2013年淘寶雙11銷(xiāo)售額達(dá)350億，相信很多朋友都是比較震驚的，來(lái)自阿里集團(tuán)的最新數(shù)據(jù)顯示，截至11日24時(shí)，天貓“11·11”購(gòu)物狂歡節(jié)支付寶成交額達(dá)350.19億元，刷新去年“雙十一”創(chuàng)下的191億元的紀(jì)錄。而今年的雙11對(duì)于阿里更是意義重大，因?yàn)?014年的淘寶雙11是阿里上市后的第一個(gè)雙11,用阿里官方的說(shuō)法是:今年的雙十一是阿里全集團(tuán)的雙十一,也是淘寶網(wǎng)今年后續(xù)最宏大的兩場(chǎng)活動(dòng)之一。那么2014年淘寶天貓雙11活動(dòng)淘寶賣(mài)家要注意什么?下面小編就倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)營(yíng)，客服及其售后做一分析，希望對(duì)大家有所幫助！

 很多人都在討論說(shuō)說(shuō)雙11最關(guān)鍵的問(wèn)題是什么？有的說(shuō)是運(yùn)營(yíng)？有的說(shuō)是客服？有的說(shuō)是售后？有的說(shuō)是倉(cāng)儲(chǔ)？等等....是的這些都是很重要的。每個(gè)部門(mén)，每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要配合的天衣無(wú)縫才能做的更好，才能做出2014年雙十一的最佳佳績(jī)。那么作為賣(mài)家要注意什么呢？接下來(lái)就倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)營(yíng)，客服及其售后做一分析。

首先講倉(cāng)儲(chǔ)部！

  “對(duì)于我們做倉(cāng)儲(chǔ)的人來(lái)說(shuō)，去年也經(jīng)歷百萬(wàn)單級(jí)別的量，我認(rèn)為最重要的是細(xì)節(jié)，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能讓全部的計(jì)劃混亂掉。”雙十一快遞爆棚，訂單翻了十幾倍，甚至幾十倍，倉(cāng)儲(chǔ)的壓力前所未有。這時(shí)候如果倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸問(wèn)題的一個(gè)小細(xì)節(jié)沒(méi)有解決好都可能毀了整個(gè)雙十一。那么如何才能做好這一切呢？使雙11活動(dòng)能正常運(yùn)作呢？

軟件系統(tǒng)

  去年有一個(gè)賣(mài)家準(zhǔn)備了很長(zhǎng)時(shí)間，最后就是因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)器的問(wèn)題，導(dǎo)致所有的計(jì)劃全部混亂，為什么呢？去年我們都知道淘寶雙11的時(shí)候前面一個(gè)多小時(shí)服務(wù)器有點(diǎn)癱瘓的，后面當(dāng)然整個(gè)生產(chǎn)計(jì)算都錯(cuò)亂掉了。在系統(tǒng)方面有幾個(gè)建議，一個(gè)是把現(xiàn)在系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)全備份起來(lái)然后清空掉，這是比較關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)，能夠降低服務(wù)器的空載。然后設(shè)備的維護(hù)也是非常重要的，有的客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)是多層的，去年也有出現(xiàn)一個(gè)比較大的賣(mài)家訂單量超過(guò)20萬(wàn)，打印機(jī)壞了，最后還是全部癱瘓，每一個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)最終的結(jié)果影響都是非常致命。包括耗材的準(zhǔn)備，一些爆款可以做一些單品的包裝，如果是一些比較大的賣(mài)家還建議能夠把設(shè)備廠(chǎng)商的工作人員雙11期間駐守在倉(cāng)庫(kù)，小賣(mài)家估計(jì)就得自生自滅了。這是在系統(tǒng)跟倉(cāng)庫(kù)的設(shè)備。

倉(cāng)儲(chǔ)人員

在人員方法我有幾個(gè)奉告，第一個(gè)雙11期間盡量要把所有人全部安排去發(fā)貨，不太建議用職能部門(mén)的員工到倉(cāng)庫(kù)里面做一些臨時(shí)救火的事情，除非有一種情況之外，這些員工公司有制度是到倉(cāng)庫(kù)里面值班的。還有一個(gè)就是臨時(shí)工用好非常重要。  這一部分是比較關(guān)鍵的，關(guān)于揀選的規(guī)則，當(dāng)突然有十倍以上的訂單的增加，臨時(shí)工在這里面起到作用。

