北京，2016 ——全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統(tǒng)、軟件和服務(wù)提供商Avaya今天宣布，中國最大的城市燃氣運營商之一華潤燃氣采用了Avaya整體聯(lián)絡(luò)中心方案，以打造領(lǐng)先的多渠道客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)計劃于明年全部上線，并支持總部以及近全國200多家成員企業(yè)，為2200萬用戶提供一流的服務(wù)體驗。目前，項目一期已經(jīng)成功開始運營，并覆蓋70多家企業(yè)。

　　自從2007年成立以來，華潤燃氣的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。截至2015年6月，公司的成員企業(yè)已經(jīng)達到213家，覆蓋22個省份。公司需要一個全新的客服平臺，來服務(wù)不斷增長的用戶。由于分公司眾多，而且分散在全國不同的地區(qū)，如何有效整合總部和各分公司資源，為客戶提供高效、一致的客戶體驗；以及如何保證客服系統(tǒng)的高可用性，在高峰時段以及出現(xiàn)突發(fā)狀況時仍能提供一流的服務(wù)，是華潤燃氣項目設(shè)計和建設(shè)中所考慮的重點。

　　經(jīng)過細致和嚴(yán)格的篩選，華潤燃氣最終選擇Avaya作為這一關(guān)鍵項目中的技術(shù)伙伴。華潤燃氣采用了Avaya整體解決方案，將集中式的數(shù)據(jù)管理和分散式的坐席部署相結(jié)合，架構(gòu)靈活、可擴展性好，而且可以為客戶提供多渠道和個性化的服務(wù)。而這套架構(gòu)，也為未來華潤燃氣的客服系統(tǒng)向私有云架構(gòu)的遷移奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　在這一模式下，客戶服務(wù)中心的整體管理和運營，集中在位于深圳的華潤燃氣總部。管理人員可以在總部進行資源的集中管理和調(diào)配，以及新應(yīng)用的部署，并為分布在不同地區(qū)的成員企業(yè)的坐席提供及時的支持。 坐席人員可以得到所需的信息，例如來電客戶的個人信息和歷史記錄，從而為客戶提供及時和個性化的服務(wù)。

　　華潤燃氣在深圳總部已部署了Avaya包括排隊、自助語音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、IP話機在內(nèi)的全套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，而坐席分散在全國各地。客戶的來電會根據(jù)業(yè)務(wù)和地區(qū)等信息，路由給當(dāng)?shù)刈钸m合的坐席。客戶也可以選擇通過自主語音渠道獲得服務(wù)。

　　鄭州的災(zāi)備中心也即將開始實施，上線之后，將做為深圳中心的異地全災(zāi)備系統(tǒng)與深圳中心做為一套系統(tǒng)運行，自動同步數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異常可自動接管，大大提升了系統(tǒng)的可用性。在緊急狀況下，華潤燃氣仍然可以保持服務(wù)的連續(xù)性。而這種高可用性的保證對燃氣行業(yè)至關(guān)重要。

　　“我們非常高興華潤燃氣選擇了Avaya端到端的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，打造其業(yè)界領(lǐng)先的客服平臺。對企業(yè)來講，高效率的客戶互動和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗至關(guān)重要。 鑒于華潤燃氣所在的行業(yè)就更是如此，特別是人們對城市公共服務(wù)的要求越來越高。Avaya提供全球領(lǐng)先的技術(shù)和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來的、高效率的客服系統(tǒng)。”

　　——Avaya大中華區(qū)總裁  陳蔚

　　“由于覆蓋的地域廣泛，要支持的分公司很多，華潤燃氣客服系統(tǒng)的設(shè)計和建設(shè)面臨很多挑戰(zhàn)。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架構(gòu)，可以很到地滿足我們的需求。而且，Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統(tǒng)的設(shè)計和部署更為簡便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務(wù)上，以便持續(xù)地為客戶提供一流的服務(wù)。”

　　——華潤燃氣控股有限公司信息部助理總經(jīng)理 杜鴻

　　華潤燃氣集團成立于2007年1月，是華潤集團戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元之一，主要在中國內(nèi)地投資經(jīng)營與大眾生活息息相關(guān)的城市燃氣業(yè)務(wù)，包括管道燃氣、車用燃氣及燃氣器具銷售等。

　　華潤燃氣從無到有、從弱到強，幾年來實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，目前已在南京、成都、武漢、昆明、濟南、福州、鄭州、重慶、南昌、天津、蘇州、無錫、廈門等近200座大中城市投資設(shè)立了燃氣公司，業(yè)務(wù)遍及全國22個省、3個直轄市，燃氣年銷量超過120億立方米，用戶近2200萬戶，華潤燃氣已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的城市燃氣運營商。2008年10月底華潤燃氣在香港成功上市，成為華潤集團旗下燃氣板塊的上市平臺，現(xiàn)已位列香港恒生綜合指數(shù)成份股。

　　華潤燃氣秉承專業(yè)、高效、親切的服務(wù)宗旨，供應(yīng)安全清潔燃氣，努力改善環(huán)境質(zhì)量，提升人們生活品質(zhì)，堅持海納百川、包容開放的用人理念，致力于成為綜合實力“中國第一、世界一流”“的燃氣企業(yè)。

　　Avaya是企業(yè)及客戶Engagement解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商，致力于通過多種渠道及設(shè)備改善客戶體驗、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績。Avaya擁有世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心及統(tǒng)一通信技術(shù)和服務(wù)，并能提供多種靈活的部署方式，為與其他應(yīng)用無縫集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能夠開發(fā)及定制企業(yè)應(yīng)用，增強其競爭優(yōu)勢。Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò)解決方案有助于簡化和加速企業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用及服務(wù)的部署。