公營(yíng)機(jī)構(gòu)每天都接收大量來(lái)電，怎樣處理才有效率？慧銳系統(tǒng)有限公司日前宣布香港政府效率促進(jìn)組的1823聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施Verint語(yǔ)音分析解決方案，以揭示市民的見(jiàn)解，趨勢(shì)及行為模式。效率促進(jìn)組可以檢視這些信息，采取適當(dāng)行動(dòng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及一致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　1823聯(lián)絡(luò)中心提供一站式服務(wù)，為市民解答有關(guān)22個(gè)政府部門(mén)的查詢(xún)并處理相關(guān)的投訴。該聯(lián)絡(luò)中心每年會(huì)收到約410萬(wàn)個(gè)來(lái)電和36萬(wàn)封電子郵件，內(nèi)容廣泛，涵蓋一般查詢(xún)、建議及投訴等。Verint語(yǔ)音分析解決方案具備會(huì)話分析功能，可以自動(dòng)識(shí)別、分類(lèi)及整理來(lái)電對(duì)話中使用的單詞和短語(yǔ)并將其轉(zhuǎn)化為不同主題，為效率促進(jìn)組提供深層語(yǔ)義資訊。

　　香港政府效率促進(jìn)組于2016年1月選定了Verint語(yǔ)音分析解決方案。通過(guò)分析新趨勢(shì)和來(lái)電原因，效率促進(jìn)組可以深入了解市民如何看待1823服務(wù)及處理投訴。效率促進(jìn)組也可以從市民來(lái)電中蒐集有價(jià)值的資訊，針對(duì)市民的反饋及投訴快速地采取應(yīng)對(duì)措施，并通過(guò)提供更有效的自助服務(wù)，以降低服務(wù)成本。

　　1823首席顧問(wèn)林國(guó)偉先生表示：「我們致力為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為此我們選擇與Verint合作。我們期望Verint語(yǔ)音分析解決方案能夠發(fā)揮其強(qiáng)大功能，尤其在分析粵語(yǔ)語(yǔ)義方面，幫助我們更有效率地按緩急先后處理查詢(xún)及分析來(lái)電原因，進(jìn)而更快捷地探明新趨勢(shì)。這不僅有助于減少市民因需要查詢(xún)而經(jīng)歷的麻煩，亦有助我們改善公共服務(wù)。」