12319便民服務熱線投訴受理中心是承德市住房和城鄉建設局對外接受群眾建議、咨詢和投訴的窗口單位，受理群眾反映的市區內建筑業、房地產業、風景名勝區管理和市中心區供熱、燃氣、市政維修等公用事業方面的問題，肩負著重要的職責與使命。由于工作性質原因，承德市原有12319熱線系統長期不間斷運轉，設備老化嚴重、故障頻發，已無法維持日常的工作需要，急需對現有的其他系統進行改造和升級。因此，承德市城鄉與住房建設局為確保12319熱線的正常工作，為群眾提供一個便捷的住建系統熱線服務平臺，承德市住建局高度重視服務熱線工作，通過承德市政府采購中心競爭性談判，多方比較，決定采用小靈呼合作伙伴提供的小靈呼呼叫中心系統一體化解決方案。小靈呼呼叫中心系統，以電話通信為核心，充分利用計算機的數據處理和存儲能力，多種通信方式集成在一起，建設承德市住建局服務熱線投訴受理平臺，為全市群眾提供快捷的電話服務。小靈呼系統采用CTI技術，通過計算機網絡技術，構建CallCenter系統平臺。具備IVR自動語音業務、ACD話務分配業務、自助語音處理業務、用戶信息管理、通話錄音、時長統計等功能。系統建立在開放的系統平臺之上，提供開放的開發接口，能快速與其他信息、服務系統連接。同時充分考慮項目未來的發展趨勢，預留足夠擴容空間，全中文、圖形化交互式的操作界面。小靈呼系統的軟件和硬件系統，充分具備以下幾個要求：標準化設計系統采用標準化設計，軟、硬件符合相關技術標準規范，統一的二次開發接口、標準化的業務應用系統、完善的客戶管理，保證了未來用戶業務擴展系統安全性為確保用戶使用安全，采用內網專用網絡部署，設置安全訪問策略，防止未經授權對系統進行訪問和控制。系統可靠性、穩定性獨創的呼叫中心系統雙引擎技術，負載均衡、系統各組成部分滿足7*24小時不間斷運行的可靠性要求，國內上千家不同行業的共同選擇，技術創新加商業實踐的結晶系統高集成性專業的呼叫中心開發平臺LQ套件，二次開發包SDK、中間件，易于和外圍CRM/ERP系統集成對接。小靈呼呼叫中心系統，為12319主要提供以下功能技術要求：

　　1、小靈呼IVR系統具有高穩定性；

　　2、提供可視化的業務流程編制工具，可以隨時調整或重新設置自動業務流程。

　　3、支持多級語音菜單功能，用戶可以按不同的鍵進入相應的服務流程，比如按1進入咨詢服務、按2進入投訴服務、按3進入自助語音服務……；

　　4、支持多種形式的外呼任務，可以進行語音通知服務；

　　5、支持自動語音和人工處理的多重轉換；

　　6、支持語音信箱功能。

　　1、支持集中統一的路由管理，可以設定不同路由。

　　2、技能座席路由；在獲取客戶信息和客戶服務請求信息等信息之后，可以根據座席的技能信息，為客戶服務請求分配合適的座席人員，而不需要做多次電話轉接，造成客戶困擾；

　　3、直接座席呼叫路由：根據客戶信息或者客戶的要求，將客戶轉接到指定的座席人員；

　　4、呼叫路由可依據客戶等級進行分配，客戶級別高的優先接入；

　　5、ACD支持排隊功能。

　　6、支持來電順序轉接、可進行話務平均分配、可設置黑名單、可將來電轉接外部電話

　　三、錄音系統
　　1、對本地座席進行錄音；

　　2、設定錄音啟動規則：根據需要設定開啟或關閉錄音。

　　3、錄音容量能夠滿足座席的全程錄音要求，錄音的存儲容量具有可擴充性；

　　4、錄音的方式：通話錄音、全程錄音、不錄音；

　　5、能夠實現錄音流水文件靈活檢索功能；

　　6、聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音；

　　1、登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話

　　2、示忙/示閑：“示忙”坐席暫時不接收客戶來電，系統會自動把來電分配給其他座席。“示閑”坐席可以正常接聽客戶來電。管理者可以在監控管理看到坐席示忙、示閑狀態，并可以統計坐席示忙、示閑時長。

　　3、呼入的電話可以在內部轉接、搶接：轉接是指可以把來電轉接給其他坐席服務；搶接是指可以代接其他坐席不方便接聽或者沒有接聽的來電。

　　4、坐席可以通過軟電話、話機，點擊或者輸入號碼或者手工在話機上按外線號碼自動外呼

　　增強型坐席主要功能如下:1、自動報工號：接通來電前，自動播報坐席工號，比如801工號為您服務2、通話保持、通話恢復：座席A在和客戶通話過程中，如果坐席A想暫時停頓（比如去尋求班長座席的幫助）和客戶的通話，這時候可以給客戶播放等待音樂，等座席A回來后再通過通話恢復繼續和客戶通話。

　　3、強插：坐席A強行加入另一個坐席B和客戶的通話，加入的坐席的發言將被所有人聽到。

　　4、強拆：坐席A強行將另一個坐席B和客戶的通話中斷。

　　5、監聽：坐席A監聽另一個坐席B和客戶的通話，被監聽者聽不到監聽者的聲音。

　　五、業務系統要求
　　1、業務受理（來電彈屏）

　　當來電到達后，自動匹配用戶信息，彈出相應的客戶信息和所有的歷史業務受理情況。提供座席記錄相關業務請求的信息。

　　2、業務受理

　　業務受理后，座席人員可根據需要將工單分派給相關技術人員，技術人員處理完成后，將處理結果填寫進入系統，并關閉工單。

　　3、用戶管理

　　具有強大的客戶資料管理功能，所有客戶關心的屬性而根據用戶的類型特點來制定。在用戶信息中詳細顯示該客戶的單位信息、聯系人信息、呼叫記錄和歷史服務記錄等。

　　4、受理分類管理

　　受理工單分類主要從用戶角度出發，列出能為用戶提供的服務種類。允許用戶自定義業務受理工單分類。

　　5、查詢統計

　　系統相關工單信息的組合條件查詢和按照用戶的不同統計類型的統計分析。強大的知識庫管理功能：知識庫為用戶使用培訓、服務方式方法、單位規章制度等提供強大的信息儲備，供用戶隨時檢閱和使用，為用戶提供標準化、個性化服務提供強力支持

　　小靈呼呼叫中心系統，提供強大并且完善的標準化開發接口，接口涵蓋呼叫中心所有基礎功能，并且可實現無縫對接，可以為用戶后續應用擴展、與第三方業務系統對接、信息共享，提供強大動力支持。小靈呼是專業的CTI呼叫中心產品和方案提供商，具備業界領先呼叫中心平臺核心技術。經過多年的發展，小靈呼呼叫系統已經在國內眾多行業使用，運行優良，為企業和單位發展提供動力和源泉。