快遞在雙11期間我們根本是不可控的，不管是多大的客戶(hù)，雙11期間快遞的爆倉(cāng)是不可避免的。前12個(gè)小時(shí)你的訂單一定要出去盡量多出去，因?yàn)榈搅撕竺婺慊旧蠒?huì)比壓到一個(gè)月以后了，全部堆在倉(cāng)庫(kù)里面。

備貨補(bǔ)貨

補(bǔ)貨我認(rèn)為是相當(dāng)關(guān)鍵的，現(xiàn)在改變倉(cāng)庫(kù)可能還來(lái)得及，主通道至少兩條以上，這樣你的通道才能暢通。

快遞篇

對(duì)于快遞方面，今年雙11肯定是爆倉(cāng)的，壓力應(yīng)該會(huì)比去年大很多，這里面也提醒大家沒(méi)有更好的方法來(lái)解決，還是要提前跟客戶(hù)講清楚。所以不要局限與1 .2家快遞。應(yīng)該要多合作快遞相互配合確保所有地區(qū)都能到。也能保證訂單在第一時(shí)間處理發(fā)貨。

 
接下來(lái)講講運(yùn)營(yíng)

為了迎接一年一度“雙11購(gòu)物狂歡節(jié)”的到來(lái)，我們已經(jīng)開(kāi)始緊鑼密鼓的籌備工作；那么，我根據(jù)以往參加雙11的一些經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)今年雙11活動(dòng)的預(yù)知，來(lái)談?wù)?014年天貓雙11大促的基礎(chǔ)工作、營(yíng)銷(xiāo)推廣、物流服務(wù)等．

總體來(lái)講運(yùn)營(yíng)部分分內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和外部運(yùn)營(yíng)

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)從基礎(chǔ)搜索優(yōu)化和店鋪?lái)?yè)面和及其店內(nèi)促銷(xiāo)說(shuō)說(shuō)

搜索優(yōu)化

1.上下架時(shí)間：優(yōu)化上下架時(shí)間，提前一周設(shè)置好上架時(shí)間，確保主推款在雙11當(dāng)天凌晨0-1點(diǎn)、9-10點(diǎn)、20-22點(diǎn)等時(shí)間段下架，并設(shè)置上下架時(shí)間表；

2.商品主圖優(yōu)化：   活動(dòng)商品主圖優(yōu)化

店鋪?lái)?yè)面

1、首頁(yè)制作

制定本店鋪雙11期間的首頁(yè)規(guī)劃，并在11.1日前完成；重點(diǎn)突出雙11活動(dòng)氛圍。
主推款在前三屏重點(diǎn)羅列，首頁(yè)布局采用單一“貨架式”陳列，讓消費(fèi)者能在第一時(shí)間找到自己所需要的產(chǎn)品和信息。
商品盡量按熱銷(xiāo)、主推和折扣在首頁(yè)進(jìn)行堆砌；清晰羅列主銷(xiāo)的品類(lèi)結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航。

2、詳情頁(yè)面

商品詳情頁(yè)面不做過(guò)多改動(dòng) ，只需添加雙11的相關(guān)元素，增加活動(dòng)氛圍即可！比如雙11logo的使用等。
對(duì)詳情頁(yè)面進(jìn)行“瘦身”，詳情頁(yè)面盡量精簡(jiǎn)。由于當(dāng)天上網(wǎng)購(gòu)物人數(shù)較多，太長(zhǎng)的詳情頁(yè)面會(huì)影響買(mǎi)家的打開(kāi)速度；顏色、尺碼靠前，簡(jiǎn)單羅列展示。

3、關(guān)聯(lián)商品

根據(jù)數(shù)據(jù)魔方、量子統(tǒng)計(jì)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，以及結(jié)合自身的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，做好詳情頁(yè)的關(guān)聯(lián)商品；活動(dòng)當(dāng)天，根據(jù)活動(dòng)效果進(jìn)行適時(shí)調(diào)整關(guān)聯(lián)頁(yè)面的單品和位置；

4、預(yù)熱素材

A.10月15-11月1日懸掛雙11的預(yù)熱優(yōu)惠券供客戶(hù)領(lǐng)取；
B.11.1日后開(kāi)始懸掛雙11的活動(dòng)素材烘托雙11活動(dòng)氛圍

5、預(yù)熱專(zhuān)區(qū)

預(yù)熱專(zhuān)區(qū)主要呈現(xiàn)高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，告知客戶(hù)提前收藏、關(guān)注店鋪。

6、頁(yè)面測(cè)試與復(fù)查活動(dòng)

