在AI成為現階段可能關注度最高的科技熱點之時，36氪在與諸多創業者溝通時發現，獲悉AI這件事走到離普通用戶最近的地方，就目前階段來講可能真的就是客服了。AI應用于客服主要是基于聊天場景和語義理解技術，替代眾多的客服妹子后，產生的經濟效益也顯而易見。

　　然而AI客服這個看起來很美的商業模式，與互聯網寡頭時代結合起來，就有那么點細思極恐的意思。因為問題的關鍵可能在于“客服”與“寡頭”，而不僅是AI本身。我們今天想要探討的不是AI技術能夠對客服產生多大的影響，而是對于諸多公司而言，客服可能本來就是一個尚未達到成熟狀態的服務出口。而AI技術的引進，究竟會是解決問題的鑰匙，還是帶來更多的問題呢？從用戶的角度，我們希望給出一些建議。

　　對于直接面向C端的企業而言，客服這件事，其實是反映企業良心的。因為單個消費者很難擁有與企業平等的對話權利。不同于銷售和商務對于企業合作與營收上顯而易見的意義，也不同于產品和研發對于體驗與迭代所能產生的拓展價值，客服這件事，特別是售后客服，甚至連作為企業口碑的無形資產都顯得有點不那么直觀，更甚至于個別用戶的在進行客服溝通上不那么滿意距離形成企業公關危機都還有挺遠的距離。（好吧，這時候更顯出了AI替代人工的優勢。）

　　你往往最想吐槽的是那些客服呢？銀行嗎？運營商？3C家電？甚至說句大不敬的，有關部門辦事人員那張愛理不理的臉？除了偶爾問你要不要辦貸款或者辦新套餐等騷擾電話，這一類客服的缺點大約是流程繁瑣、效率低下。當然，這類企業或是辦事單位在客服這件事上與用戶打交道多年，一方面確實在改進，另一方面實體店遍布，實在著急的話，找上門去也就好說了。

　　那么下一個關鍵詞“行業寡頭”一出現，問題又變得尖銳了。打車、外賣等等生活場景，你幾乎沒什么可選擇的，在支付這件事情上，情況也是類似的。例如知名經濟學家馬光遠老師就曾經在微博上吐槽過攜程的客服；又如你是否記得Uber中國只能通過郵件進行客服，想打個電話比登天還難；想打通美團在APP上公開的客服電話，十幾遍都是根本走不到處理問題那一步的；支付寶則先進多了，客服標志挺醒目，各種AI躍躍欲試，希望讓你看明白，想明白遇到了什么問題，能自己解決就別麻煩別人了。不知你最近是否撥打過支付寶的客服電話，如果試試的話，其實能夠體驗到AI對你語義的精準理解，只是它往往會把APP上的客服臺詞念一遍，問你“要不我發你個短信，你好好看看”？非常遺憾，全程你可能已經找不到人工服務入口了。

　　互聯網企業的客服在流程繁瑣這一缺陷面前，似乎完整地繼承了下來。其實每一個抓起客服電話的用戶，可能心里都是火燒火燎的，要不是遇到急事，誰會去找不自在問客服呢？而即便是躋身BAT的阿里，誠心誠意做的AI客服還是讓人多多少少感到了遺憾。諸多缺乏經驗的互聯網公司客服做的還沒有傳統大企好，然后他們還藏在網絡之后，更是難找。說來說去，用戶的客服體驗往往還是“心累”。盡管與互聯網對生活帶來的便捷相比，我們還是能咬咬牙將這份心累扛過去。

　　回到AI這件事上，如果現階段就讓AI全面取代人工客服，實在有點不堪想象。畢竟現有技術還沒發展到位。我們知道調戲調戲Siri有時候挺有意思，也知道Echo當管家時有多“聽話”，甚至也相信Watson能強行給小威當教練，以及愉快的聊天。但Watson離咱們還有多遠呢？現階段C端的AI路演能明白多少祈使指令、推薦店鋪、查天氣以外的人話呢？更麻煩的是：即便是Watson做客服，是否能夠被允許在權限內主動幫用戶理解問題所在，迅速分析問題如何解決，而不是歸納到某個預設流程中，進而步入繁瑣流程呢？甚至于，無論用戶對AI客服多么不滿意，企業也只會慢慢迭代它，沒有人能夠為此負責了。一般按照訓練AI的思路，越多次對用戶的添堵，才能獲得更好的AI客服。而作為用戶，你只能忍受。

　　我們非常贊同有個詞叫“機商”，反映了一個人駕馭機器的能力，當然也可以引申為應用技術的能力。AI可能就是當前能力最強的工具之一，使用它人們可以充分拓展創造性，提高效率。但在寡頭面前總是沒有太多選擇的用戶，還是希望提出不成熟的小建議：AI客服不要操之過急啊，經過技術的加持，一個妹子帶個AI可以像原來的一個隊伍那樣去戰斗，但請不要過激的立馬取消人工。這事可以過渡著來啊。

　　我們希望還能有個選擇權，在緊急聯絡客服時表達：“AI閃開，叫個說人話的過來”！AI：“好嘞！客官。我麻利兒給您叫去”。這將是多么治愈啊。