- Frost Sullivan《物聯網客戶體驗（CX）報告》
數字時代，新事物層出不窮，企業必須預先洞察客戶的需求，制定新經營策略。物聯網（IoT）引入全新的數字化技術，融合了客戶在虛擬與現實環境中的體驗，讓企業對客戶有了更為全面的洞察。讓企業能持續為客戶提供個性化、預測性、卓有成效的體驗。不少企業已經啟動了這樣的計劃。例如，沃爾沃的互聯汽車、惠爾普的智能廚房、亞馬遜的一鍵下單Dash按鈕，和Alexa語音助理均整合了相應的服務，為用戶帶來了前所未有的便捷，同時結合品牌的支持服務提升了用戶體驗。
在改變用戶體驗方面，盡管物聯網顯示出了巨大的潛力，但不少企業在推行物聯網客戶體驗的過程中，仍然存在固有的誤解。Genesys委托Frost Sullivan公司發布了《2016年物聯網客戶體驗報告》旨在消除以下誤解：
誤解1物聯網客戶體驗太超前了
不少人宣揚物聯網帶動的客戶體驗（簡稱“物聯網客戶體驗”）只應在未來推行。但現實卻截然不同。亞太地區的諸多企業，已經在積極探索或實施物聯網客戶體驗項目。同時，本研究報告希望建立一個成熟度指標，跟蹤企業在物聯網客戶體驗上的進展。
誤解2發達國家已經占得先機
在本研究報告中，來自新興經濟體——特別是中國（29%）和印度（20%）的受訪者，相較其他國家而言，對物聯網客戶體驗的價值表達了更為樂觀的看法。由于不受傳統系統的限制，對于新技術的探索更為開放，這些市場也已領先一步推出了物聯網客戶體驗，在行業中成為佼佼者。
誤解3物聯網客戶體驗并沒有切實利益
根據本報告的結果，物聯網客戶體驗的實施部署與凈推薦值（NPS）之間存在很強的關聯性。調查結果表明，將物聯網作為客戶體驗策略的一部分，進行部署的企業比其他企業，獲得了更高的凈推薦值。其他幾項研究還表明，企業提供的客戶體驗更好，則其獲得的經濟收益也更高。
在已經實施了物聯網客戶體驗的受訪者中，65%的人表示員工生產力得到了提高，67%的人表示經營效率得到了提高。調查中大約68%的人發現，物聯網客戶體驗舉措能提升品牌價值，對新興顛覆性的商業模式會產生積極的發展作用。
物聯網客戶體驗的真正價值：以數字化的方式解密潛意識
在數字化環境中，我們能夠將人類行為量化，并對頭腦的意圖和潛意識做出推斷，比如通過客戶的瀏覽行為或社交媒體活動。例如，Amazon（亞馬遜）可以發現您的瀏覽風格，如購買一本特定的書。而在實體商店里，衡量顧客的購物/瀏覽行為是很難的。這恰恰是物聯網緩解此問題的潛力所在，因為通過技術能夠讓現實的人類體驗數字化。
5分鐘內得出您的物聯網客戶體驗成熟度指標
在利用物聯網改善客戶體驗時，物聯網客戶體驗指數(IoT-CXI)的作用是衡量企業的成熟度。成熟度指數包含三大潛在因素：價值、行動與準備情況。越來越多的亞太地區企業在采取物聯網客戶體驗行動。找到貴公司的定位，然后根據這份物聯網客戶體驗調查來計算貴公司物聯網客戶體驗指數(IoT-CXI)值。長按下方二維碼來計算一下吧！
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