頁(yè)面做好后，需要對(duì)活動(dòng)頁(yè)面的的商品鏈接進(jìn)行測(cè)試，點(diǎn)擊商品圖片，看是否有相對(duì)應(yīng)的寶貝頁(yè)面或活動(dòng)頁(yè)面的跳出；
同時(shí)，對(duì)商品的價(jià)格、包郵、規(guī)格、數(shù)量等信息進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保無(wú)差錯(cuò)信息。

店內(nèi)促銷(xiāo)

優(yōu)惠券

簡(jiǎn)單的優(yōu)惠券都能發(fā)出三六九等來(lái)，對(duì)不同的客戶(hù)群發(fā)送不同的優(yōu)惠券，有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。比如在預(yù)熱前期發(fā)放20元無(wú)使用限制的優(yōu)惠券，僅供雙11當(dāng)天使用；雙11當(dāng)天再發(fā)放10元有使用限制的優(yōu)惠券（但門(mén)檻較低），有助于提高客單價(jià)。

外部運(yùn)營(yíng)包括一下

1、微博

雙11活動(dòng)期間公司團(tuán)隊(duì)微博轉(zhuǎn)發(fā)，以其影響到更多的消費(fèi)者；.也可以尋求第三方大V進(jìn)行微博轉(zhuǎn)發(fā)；

2、直通車(chē)

A.素材優(yōu)化

準(zhǔn)備2套推廣素材，一套是雙11前預(yù)熱素材，一套是雙11當(dāng)天的活動(dòng)素材，附加雙11活動(dòng)信息，提高素材點(diǎn)擊率；

B.重點(diǎn)關(guān)鍵詞優(yōu)化

直通車(chē)的推廣優(yōu)化功在平時(shí)，不要臨時(shí)抱佛腳，否則質(zhì)量得分低、cpc高，ROI不理想；所以從10.15日起，對(duì)主推款的寶貝重點(diǎn)優(yōu)化，每個(gè)寶貝選出10-20個(gè)關(guān)鍵詞重點(diǎn)培養(yǎng)，主要是提高點(diǎn)擊率、從而提高質(zhì)量得分，同時(shí)加大直通車(chē)的推廣力度；這樣在雙11當(dāng)天把優(yōu)質(zhì)關(guān)鍵詞提高出價(jià)，搶占有利位置，可以大大提高直通車(chē)推廣ROI和雙11當(dāng)天的活動(dòng)效果。

3.站外推廣

雙11當(dāng)天可以開(kāi)啟站外推廣，獲取站外低價(jià)流量；

4.活動(dòng)專(zhuān)區(qū)推廣

在11.5日開(kāi)始報(bào)名活動(dòng)專(zhuān)區(qū)中的“熱賣(mài)單品”活動(dòng)，合理出價(jià)，待人工審核通過(guò)后，為雙11當(dāng)天活動(dòng)大量引流；

5.明星店鋪推廣

在10月25日就開(kāi)始更換更換明星店鋪宣傳圖片，在明星店鋪宣傳圖片上添加店鋪雙11活動(dòng)的預(yù)熱信息，讓顧客提前收藏、關(guān)注本店鋪;

6、鉆展推廣

制定雙11當(dāng)天及活動(dòng)后期的鉆展投放方案（包括投放預(yù)算、位置、時(shí)間段、出價(jià)等詳細(xì)方案）。

7、短信營(yíng)銷(xiāo)

11.1-11.5日期間給老客戶(hù)發(fā)放雙11的促銷(xiāo)短信，引導(dǎo)其關(guān)注、收藏店鋪與單品。

告知其店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，形成購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。

8、站外推廣

利用聚效在搜狐、新浪等媒體進(jìn)行廣告投放，低價(jià)大量引流；
客服及其售后

A.客服話(huà)術(shù)

制定活動(dòng)當(dāng)天的活動(dòng)話(huà)術(shù)，話(huà)術(shù)力求精簡(jiǎn)、準(zhǔn)確完整傳達(dá)相關(guān)信息；

活動(dòng)當(dāng)天盡量采用快捷短語(yǔ)，以提高接待效率；

B.及時(shí)催付

接待的客戶(hù)在5分鐘內(nèi)沒(méi)下單的，要做好及時(shí)的催付工作，主要以旺旺端催付為主 ，白天可以采用短信、電話(huà)催付！

C.售后處理

所有售后問(wèn)題要第一時(shí)間處理確保活動(dòng)能順利進(jìn)行。
 

以上是對(duì)2014雙十一的淺釋?zhuān)胁蛔阒庍€希望各位親們來(lái)拍磚！