金秋九月，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迎來了一年一度的產(chǎn)業(yè)巔峰盛會。由中華人民共和國商務(wù)部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦，中國國際投資促進(jìn)會、杭州市商務(wù)委員會共同承辦的第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會于2015年9月24日在杭州盛大開幕。服博會主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。中國國際投資促進(jìn)會常務(wù)副會長周銘女士出席“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”并致辭。

圖：中國國際投資促進(jìn)會常務(wù)副會長周銘女士

　　周銘：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家下午好。

　　非常高興在第七屆中國服務(wù)博覽會期間，有機(jī)會參加到互聯(lián)網(wǎng)客戶中心行業(yè)高峰論壇會場。說實(shí)在談到這個行業(yè)對于投促會來講是非常有感情的，因?yàn)楫?dāng)我們配合部里在推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的投資促進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該說BPO業(yè)務(wù)最早是始于呼叫中心。那么這支隊(duì)伍也是我們目睹了它發(fā)展最快，這支大軍也是最壯大的一支隊(duì)伍。

　　今天來到這個會場，我看到你們的題目是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下全媒體的客戶中心變革與轉(zhuǎn)型，我感到這支BPO業(yè)務(wù)大軍得到了長足的發(fā)展。當(dāng)我們在初期談呼叫中心時(shí)，大家感覺到這是一個技術(shù)含量不高的BPO業(yè)務(wù)。但實(shí)際上從國際上這支隊(duì)伍的發(fā)展到國內(nèi)，應(yīng)該說在技術(shù)手段上已經(jīng)從直線服務(wù)，到現(xiàn)在慢慢全媒體服務(wù)的環(huán)節(jié)了。從這支隊(duì)伍本身，不光是為企業(yè)做一些聯(lián)絡(luò)的工作，慢慢從呼叫中心變成客戶中心，從它聯(lián)絡(luò)的任務(wù)慢慢變成一個全方位，為客戶服務(wù)，甚至能夠提供咨詢的業(yè)務(wù)。所以，我們再談現(xiàn)在的客戶中心這樣服務(wù)內(nèi)容時(shí)，我覺得都在逐步進(jìn)入到細(xì)分領(lǐng)域，你們的客戶服務(wù)對象逐步從金融、教育、政府，慢慢進(jìn)入到更深入的細(xì)分領(lǐng)域。

　　我感到這支隊(duì)伍是非常有前景的，而且在中國整個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，它所占據(jù)的地位也是日益增強(qiáng)的。對我們CTI論壇，今天在這里舉行的這屆會議，從整個大會的組委會來講，我們給予了非常積極的支持，而且也提供了比較好的條件。今天我走到會場，特別是看了旁邊的展臺，我說這個概念和以前特別不一樣。以前談到國際上呼叫中心能不能進(jìn)入中國市場，需要有增值服務(wù)的批準(zhǔn)，而且那個時(shí)候和國際的合作是有限的。但是今天我一看那么多和國際上的合作，這個范圍應(yīng)該說是非常廣泛的，這也就意味著這支隊(duì)伍的力量提升有比較堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　在我過來之前，我也聽到了一個很好的消息。圍繞當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、云計(jì)算，等等一系列的，整個在服務(wù)的全球發(fā)展趨勢業(yè)態(tài)上的變化，確實(shí)給我們這個產(chǎn)業(yè)也帶來了發(fā)展的機(jī)遇。同時(shí)，也面臨一些新的挑戰(zhàn)。所以我聽到了在業(yè)內(nèi)相當(dāng)一部分企業(yè)提出來，應(yīng)該進(jìn)一步整合資源，應(yīng)該盡快的規(guī)范業(yè)務(wù)，能夠從標(biāo)準(zhǔn)化、精致化上得到大幅度的提升。

　　在CTI論壇基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)聽到了呼叫中心與服務(wù)外包研究院、Gartner、海爾集團(tuán)、中國電信、賽克斯、山東萬生、貴陽呼叫中心基地、奧鵬教育、華北中心、藝訓(xùn)中國等等，就有不少公司提出了這樣的要求。我覺得從中國國際投資促進(jìn)會來看，我們非常支持這部分企業(yè)的倡議。我們也很希望利用商務(wù)部主辦的中國服務(wù)外包交易博覽會，這樣一個大平臺上，我們支持CTI論壇，能夠在會議上占領(lǐng)一席之地，能夠把企業(yè)間的交流促進(jìn)發(fā)展，不斷鞏固提升。同時(shí)經(jīng)過研究，從投促會來講，我們也支持并且愿意委托CTI論壇，能夠組織，凡是有意愿的，大家愿意走在一起，愿意見證這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能夠?qū)崿F(xiàn)一個共同目標(biāo)，大家采取共同的行動，能夠把這支產(chǎn)業(yè)凝聚起來。因?yàn)槲矣X得要發(fā)展，就需要大家達(dá)成共識，能夠充分利用國家的政策，能夠把我們的意愿反饋到政府決策部門，我覺得這是我們?nèi)〉每焖侔l(fā)展的必要條件。

　　非常祝愿這個論壇能夠取得成功，同時(shí)也希望這個論壇在大家彼此思想上交流的過程，能夠逐步產(chǎn)生一些共同行動，一些具體的安排，使得大家都能夠在這樣一個論壇上獲得自己所希望的收益，能夠取得更大的發(fā)展。

　　我就說這么多，謝謝大家。