- Frost Sullivan《物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)（CX）報(bào)告》
數(shù)字時(shí)代，新事物層出不窮，企業(yè)必須預(yù)先洞察客戶(hù)的需求，制定新經(jīng)營(yíng)策略。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）引入全新的數(shù)字化技術(shù)，融合了客戶(hù)在虛擬與現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的體驗(yàn)，讓企業(yè)對(duì)客戶(hù)有了更為全面的洞察。讓企業(yè)能持續(xù)為客戶(hù)提供個(gè)性化、預(yù)測(cè)性、卓有成效的體驗(yàn)。不少企業(yè)已經(jīng)啟動(dòng)了這樣的計(jì)劃。例如，沃爾沃的互聯(lián)汽車(chē)、惠爾普的智能廚房、亞馬遜的一鍵下單Dash按鈕，和Alexa語(yǔ)音助理均整合了相應(yīng)的服務(wù)，為用戶(hù)帶來(lái)了前所未有的便捷，同時(shí)結(jié)合品牌的支持服務(wù)提升了用戶(hù)體驗(yàn)。
在改變用戶(hù)體驗(yàn)方面，盡管物聯(lián)網(wǎng)顯示出了巨大的潛力，但不少企業(yè)在推行物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中，仍然存在固有的誤解。Genesys委托Frost Sullivan公司發(fā)布了《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告》旨在消除以下誤解：
誤解1物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)太超前了
不少人宣揚(yáng)物聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)的客戶(hù)體驗(yàn)（簡(jiǎn)稱(chēng)“物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)”）只應(yīng)在未來(lái)推行。但現(xiàn)實(shí)卻截然不同。亞太地區(qū)的諸多企業(yè)，已經(jīng)在積極探索或?qū)嵤┪锫?lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目。同時(shí)，本研究報(bào)告希望建立一個(gè)成熟度指標(biāo)，跟蹤企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)上的進(jìn)展。
誤解2發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)占得先機(jī)
在本研究報(bào)告中，來(lái)自新興經(jīng)濟(jì)體——特別是中國(guó)（29%）和印度（20%）的受訪者，相較其他國(guó)家而言，對(duì)物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值表達(dá)了更為樂(lè)觀的看法。由于不受傳統(tǒng)系統(tǒng)的限制，對(duì)于新技術(shù)的探索更為開(kāi)放，這些市場(chǎng)也已領(lǐng)先一步推出了物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)，在行業(yè)中成為佼佼者。
誤解3物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)并沒(méi)有切實(shí)利益
根據(jù)本報(bào)告的結(jié)果，物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)施部署與凈推薦值（NPS）之間存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。調(diào)查結(jié)果表明，將物聯(lián)網(wǎng)作為客戶(hù)體驗(yàn)策略的一部分，進(jìn)行部署的企業(yè)比其他企業(yè)，獲得了更高的凈推薦值。其他幾項(xiàng)研究還表明，企業(yè)提供的客戶(hù)體驗(yàn)更好，則其獲得的經(jīng)濟(jì)收益也更高。
在已經(jīng)實(shí)施了物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)的受訪者中，65%的人表示員工生產(chǎn)力得到了提高，67%的人表示經(jīng)營(yíng)效率得到了提高。調(diào)查中大約68%的人發(fā)現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)舉措能提升品牌價(jià)值，對(duì)新興顛覆性的商業(yè)模式會(huì)產(chǎn)生積極的發(fā)展作用。
物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)的真正價(jià)值：以數(shù)字化的方式解密潛意識(shí)
在數(shù)字化環(huán)境中，我們能夠?qū)⑷祟?lèi)行為量化，并對(duì)頭腦的意圖和潛意識(shí)做出推斷，比如通過(guò)客戶(hù)的瀏覽行為或社交媒體活動(dòng)。例如，Amazon（亞馬遜）可以發(fā)現(xiàn)您的瀏覽風(fēng)格，如購(gòu)買(mǎi)一本特定的書(shū)。而在實(shí)體商店里，衡量顧客的購(gòu)物/瀏覽行為是很難的。這恰恰是物聯(lián)網(wǎng)緩解此問(wèn)題的潛力所在，因?yàn)橥ㄟ^(guò)技術(shù)能夠讓現(xiàn)實(shí)的人類(lèi)體驗(yàn)數(shù)字化。
5分鐘內(nèi)得出您的物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)成熟度指標(biāo)
在利用物聯(lián)網(wǎng)改善客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)(IoT-CXI)的作用是衡量企業(yè)的成熟度。成熟度指數(shù)包含三大潛在因素：價(jià)值、行動(dòng)與準(zhǔn)備情況。越來(lái)越多的亞太地區(qū)企業(yè)在采取物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)行動(dòng)。找到貴公司的定位，然后根據(jù)這份物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查來(lái)計(jì)算貴公司物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)(IoT-CXI)值。長(zhǎng)按下方二維碼來(lái)計(jì)算一下吧！
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