(hù)標(biāo)簽示意圖
圖4.會(huì)話(huà)標(biāo)簽示意圖
3. 軌跡跟蹤，了解訪(fǎng)客來(lái)源及歷史行為。
如果能知道客戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)或APP上看了啥，從哪個(gè)入口進(jìn)來(lái)的，那是再好不過(guò)了，這些信息可以幫助企業(yè)更好地判斷是否有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、在哪些方面有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)以及從哪入手去和客戶(hù)接觸。在泰康的APP渠道中就集成了軌跡跟蹤的功能，不論你在哪一款保險(xiǎn)產(chǎn)品頁(yè)面進(jìn)入客服，都會(huì)自動(dòng)帶上對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的訪(fǎng)問(wèn)軌跡，方便客服人員判斷，你可能感興趣的是哪款產(chǎn)品，從而做到有的放矢。
圖5.APP端訪(fǎng)問(wèn)軌跡示意圖
三，智能客服機(jī)器人的訣竅，在機(jī)器也在人！
隨著人工智能的興起，保險(xiǎn)行業(yè)使用客服機(jī)器人也并非新鮮事。然而智能機(jī)器人的選型才是真正的難中之難。首先不能選機(jī)器人和客服平臺(tái)分屬兩家公司的，一旦出現(xiàn)問(wèn)題容易互相踢皮球；其次，要評(píng)估機(jī)器人廠(chǎng)家在單輪會(huì)話(huà)，多輪會(huì)話(huà)，人機(jī)協(xié)助這3個(gè)核心功能上的表現(xiàn)和指標(biāo)。最重要的是要選擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，真正能夠基于語(yǔ)義分析和深度學(xué)習(xí)混合計(jì)算進(jìn)行服務(wù)的機(jī)器人。泰康選擇與環(huán)信合作，機(jī)器人對(duì)這些條件的達(dá)成，自然不言而喻，目前已在人工客服下班時(shí)間為泰康在線(xiàn)保駕護(hù)航，目前業(yè)務(wù)問(wèn)答正確率達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。
智能機(jī)器人除了本身對(duì)自動(dòng)回復(fù)、單輪/多輪會(huì)話(huà)、自主學(xué)習(xí)等功能的支持，現(xiàn)階段一般都需要人工的參與才能夠達(dá)到最佳客服效果。泰康在這方面的策略也堪稱(chēng)實(shí)踐典范：在知識(shí)庫(kù)中配置了以30多個(gè)核心業(yè)務(wù)咨詢(xún)場(chǎng)景為核心的智能文字IVR菜單，并在歡迎語(yǔ)、默認(rèn)回復(fù)等引導(dǎo)語(yǔ)中，盡量將用戶(hù)問(wèn)題范圍收斂到已有知識(shí)規(guī)則上，大幅提升了機(jī)器人工作效果。
圖6.客服機(jī)器人體驗(yàn)示意圖
自此，泰康在線(xiàn)聯(lián)手環(huán)信率先在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了包括電話(huà)坐席、網(wǎng)頁(yè)端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒體客服接入，引領(lǐng)了保險(xiǎn)業(yè)智能客服的潮流，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道的一體化，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，實(shí)實(shí)在在給用戶(hù)打造了一套用戶(hù)體驗(yàn)為王的一站式智能互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。
泰康在線(xiàn)客服主管童娜表示：“環(huán)信智能客服平臺(tái)適用多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，一站式后臺(tái)提高客服效率的同時(shí)，也給客戶(hù)帶來(lái)更好的咨詢(xún)體驗(yàn)。”下一步泰康將在呼叫中心融合、智能營(yíng)銷(xiāo)和大數(shù)據(jù)分析方面做更多的創(chuàng)新和嘗試。環(huán)信也將一如既往的秉承以客戶(hù)成功為己任，通過(guò)自身優(yōu)秀的產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)實(shí)力在推動(dòng)包括保險(xiǎn)、金融、教育、醫(yī)療、旅游等各大行業(yè)全媒體智能SaaS客服解決方案上發(fā)揮更大的價(jià)值。
關(guān)于泰康在線(xiàn):2015年11月18日，泰康在線(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司作為行業(yè)內(nèi)首家由國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)起成立的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，正式在武漢掛牌成立，注冊(cè)資本金人民幣10億元。其前身是2000年8月成立的泰康人壽的官方網(wǎng)站。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，目前已經(jīng)已形成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)壽險(xiǎn)結(jié)合的保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，產(chǎn)品線(xiàn)涵蓋互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老金和理財(cái)險(xiǎn)等。
