根據全球資訊及通訊科技服務和解決方案供應商岱凱 (Dimension Data) 最新公布的第19屆年度《全球客服中心基準報告》(Global Contact Centre Benchmarking Report) 顯示，全球客戶將可在未來一年內享受到更積極主動、更個人化的客服中心服務。這是由于企業已開始藉著更佳的分析來獲取效益，并利用技術能力打造新的解決方案，因而可以在多達九種客服中心的溝通管道上建立完善的用戶體驗。
岱凱亞太區客戶體驗及協作部總經理Nagi Kasinadhuni表示，有愈來愈多企業致力于客戶體驗的完善，以促進營收增長、提高顧客忠誠度，以及透過提高效率來節省成本。
Nagi Kasinadhuni指出：「客戶體驗對企業的品牌價值有重大影響。事實上，《2016年全球客服中心基準報告》中有83%的受訪者認為客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵。有78%表示，客戶體驗也是最重要的策略性績效指標。有82%的受訪者指出，客戶體驗的能力得以改善，顧客忠誠度就會隨之提高。此外，更臻完善的客戶體驗有助于企業節省整體成本 (77%) 以及增加營收或盈利 (74%)?！?/div>
他續指，良好的客戶體驗還能使客服中心成為更理想的工作環境。有76%的受訪者認為，客戶體驗對員工歸屬感有正面的影響。目前，企業在業務轉型方面有顯著的進展，而滿足客戶需要正是這個趨勢的核心。
根據《2016年全球客服中心基準報告》顯示，企業提供個人化服務將可大幅改善整體客戶體驗。Nagi Kasinadhuni稱：「在過去一年來，企業在采用客戶特性分析和溝通管道優先順序處理等與量身訂制客戶服務有關的元素方面增長了三倍。這是由于在未來五年內，被認為是關鍵趨勢的改進分析將改變客服中心行業的發展。」
Nagi Kasinadhuni展望，企業將藉著小數據分析了解到如何增進與客戶的關系。這種更深層次的剖析還能幫助企業識別機遇，以搶先了解客戶的需要，并透過自動化功能預先打造個人化服務。他表示，有57%的受訪企業將在2016年底前，為旗下客服中心提供積極主動的自動化能力。
Nagi Kasinadhuni解釋道：「自動化服務為市場帶來出乎意料的影響，可徹底改變企業的業務發展。若能有效應用，它將可革新往后的用戶體驗并使服務足以力壓競爭對手。消費者正正要求能夠自行選擇溝通管道，而且傾向于可預先考慮并了解客戶需要的企業?！?/div>
縱使數字業務以科技代替人工操作，惟數字化有效促進企業之間更緊密協作。如何設計出方便易用且有助于業務推廣的技術，是至關重要的任務。事實上，了解客戶在多個客服中心溝通管道上的使用體驗，已成為今年客服中心發展的最大趨勢。
Nagi Kasinadhuni總結道：「用戶體驗的重要性是企業營運模式成功與否的試金石。良好的客戶體驗是由人根據用戶需求所設計出來，這不但講求頂尖的技術支援，更需要賦予客戶方便易用并能獲取成果的溝通管道選擇?！?/div>
《2016年全球客服中心基準報告》的其他重點包括：
- 云端以某種形式成為了客服中心的必備條件。在1，320家受訪企業當中，有61%正計劃實施云端運算，僅23%仍會在公司內部提供技術支援。與此同時，混合式解決方案預料在未來一年內增長三倍，以便企業在客服中心構建單一的整合平臺。
- 企業現正透過數字化促進業務轉型以及改變營運模式，然而，客服中心將繼續在企業的整合客戶體驗策略上發揮舉足輕重的作用。
- 正如《2015年全球客服中心基準報告》預測一樣，客服中心所處理的數字流量將于本年底前超越電話用量。
岱凱簡介
岱凱 (Dimension Data) 利用科技的變革力量，幫助企業在數字時代取得成功。作為NTT集團成員之一，岱凱致力發展數字基礎設施、混合云、未來工作場所、網際安全，以及網路作為平臺。岱凱的年營收達75億美元，并在全球58個國家設有據點。不論客戶所在何地以及處于技術發展的哪個階段，岱凱都能提供所需服務，幫助他們加速實現其商業雄心。
