環(huán)信移動客服是以移動端為核心，包括APP、網頁、微信、微博、呼叫中心等多渠道全媒體接入的統一智能云客服平臺，同時是使用IM長連接和“智能機器人+智能知識庫”組合技術的移動客服產品。

　　環(huán)信是一家SAAS公司，我們以SAAS形式向企業(yè)提供客戶服務軟件。

　　當用戶處于移動互聯網時代，用戶都去手機上了，在手機上提供什么樣的客戶服務軟件呢。我們認為在手機上的客戶服務軟件只有一種形式，就是我們以前用的那種IM技術，就是說你用一個很自然的人機溝通得方法，你跟你的客服聊天，問他各種問題。這是一個在手機上唯一一個可行也是經過，微信陌陌這種大量驗證過的可用的客戶服務形式。

　　我們是從做產品出身，過渡到做移動APP 的客服。現在來說，我會把這個所謂云客服的市場分為4塊。第一是APP的客服，第二塊是社交媒體，主要是微信和微博，第三塊是網頁在線客服，第四塊是呼叫中心，那我們是在APP的內置客服這塊做的最好的。那我們有環(huán)信技術通訊云的技術優(yōu)勢，這個優(yōu)勢領先其他公司非常大。

　　大家很多人可能都在網頁上買過東西，問過客服，那么其實會有這么一個問題，你把網頁一關，除非你給客服留下電話號碼QQ號，否則客服找不到你的，因為網頁已經關掉了，聊天窗口關掉了。所以現在我們有一種技術，我可以告訴你說，只要消費者不卸載你的APP，哪怕把你的APP殺死了，沒關系，任何時候我能讓客服坐席反過來跟消費者說話。因為我們屬于IM長連接技術，這個技術是保證了在你的手機APP和客服的服務器有一個永遠的連接，哪怕你這個APP到后臺這個連接也活著，這時候永遠都能反過來找消費者，這個技術是一個非常巨大的進步。

　　我們后臺做了很多工作，比如說大家有一個共享的快捷回復，只要問這個問題，你點回復就直接回復了。我們會發(fā)現其實在這種聊天客服過程中，很多問題都重復的，那么這種問題我們是有固定答案的，這種情況下不需要過真人，先過濾到我們的機器人，百分之六十到八十的問題機器人就替你回答了，當機器人回答不了這個問題的時候，這個問題才會從機器人這條線，進到第二線，進到人工這條線，人工開始回答。人工在回答的時候也有很多工具幫助你，比如說，消費者每說一句話，這句話都會進到機器人知識庫，那知識庫就會對這個問題做匹配，它就會對這句話做一些建議的回答。客服本來要打20個字，現在變成點一些鼠標，就發(fā)出去了，所以我們有很多這樣的小工具，一些人工智能的技術，來幫助咱們客服來提高工作效率。

　　我們賺錢很簡單，我們就是按照席位賣錢。比如說我有一個大用戶，他在我這買了大概三萬個席位，我們一個席位是1500一年的，他一算三萬乘以一千五，應該付我多少錢付多少錢。

　　我們團隊現在人也比較多，現在一百五十多個人，我們是一個特別技術驅動型的團隊。在我看來，做一個創(chuàng)業(yè)公司，做一個SAAS公司，銷售很重要，市場也很重要，但是其實我覺得最重要的還是產品。我們在過去幾年看到了興起的很多創(chuàng)業(yè)公司，他們是以強運營，以商業(yè)模式為主的創(chuàng)業(yè)公司，但是我們判斷從去年開始到后面這一年，會出現一批新的創(chuàng)業(yè)公司，就是以技術為導向型的。